是通话评估报告的一个示例。

为什么为了培训目的而记录通话？通过记录通话，联络中心可以建立一个有形的证据基础，从而持续审计客户互动的质量。获得录音意味着一个组织可以很容易地展示和定义在个人或团体代理人培训课程中，好的和坏的电话是什么样的——无论这个定义是围绕基本的合规性、销售技巧还是更微妙的方面，如语气和同理心。

如果无法访问通话记录，则很难澄清什么是好通话还是坏通话。在课堂环境中，如果没有任何可效仿的例子，代理商将发现很难理解他们应该对客户说什么——他们应该如何表达，应该使用什么语气。

至关重要的是，如果经理打算在没有通话记录的情况下进行一对一的评估和培训，他们可能会与代理人产生分歧，因为他们将无法提供任何证据来说明特定通话失败的原因。代理人可能会觉得经理主观，这将使执行标准变得困难，并且在极端情况下，可能会导致代理人认为他们受到了欺凌。

挑战和解决方案记录培训的呼叫虽然不一定是重大挑战，但根据《数据保护法》，联络中心确实有法律义务让代理知道他们的呼叫正在被记录，这些记录可能用于培训目的。然而，只要联络中心在招聘或入职阶段通知其代理人，它将为此目的记录电话，这是很容易克服的。

一个更重要的挑战是决定从记录的大量通话中选择哪些通话进行培训。外包联络中心Gasbox DMG的人事和发展总监朱莉娅·怀特利（Julia Whiteley）表示，只有联络中心给培训师——无论他们是专职教练还是团队领导——足够的时间来筛选通话记录，为不同个人在中不同时间的不同类型通话创建合理的样本，这一点才能克服。

还需要提供足够的时间，以便代理和培训师能够浏览这些记录并讨论其优缺点。呼叫记录工具包中的

培训相关功能如果联系中心想要记录用于培训目的的呼叫，在购买呼叫记录技术时，他们可能会寻找一些功能。其中包括：

1）与客户关系管理（CRM）平台集成的能力，因此培训师不仅可以检索通话，还可以在与客户互动时代理手动输入CRM数据的屏幕截图旁边重播通话。这提供了交互的360°视图，可能会发现仅在通话记录中不明显的问题，例如，CRM系统中的数据捕获不足或不准确。

2）与质量监控（QM）应用程序的集成，使培训师能够将质量分数输入到QM表格中，该表格直接链接到特定的通话记录——在培训期间，可以在通话记录的同时立即调用该表格。许多通话记录系统没有这种联系，依赖于培训师在Excel文档中获取质量分数，然后将这些分数单独存储到通话记录中。因此，相关通话记录和QM数据的检索可能会变得冗长，在某些情况下，质量分数可能归因于错误的通话记录，从而对成功的培训造成障碍。

3）与客户反馈整合的能力，例如通过电话后自动调查获取的反馈。同样，理想情况下，这些信息应该与CRM数据和QM分数一起在单个平台上访问。它是