我们讨论了几种减少呼叫中心等待时间和呼叫转移率的方法，同时提高整体呼叫质量。

什么是等待时间？等待时间是指客户被暂停的时间，以便顾问可以找到其他信息或将联系人传递给同事。

等待时间是客户被暂停的时间，以便顾问可以找到其他信息或将联系人传递给同事。

通常将等待时间与排队时间混淆，而排队时间是客户在与顾问交谈之前必须等待的时间。

所以，它们是两个独立的指标，您可以通过优化人员配置计算来减少排队时间。然而，说到保持时间，有很多选择。

缩短暂停时间的两个基本原则顾问暂停客户有两个原因。是因为他们必须完成很多后端流程，第二是因为顾问不具备所需的知识。

让我们单独来看一下这些。为了减少顾问在完成后端流程时的等待时间，我们需要考虑：

我们是否可以培训顾问向来电者解释他们在做什么，让他们保持在线，并帮助建立融洽的关系？我们可以对advisor桌面进行哪些改进以加快流程？我们可以使用机器人过程自动化（RPA）来自动化任何后端过程吗？然后，我们需要通过提高顾问的知识来减少等待时间。为了找出我们在这方面可以改进的地方，我们可以问自己：

我们是否总是确保每周计划中有足够的时间进行培训？我们是否有定期审查和更新知识库的计划？我们是否为个人顾问制定了发展计划？一旦我们问了自己这些问题，我们就可以设计出自己的方法来降低等待时间，或者研究一些更具创造性的方法，就像下面介绍的那样。

剖析您的等待时间指标一旦我们探索了前两个选项，我们可以通过查看不同联系原因和不同顾问之间的等待时间分布来开始减少总体等待时间。

如果我们能够识别等待时间较长的通话，我们可以通过它们进行监听，并开始发现导致通话被暂停的趋势。让我们从联系原因开始。如果我们能够识别长等待时间的通话，我们就可以通过它们进行回音，并开始发现导致通话被暂停的趋势。通过这一点，我们可以找出哪类查询最有可能包含暂停时间，以及原因。

然后，我们可以对系统和流程进行其他更改，使顾问更容易处理查询，或者我们可以让这项研究指导我们的培训计划。

为了指导此类培训计划，更好了解我们表现更好的顾问是如何协商相关问题的，因此我们可以将其作为“更佳实践”分享。这就引出了我们的下一点……”

发现您的“低等待时间”顾问做得好首先，我们想知道谁是我们更好的执行者，我们可以通过四分位数分析来做到这一点。

四分位数分析使我们能够了解任何指标在我们的联络中心团队中的分布情况，并将顾问群体分为四组。

四分位数分析使我们能够了解任何指标在我们的联络中心团队中的分布情况，并将顾问群体分为四组。

由于等待时间是我们在这里关注的重点，我们将根据顾问各自的平均等待时间将他们分为这四个四分位数——使用ACD系统中可用的数字。

在本节中，季度将包括持有时间更低的25%的顾问，第二季度将有25-50%的顾问，第三季度将有50-75%的顾问，第四季度将由持有时间最长的25%的顾问组成。通过这样做，我们将我可能会发现等待时间的分布比我们想象的要大得多，我们可以开始考虑确定我们在季度看到的积极行为，并通过其他四分位数将它们串联起来。

然而，我们需要考虑客户满意度，因此只复制Q1中的顾问的行为，他们也获得持续高的CSAT结果。

要了解更多关于使用四分位数分析来降低处理时间的信息，请阅读我们的文章：如何安全地将平均处理时间（AHT）缩短20秒

找到降低损耗的方法当您查看持有时间最长的顾问时，您可能会发现，许多是尚未达到“完全胜任”的新手。

通常情况下，顾问在培训后需要6到25周的时间才能充分发挥其潜力，因此，如果顾问流失率较高，等待时间自然会更长。

如果我们专注于降低损耗率，我们还可以积极影响等待时间，并可能创造更好的体验。

如果我们专注于降低损耗率，我们还可以积极影响等待时间，并可能创造更好的体验。

但我们该怎么做呢？

首先，我们可以尝试以下五个快速提示：

评估入住率，以防止顾问在递交通知后与他们交谈，了解他们离职的原因。在招聘仅几个月后就离职的顾问时，要小心，启动一个伙伴系统，更好地支持新顾问，在实施以下任何一个建议的同时，找到提供工作变动的方法这些选择将是一个良好的开端，从长远来看，停止消耗归结为创造一种积极的文化，与希望尽更大能力帮助客户的快乐的人在一起。

归根结底是让顾问们相互分享建议，建立积极的学习态度，这样随着时间的推移，顾问们仍将与我们在一起，不再需要让客户等待。

要了解如何创建这样的文化，请阅读我们的文章：创建和维护积极的文化

改进知识管理关于让顾问更好地相互支持的主题，拥有良好的知识管理策略将使顾问能够快速访问良好的信息。这样就不需要完全暂停打电话的人。

因此，我们可以不断地回顾和更新我们的知识库，但我们也可以应用一些好的知识管理技术。例如，我们应该制定一个一致的风格指南，使知识文章易于阅读和应用，并找出不好的知识，以便我们可以替换或完全删除它。

然而，当涉及到知识管理时，我们可以应用许多其他技术，这取决于我们可用的工具。

“David Rowlands”

作为8×8的客户成功总监David Rowlands说：“在任何知识库中，你都将拥有基本的搜索功能、作者工具和给出知识评级的能力。”

“然而，一个具有智能搜索、知识建议和知识排行榜的知识库将使团队更容易找到内容并缩短等待时间。”

如果知识库更容易导航，顾问可能不需要让客户暂停，而是可以直接通知客户他们正在做什么。

通过告诉客户我们在做什么，我们可以让他们了解情况，我们还可以利用这段时间进行闲聊，帮助建立融洽的关系。

有关知识库的更多信息，请阅读我们的文章：呼叫中心知识库软件介绍

为顾问提供他们需要的所有信息如果我们可以提前向顾问提供我们关于客户的所有信息，这将为我们节省大量时间我想知道等待的时间，如果我们超过了这个时间，我只能道歉。

为了改善暂停体验，我们应该包括各种各样的消息，分散在暂停音乐之间。

所以，为了改善暂停体验，我们应该包括各种各样的消息，分散在暂停音乐之间。然而，我们也需要注意音乐，因为你的选择不会吸引所有人。

我们在一家试唱酷玩歌曲的联络中心进行实地考察时发现了这一点，结果顾问们收到了大量投诉，审判迅速结束。

选择接收效果比上述示例更好的歌曲或歌曲的一种方法是为客户提供可供选择的音乐。

要了解更多类似的技巧，请阅读我们的文章：客户对暂停音乐的真正看法

总结

暂停时间是顾问在与客户互动期间暂停客户的总时间。缩短这段时间可能会提高客户满意度，降低运营成本。

然而，我们让客户暂停是有原因的，通常是为了收集更多信息或将联系人转移给知识更丰富的顾问，因此我们需要明智地减少暂停时间。

也许我们可以创建路由策略，以便在时间将客户与知识更丰富的顾问联系起来。或者我们可以审查和更新知识库，为顾问提供他们需要的所有信息。

，但也有非技术性的解决方案供您考虑，例如听低执行时间和高CSAT分数的监听更高表现顾问的通话记录，并分享更佳实践。

有很多选项可供选择。在进行任何此类更改时，请小心监控CSat，因为您希望确保您的策略不会以任何方式损害整体客户体验。

要了解更多关于提高联系中心运营效率的文章，请阅读我们的文章：

如何计算联系中心的生产率联系中心日内管理的12个主要提示停止盲目地过分关注效率