我们展示了我们业界领先的网络研讨会节目的观众发送的34条获奖提示，这些提示可能会为您在新的一年里以更高的速度开始提供一些很好的见解。

我们的网络研讨会不全是关于我们的演讲者的，它们还涉及在我们的聊天室中分享更佳实践，这样我们都可以相互学习。

在每一次网络研讨会结束时，我们都会从我们的听众彼此分享的每一个想法中展示一个“获奖提示”。

其中许多都提供了非常好的见解，因此我们决定在2019年的34场网络研讨会上汇编获奖秘诀，并在下面与大家分享。

享受吧！

1。邀请董事会成员参观联络中心楼层。我们邀请董事会每两年举行一次“回到楼层”会议。

这些会议为代理商展示他们的能力以及董事会真正了解客户在与业务沟通时面临的挑战提供了一个很好的机会。

感谢Heather 2。询问你的度量结果背后的故事数字背后总是有一个故事，你需要问是什么真正推动了这个结果，并观察。

除了指标之外，你还需要观察行为，并询问数字背后的故事。

这个数字背后总有一个故事，你需要问是什么真正推动了这个结果，并观察它。

感谢苏珊娜3。从您的自助服务系统获得一个简单的升级路径。我们希望我们的客户能够以更好的方式与我们联系，因此我们有所有渠道，包括通过我们的自助在线门户的消息系统。

如果客户使用自助服务，我们不希望在他们有问题或问题时强迫他们使用其他渠道，例如电话。

感谢Helen

要了解更多关于正确使用此类策略的信息，请阅读我们的文章：如何创建有效的数字客户服务策略

4。发送指导课程的日历邀请函在您的日历中并排记录指导课程，并邀请代理参加。

如果它作为“会议邀请”出现在你的两个日历中，你就不太可能错过它或被其他事情分散注意力而不参加。这也显示了你在他们的开发中投入的代理人。

感谢Chris 5。使用散点图测试指标之间的相关性使用散点图测量不同指标之间的相互关系，并查看它们是否相互影响。

如果两个KPI指标之间有很强的相关性，那么您可能是“双重奖励”或“双重惩罚”代理。

感谢Joseph 6。消除语音信箱的死胡同对客户来说，有什么比通过一系列提示，最终进入某人的语音信箱更令人沮丧的呢？

还有什么比通过一系列提示，最终进入某人的语音信箱更让客户沮丧的呢？

如果您让菜单提示更直观，例如没有“按一寻求帮助”，然后是“按二寻求销售”，那么提示和呼叫流应该对您的客户/客户有意义。感谢Ashley 7。重新评估您的代理是否处于正确的角色从呼叫中心到联系中心，我们无法一次跳转到多技能代理，因此我们必须将渠道分为不同的代理组，并计划在了解每个渠道的关键性能指标（KPI）后进行合并。

我们最初面临的挑战是为合适的角色找到合适的代理——擅长打电话的健谈型代理与擅长语法和webchat打字速度的代理有着不同的技能。感谢肖恩8。回应员工反馈，让团队投入到新的程序中是关于你如何传递你所听到的。我们有一个“倾听时会发生伟大的事情”的倡议，所以你会接受反馈，然后给出建议。

例如，如果有如果是培训问题或流程中断，你可以在这里说你做了什么，例如，我们有x个培训课程，我们将流程改为这个，这样员工就知道他们提出的问题正在采取行动。

感谢Michelle

，这里有一些很好的建议，可以帮助您提高顾问对新流程的认可度：如何更好地引入新的联系中心流程

9。与您的客户和非客户接触我们带来了一些客户和非客户（无论我们能参与社区的是谁），这样我们就可以看到他们使用我们的产品。

所有员工都必须参加，这是一次非常棒的体验。这真的让每个人都有机会看到客户的痛点，等等。感谢Laura 10的

。创建语调（ToV）指导原则我们创建的ToV指导原则与我们作为企业持有的价值观以及不同渠道中不同价值观的展示方式相一致。

语音音调（ToV）需要在所有通道中保持一致。无论是通过电子邮件、电话、社交媒体还是实时聊天。

我们创建的ToV指南与我们作为企业持有的价值观一致，以及不同渠道中不同价值观的展示方式。这有助于确保对话的一致性。

感谢Adrian 11。邀请其他部门的同事参加质量校准会议邀请与联络中心/客户服务无关的业务领域的同事参加QA校准会议。

我们这些在联络中心工作的人知道的太多了。与联络中心无关的

同事会像以前没有联系过业务的客户一样看待流程。感谢马修12。根据团队中的个别顾问的不同，调整你的领导风格以适应个别顾问。

对于一个10人的团队，您可能需要10种稍微不同或非常不同的样式。考虑性格类型和学习风格。

感谢尼尔

关于在联络中心培训的更多建议，请阅读我们的文章：好好培训团队

13。在您的质量计划中使用代理商自我评估，在评估中提供反馈之前，请代理商进行自我评估，然后设定时间校准结果。

组校准也是提高代理分数、解决法规遵从性问题和客户满意度（CSat）的一个很好的工具。

感谢Marco 14。快速召开每日资源规划会议，与管理者召开每日会议，讨论预测和规划问题，这样，如果“意外”发生，就不会让人感到意外。

管理层将了解缺勤水平超过计划的缩减百分比，以及离线时间可能发生的变化等。

感谢Richard

介绍资源规划和一些重要的基本技巧，请阅读我们的文章：资源规划：您需要了解的内容

15。承认客户的“行李”通过承认客户过去的互动和问题，向客户展示您理解他们与公司的整个关系。

这个包袱会影响客户对当前交互的感知。

感谢Jose 16。用的文化激励你的团队我们让我们的队友受到我们文化的激励。我们都有一个目标，那就是客户的需求。

因此，我们只跟踪CSAT、质量和遵守情况，因为我们希望团队关注他们提供的服务，而不是数字。

感谢Amber有关创建良好的联系中心文化的更多信息，请阅读我们的文章：创建和维护积极的文化

17。重新评估您的呼叫中心开放时间在未来几年，每年365天提供24小时服务的企业数量将增加，而不仅仅是自助服务。

和的客户期望正在发生变化，当它出现时，更多的人希望参与进来这是他们的问题——当一些客户意识到联络中心关闭时，他们会转向社交媒体发泄。

所以，评估改变营业时间是否会成为关键的客户满意度驱动因素可能是一件很好的事情。

感谢Andrea 18。为机器人提供正确的数据机器人只是一个接口。如果它连接到正确的资源，那么它可能非常有用。

例如，如果它链接到一个搜索函数，该函数为您公司的所有文档编制了索引，那么它可以创建对有用信息的即时访问。这可以提高FCR。

感谢Bilbo在我们的文章中找出一些常见的机器人误解：关于安装聊天机器人

19，他们不会告诉你的7件事。使用游戏化——尤其是在与新招募的合作时，我们使用游戏化让学习者参与培训，并鼓励他们挖掘好奇的一面，从而激发他们的学习动机。

这样的结果是一个更敬业的班级和知识更渊博的员工。

感谢Stacy要了解更多关于这个主题的信息，请阅读我们的文章：什么是游戏化，以及如何在联络中心更好地使用它？

20。不要隐藏服务失败公司应该积极宣传他们的服务失败，以及他们如何“纠正”，而不是隐藏它们。

人喜欢与认识到自己并不完美的公司打交道，他们有一个很好的流程来解决问题，并在出现问题时纠正流程。

感谢丹尼斯21。将接触分辨率（FCR）测量作为质量保证的一部分，作为质量保证（QA）检查的一部分，包括“您次做对了吗？”作为衡量标准。如果评估员认为没有，请给客户回电话。

它避免了另一个（令人沮丧的）入站呼叫，对客户对业务的印象产生了巨大影响，并确保顾问希望下次正确处理。

感谢Alex

要了解如何测量FCR，请阅读我们的文章：如何计算接触分辨率

22。评估多任务处理如何改善您的客户服务，看看您的员工如何可以多任务处理。通过多任务处理，他们可以更快地帮助客户，因为他们知道这个过程，所以这将有助于防止出现另一个接触点。

当我们收到询问时，我们会设置一对一来处理该询问。

如果我们不能回答问题，需要另一个领域的帮助，我们不会把它们传下去，我们会在整个过程中与它们保持联系。

我们让客户充分了解我们正在做什么，我们正在与谁交谈，并帮助回答他们的问题。这会建立信任。

感谢Claire 23。当你必须表现出同理心时，限制脚本编写，我们如何将脚本表述为“我们不在乎”。这是一条很好的线，但同理心对特工来说非常重要。

顾问必须（快速）思考关于客户的情况可能是什么，他们必须感觉如何，然后被授权去适应脚本的基础，以一种移情的方式传递信息。

感谢Susannah

提供关于在联络中心培训同理心的建议，请阅读我们的文章：如何在联络中心指导同理心——包括三个培训练习

24。与客户的屏幕共享结合了屏幕共享功能，可以逐步引导客户解决问题/担忧。

通过这样做，您可以将您的方法扩展到多种学习风格，并让您的客户体验更加个性化。

感谢Brittaney 25。重新考虑你的应用程序的自助服务选项。我们去年推出了自己的应用程序。事实证明，这在自助/常见问题方面非常成功。客户还可以查看其服务的执行情况并请求回调。

我们希望能够在今年年底前为客户提供提出服务故障的能力。我在工作与供应商合作，将人工智能（AI）/虚拟助手引入应用程序。

感谢Lesley在我们的文章中找到我们的专家小组关于实现自助服务的建议：数字自助服务

的应做和不应做26。将日程安排视为员工参与的机会当我们的新轮班套房建成时，我们着眼于企业、客户和员工；这提高了行动中的士气，需求得到了更好的处理。

我们有一周四天、每天十小时的全日制轮班模式，效果很好。

我的操作是混合的，所以我们的文书工作时间现在也在一周内顺利完成。

感谢Claire 27。评估顶部和底部10%的电话，通常当我观察情绪时，我会查看分布中的顶部和底部10%，以查看故障电话和良好电话的位置。

试图查看每次通话的确切情绪分数可能会产生误导。查看每个通话主题的平均分数可以非常有启发性。

感谢Jason

有关使用情绪分析的更多信息，请阅读我们的文章：如何测量客户情绪

28。从QA中移除奖励我们最近从任何QA结果中移除了任何财务影响/激励。

这一点，再加上持续不断的为客户着想的教育，有助于我们的代理对所提供的服务提供更公正的看法。

事实上，我们发现，打电话得分低于主管的人所占的比例有所增加，而且他们对这种经历更诚实、更挑剔。

感谢Harj 29。在社交媒体上收集客户反馈使用调查、民意调查和问卷调查了解客户偏好和需求。这些工具将提供有关客户喜欢您的业务以及可以改进的方面的重要信息。

如果客户觉得自己被听到，他们更有可能再次与您做生意。

如果客户觉得自己被听到，他们更有可能再次与您做生意。调查、民意调查和问卷调查将为您的客户提供发言权，并增加他们对您和您的企业的参与度。然而，这些反馈机制有时可能非常具有侵入性，所以使用社交媒体进行这项研究可以非常有效。

感谢Ashley 30。鼓励顾问在解决客户问题时发挥创造性如果您让顾问自主直接解决客户的问题，而不必进一步升级，这将让客户感受到一个人的责任感，并在时间解决他们的问题。

因此，即使客户有问题，旅程也有望迅速而顺利，从而获得满意的客户。

感谢Amy

就如何更好地处理呼叫升级提供了很好的建议，请阅读我们的文章：如何处理呼叫升级

31。培训顾问避免做出假设，以便在谈话开始时留出更多时间。不要以为你马上就知道你的客户需要什么，给他们时间交谈，给自己一个看到大局的机会。

一旦你了解更多，你就不太可能需要和他们一起来回了。对每个人来说都是双赢！

感谢汤姆32。优先考虑员工满意度而不是处理时间我已经看到，在更关注员工满意度/参与度并努力成为一个好工作场所的公司，平均处理时间（AHT）较低。这是因为员工专注于一个目标——客户，而不一定是他们的个人数据。它消除了通话匆忙的情况，并减少了多次回调。

感谢Amber

要想了解更多安全降低呼叫中心处理时间的技巧，请阅读我们的文章：如何安全地将平均处理时间（AHT）缩短20秒

33。让你的团队训练你的机器人，让代理“训练”一个机器人在野外发布聊天机器人之前，先改进它们……”

在考虑构建聊天机器人的过程时，不要从盒子外开始，从最简单的解决方案开始，并扩大规模。感谢丹尼尔34。记住，自助服务仍然是关于服务的。我们必须记住，自助服务仍然是关于服务的。如果我们不理解客户的期望，我们将无法提出令人满意的自助服务选项，因此他们将回到一个活人身边。

我希望自助服务选项的实施应该不断调整，以更好地满足客户的期望。

感谢Denis

为您提供更多帮助您实现更佳呼叫中心运营的绝妙建议，请阅读我们的文章：

12个提高呼叫中心性能的绝妙建议30个提高通话质量监控的建议31个快速提示：如何提高客户满意度20个来自Gousto呼叫中心

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