我们的专家小组解释了您需要了解的关于游戏化的所有信息，从成本考虑到日常维护。什么是游戏化？游戏化为日常任务分配点数和金钱价值游戏化是一种类似游戏的流程的应用，有助于推动、衡量和奖励员工完成的高价值行为。

它涉及到为日常任务和企业的相关KPI分配积分、货币价值或奖金。

游戏化利用了人类作为个人或团队成员进行竞争的需求，以及因我们的成就而被认可的需求。它尤其适用于需要重复工作的商业领域，比如联络中心。

这项技术源自斯金纳盒子实验这项游戏化技术源自斯金纳盒子实验。1948年，心理学家弗雷德里克·斯金纳（Fredrick Skinner）制作了一个盒子，盒子里有一个按钮，按下按钮时可以分发食物，然后在盒子里放了一只鸽子。鸽子啄了一下按钮，就得到了食物。

这个实验在当时是开创性的，因为啄按钮是一种选择，而不仅仅是对刺激的反应。这为操作性条件作用的概念提供了基础，也为游戏化提供了基础。

游戏化是如何运作的？任务和成就是在特定活动上分层的。实际上，任务的游戏化采用了游戏中已有一段时间的概念——比如水准仪、任务、经验点、成就、清单和奖励——然后在特定活动上分层。例如，如果员工在没有客户投诉的情况下工作了整整一个月，收到绩效通知，那么他们在第三周就不太可能失球。

游戏化可以通过两种方式进入联络中心通常，游戏化可以通过两种方式工作：

1。联系中心与游戏化公司

合作。联系中心与游戏化公司合作，该公司与管理团队合作，为特定KPI分配分数或货币价值。

合作伙伴公司通常有一个门户，个人代理可以登录并跟踪他们自己的分数、团队分数，并通过排行榜将其与同行组进行比较。

这些公司还将通过目录或定期现金支付（如每月或每季度）处理积分兑换，并在年底为获奖团队和个人颁发大奖。

2。呼叫中心购买记录点的许可软件。呼叫中心购买（基于房屋或云计算）许可软件，该软件被设置为从各种呼叫中心系统（WFM、质量、CRM销售数据等）接收KPI数据。记录

点或货币值，并显示代理或团队负责人完成的工作结果。

这些系统通常允许管理团队决定更多定制奖品，或直接提高代理人的报酬。

将游戏化与交互分析联系在一起有助于提高个人绩效将游戏化与交互分析联系在一起有助于提高代理人的个人绩效。

互动分析平台可以分析所有客户互动，并通过个性化仪表板向代理提供有针对性的反馈。

这种反馈的呈现方式可以根据激励代理人的因素进行定制，无论这是自我改进还是被认为是更好的。它还可以根据业务目标和与目标相关的KPI进行定制。游戏化的

主要特征衡量代理人参与度和绩效的增加。游戏化是实现代理人参与度和绩效显著可测量增加的一种手段。

这可以提高财务绩效。

定期报告分数和po年龄代理不会尽更大努力，因为他们会觉得自己的努力毫无意义。

不断庆祝前5%也要注意不断庆祝前5%——而不是关注在一段时间内进步率更高的代理和团队。

这会在你的大多数员工中滋生怨恨和脱离，这与你想要实现的目标相反！

未能以一致的方式推广该计划未能以一致的方式维护和推广该计划可能会导致该计划从您的代理人的脑海中消失。

奖励必须对参与的人有价值。游戏化有效的方法是管理者充分了解激励他们的代理人的因素。

所提供的奖励必须对相关人员有价值，否则代理人将没有动力为之努力。

管理者需要认识到代理人的动机是否是：

目标的实现或经验结构和指导的享受，或探索控制他人或与他人联系的自由，行动中的自我利益或行动中的社会利益管理不善会使代理人过于关注点而不是KPI。游戏化技术很重要正确管理，以避免强化负面代理行为（例如争取“分数”，而不是专注于业务目标）。

找出哪种技术更好在很大程度上取决于呼叫中心操作的规模、您的目标实现水平，以及减少代理脱离可能节省的费用。

尽管有其潜在的好处，但必须根据具体情况考虑实施游戏化。

游戏化解决方案的预算应该是多少？游戏化解决方案的起价约为每个代理/月15英镑。通常情况下，游戏化解决方案的价格在每个代理/月15英镑（20美元）到每个代理/月25英镑（32美元）之间。

通常没有前期成本，客户也不做编码或编程工作。

一个解决方案的成本应该低于提升性能的金钱利益作为经验法则，系统或合作伙伴公司的成本必须低于提升性能、额外销售、减少损耗、减少转换流失等的金钱利益。

必须有明确的商业案例来证实该计划的成本。

团队成员将计划作为核心职能进行管理的预算游戏化如果管理和沟通不当或不一致，可能会适得其反，降低员工的积极性。

因此，一个站点将需要预算至少0.25到1名全职员工（FTE）来作为核心功能管理该计划，否则它将失去影响力！

，感谢Aspect Software的

科林·惠兰、CallMiner Valur Svansson的杰夫·加里诺、IP Integration的大卫·埃文斯、业务系统的大卫·埃文斯