当你的客户开始尖叫时，你能做些什么来应对？杰玛·吉布森认为答案在于常识、个体治疗、一些理解和一点温柔的关爱。我们都有自己的应对愤怒顾客的策略。我们自己也可能曾经一两次成为愤怒的顾客；我知道我有。事实上，在处理这类电话时，我们的记忆对我们很有帮助。其中一些在你心目中会有成功的结果，有些可能是灾难性的。

当接到愤怒的客户的电话时，根据我们的经验和技能水平，我们会立即进入一种有助于我们处理电话的心态，或者阻碍我们从两个角度看待问题，并为所有人寻找更佳解决方案。如果你选择使用本文中的技巧和技巧，你将能够规划自己，使自己在遇到这些类型的呼叫时有一个有用的心态。

首先，愤怒的客户并不总是遵循高声喊叫、为他们的处境责备你或要求超出合理范围的陈规定型行为。事实上，这些都是很容易处理的，因为它们最终总会平静下来。记住，愤怒可以通过其他方式表现出来。愤怒的人能够冷静行事，保持理性。他们可能会谨慎地选择措辞，在试图改变措辞以利于他们之前，他们可能会非常仔细地倾听你所说的话。或者，他们可能会对你对他们说的话完全不屑一顾，并且可能对这个话题比你知道得更多，或者声称“认识高层人士”。

虽然我们在谈论这些客户时使用“愤怒”或“困难”这两个术语，但让我们从理解他们愤怒的原因开始。他们打电话是因为他们已经出了什么事吗？他们是越来越生气了，还是在和你谈话时他们的行为发生了变化？当你是一个愤怒的顾客时，想想你自己。你生气的原因是什么？我敢肯定，在你看来，这些理由是完全合理的——正如它们在你的客户心目中一样。

为什么顾客会生气首先是

根据我的经验，大多数人在生气的时候打电话给呼叫中心，都发生了一些事情：他们的处境出人意料的事情。这些“东西”会给他们带来不快、不确定或不便。同时，

和客户在打电话时会生气，这通常是因为服务差、沟通不畅、不理解事情为什么会以这种方式发生，最终是因为沮丧。那么这些客户有权利生气吗？是的，在大多数情况下可能是这样。我并不是说他们有权粗鲁、讨厌或咒骂你。然而，一旦我们能够通过理解他们可能生气的可能原因来集中我们的思想和同情，我们就可以考虑他们从我们那里寻找什么，并调整我们对他们的反应方式，并将形势的控制权还给每个人。所以问问自己：这个客户发生了什么事让他们生气？通过问“什么”问题找出所有事实。此外，澄清任何你不确定的事情，以便清楚地了解事件。

，除此之外，你需要考虑他们正在寻找什么时，他们呼吁。保证？道歉？补偿询问客户他们认为对他们的情况来说什么是成功的结果。他们可能会告诉你他们只是想把它分类，或者他们可能会要求地球。

您现在有机会完全满足他们的需求或管理他们的期望。在任何一种情况下，双方都至少知道什么将是一个成功的结局，你可以放松，知道你已经从客户那里得到了关于你能在多大程度上解决问题的协议。

如果客户收到ang在给你打电话时，你必须观察你的沟通技巧，以确定他们行为改变的原因。记住，很可能是客户缺乏理解导致了他们的挫败感，进而导致他们改变策略。问问自己你在用什么语言。您在为客户解决问题方面承担了多少个人责任？

在所有情况下，请遵循以下实际步骤：

在您的通信中保持清晰。对政策、流程或“现状”进行直截了当的解释。尽可能灵活。政策是为了一致性、公平性和工作实践，大多数政策是为了客户的利益。从他们的角度来看，而不是拘泥于规则。使用以解决方案为中心的语言，如“我能”、“肯定”和“我正在这样做”，并为客户提供时间表，让他们知道会发生什么。如果可能有不止一种解决问题的方法，请与客户明确说明可能需要采取不止一种措施。同时，描述你将要采取的明确步骤，并再次记住时间表。向客户提供最新信息。甚至在没什么可告诉他们的时候告诉他们。如果你设定了在一小时内给他们打电话的期望，那么即使你还没有进一步的信息，也要这样做。这些小动作有助于在你和他们之间架起桥梁。当您必须让其他人（即其他部门或经理）参与进来以获取更多信息或采取行动时，请保持您对该问题的个人责任水平。记住：你已经和你的客户达成一致，什么是更好的结果。结果，你需要坚持到底。这样的态度将帮助你在脑海中结束这件事，并为你提供一个有用的情况，以便下次遇到困难的电话时从记忆中回忆起来。

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如果你是经理怎么办？

如果您是呼叫中心经理或主管，除了处理升级的呼叫，您的大部分职责将是支持团队的绩效和发展。你会有一些表现出色的明星演员。同样，你可能会有一些人觉得与这些客户打交道更困难。

鼓励您的团队告诉您他们正在处理的电话类型，尤其是客户投诉的原因。这可能是一个可以解决的常见问题，也可能涉及其他人或职能部门，他们可能不知道这些故障。通过将这些发现传达给合适的人，你也可以在业务中发挥更大的作用，从而减少客户提出的问题。

除此之外，还要认识到客户服务的X因素。在客户服务方面，这可能是很多事情。确定你的榜样，审查你的服务提供标准。沟通、招聘、培训和发展每个人，以达到这些标准。

也要时刻为意外情况做好准备。这可能是上报给您的客户查询，也可能是团队成员对他们处理过的客户的反应。将常识应用于这些情况。问问自己，人们希望从中得到什么。一旦你发现了，就提供它。将常识转化为实践，发挥你的主动性。如果你所提供的服务让人感觉不错，那么就去做，并鼓励你的团队去做。

这一切都是为了创建一个成功的团队，让每个人都直接或间接地参与客户服务。认识到内部客户服务也会影响利润。鼓励你的团队把他们的同事视为他们的客户，反之亦然。一点灵活性、以客户为中心和常识可以大大影响整体客户体验。最后，与其他经理分享如何与您的团队或呼叫中心一起创建一个成功的客户服务团队。分享更佳实践是我们如何继续发展更好的服务交付，从而为所有相关方带来更好的利润。相信我：与愤怒的顾客打交道没有什么神奇的。大多数良好的客户体验都是基于常识、个人治疗、一些理解和一点温柔的关爱。每个人都可以有所作为。你可以拥有更好的客户服务策略、的产品和服务，以及金钱所能买到的所有技术，但真正重要的是热情关心客户及其提供的服务的人才。

Gemma Gibson思维工程师Go MAD研究与咨询集团www.gomadthinking。com

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