我们的专家小组解释了您需要了解的有关过程自动化的所有信息，从关键功能到成本考虑。什么是过程自动化技术？

过程自动化技术使在联系中心以尽可能快的时间解决客户问题所需的活动机械化。

它涉及到使用技术来自动化手动桌面流程，这些流程在本质上往往是简单和事务性的，几乎不需要（如果有的话）分析或主观判断。这使联络中心顾问可以专注于对业务更有价值的更具挑战性、更别的任务。

定义的流程与您的联系中心技术集成，为顾问和后台提供支持，同时实现最快的解决方案。

流程自动化是如何工作的？这取决于您使用的是哪种类型的过程技术自动化，但通常有两种选择。

1。使用human advisor输入

，自动化过程将逐步通过下面列出的选项。然后由顾问选择最合适的路线，以最有效地处理客户的请求。

2。机器人过程自动化（RPA）

RPA”模拟“虚拟人”，并以与人类用户相同的方式驱动现有应用软件。

这个“虚拟人”软件是在虚拟机上部署和管理的，它允许在整个机器人场中实现极大的灵活性、控制和轻松扩展。这个机器人农场如下图所示。

的关键功能构造良好的自动化流程通过简化日常操作来增强顾问的能力，让您每次都能按时解决客户的请求。下面是流程自动化的八个关键功能，它们使它能够做到这一点：

1。自动化日常桌面活动，如应用程序启动、鼠标选择、字段输入、信息复制/粘贴、模板自动填充和计算。

2。与第三方系统集成，包括CRM、计费、自制或Citrix应用程序，以自动化跨应用程序的桌面活动。

3。监控和管理任务队列和流程执行的中央控制系统。

4。一个集中的文件管理系统存储文件和文档，供所有人查看，减少了纸张的使用，因为它打破了部门之间的筒仓。

5。可以向顾问和主管提供自动绩效反馈，以更有效地管理任何质量保证流程，例如遵守法规。

6。客户会收到有关其查询状态的进度更新，例如发送一条文字，上面写着“您的索赔编号2789074已到达评估员部门”

7。实时警报（通过仪表板、电子邮件或其他方式）发送给主管，通知他们需要立即关注的任何未决问题。

8。通过健康检查报告和看门狗机制实现可靠性和可用性，在发生故障时自动重启机器人。

联络中心的哪些方面可以改进？

自动化在联络中心的前台和后台都有一席之地。除此之外，在IT和人力资源等其他部门实施流程自动化还有很强的理由。以下是流程自动化可以为整个联络中心带来的六大好处。

1。

后台活动（如数据验证、核对或检索）可以自动化并定期运行。也许更重要的是，这些活动将以零错误的方式执行。

2。自动更新有利于内部流程

对于内部流程，例如工资单，流程自动化可以执行所有相关文件的更新，包括新员工或离职人员、合同或临时员工等信息商业系统公司的rry White CallMiner

的Maureen Szlemp