我们分享了如何提高客户调查参与度的四个步骤。

为什么你的调查结果很低？客户目前对调查漠不关心，而且调查负担过重，因为每个人都在要求调查，每个人都在要求反馈，每个人都在以非常公式化的方式进行调查。

这是Slow Selling创始人盖伊·阿诺德（Guy Arnold）的说法，他说：“很少有客户组织以真正吸引客户的方式要求反馈。因此，你往往会得到较低的回复率，错过沉默的大多数。”

Guy的断言，即很少有组织通过调查吸引客户，这反映在我们的研究中。我们的研究发现，超过一半的联络中心的调查完成率不到10%。

这项调查来源于我们的网络研讨会：充分利用客户的声音

这项研究可能反映出联络中心将客户反馈视为事后思考，这意味着他们要求以一般方式完成调查。这意味着组织没有收集到公司沉默的大多数客户群的想法。

然而，沉默的大多数是真正能帮助你的客户。看看图表。在图表的中间部分突出显示的客户群的部分是那些需要倾听和参与最多的人。

正如盖伊所说：“这些客户将帮助你推动业务向前发展。如果你专注于那些已经爱你的人，你将没有多少建设性的反馈。然而，那些已经讨厌你的人将需要单独储蓄，而且可能已经离开了。”

“那么，为什么不走少走的路，把客户的声音（VoC）作为一个关键的业务驱动因素呢？把反馈作为其业务固有部分的业务往往是成功的。”

增加沉默的大多数反馈的4个步骤可以说，让客户反馈成为业务流程的核心部分是很好的，但你如何做到这一点呢？

这里有一个四步计划，用于这样做，从而增加沉默的大多数人的调查响应。

1。不要把反馈过程看作是一个附加的，它会改变你的团队或组织的信念。不要再把你的VoC计划视为“我们应该做的事情”。相反，将其作为主要业务驱动力。

明白没有快速修复方法。以维珍葡萄酒为例。他们获得大量反馈的原因是，这是整个业务的固有部分。

因此，正如盖伊·阿诺德（Guy Arnold）所说，“如果你想改善调查结果，就不要把反馈过程视为一个‘附加条件’。如果它只是你的附加条件，也会引发客户的‘我不想被打扰的态度’。”

如果你想改善调查结果，不要把反馈过程看作是一个“附加组件”。

“Guy Arnold”

“看看你的业务，然后问‘我们如何才能更接近我们的客户？’如果我们围绕这些信念设计我们的所有系统，那么我们将获得更高的完成率，因为客户对真正有意义的业务反应良好。”

2。在反馈中寻找情绪反应一旦你努力改变联络中心对反馈的态度，就开始查看你当前的反馈。想想你的客户到底在对你说什么，字里行间是什么？什么样的情绪会反馈给你？

“Guy Arnold”

正如Guy所说：“你使用的词汇只是其中的一小部分。它还涉及如何使用它们，何时使用它们，使用它们的热情如何，以及在什么上下文中使用它们。”

“因此，请对此进行分析，在您的调查回复中寻找模式，并开始了解客户在情感上如何参与他们真正的问题以及他们真正想要什么。”

3。开发“开放式反馈”系统当你分析了当前的反馈后，开始考虑开发开放的反馈系统。盖伊说，这些系统“是授权客户给你反馈并确保你听到反馈的系统。”

开放式反馈系统不同于“封闭式反馈”系统，后者包括某些调查，这些调查会提出封闭式问题。

虽然联系中心肯定会想问一个封闭的问题，比如NPS问题，但盖伊说：“这应该只是过程的一部分。然而，它确实有它的好处。拥有一个可以随时间追踪的分数非常有用。”

客户小组是向沉默的大多数人提出开放性问题的一种方式。它们包括向同意加入该小组的客户发送年度公开调查。

要了解有关客户面板的更多信息，请阅读我们的文章：鼓励客户提供反馈的9种方法

4。回复客户——直接或间接的那么，现在你有了调查回复，你将如何从中获得更佳效果？盖伊的建议是以两种方式回应客户：直接和间接。

间接回应是关于持续反馈系统。作为一个企业，寻找可以从VoC中获得的经验教训，这些经验教训可以用于在各个层面持续改进组织。每周迈出一小步。

然后，间接地向客户反馈您是如何听取他们的意见以及您做了什么。盖伊说：“顾客会喜欢这一点，因为这意味着他们感到被欣赏和被倾听。这一点做得好是非常罕见的。”

虽然间接回复涉及告知客户您的组织如何从他们的公开反馈中受益，但直接回复涉及直接回应客户在其反馈中提出的意见。如上图所示，对于留下负面反馈的客户，请尝试立即联系他们。解决问题，并尝试系统地解决问题。

与留下正面反馈的客户一起，请求许可以利用关系并利用关系。这些客户擅长通过服务来帮助提高销售。

和客户中，留下一般反馈的客户可能最不愿意提供反馈，通常是沉默的大多数。对于这些客户，重要的是获得建立关系的许可，然后再建立关系。

反馈系统必须比批量标准的客户忠诚度系统更具创新性、更令人兴奋和更具吸引力，后者很枯燥，被其他人使用。

“Guy Arnold”

要做到这一点，Guy说：“反馈系统必须比批量标准的客户忠诚度系统更具创新性、刺激性和吸引力，后者很枯燥，其他人都在使用。”这是像客户面板这样的系统可以很好地工作的地方。

倾听客户意见的长期目的是什么？盖伊·阿诺德（Guy Arnold）说的是：“通常情况下，联络中心只听取客户的意见，目的要么是获得较高的NPS分数，要么是解决问题。”

“实际上，倾听客户意见的主要目的应该是了解需要做些什么来持续改进，以及推动长期声誉、改进、忠诚度和更多销售。”

因此，倾听客户的意见应该不仅仅是检查你正在做的事情的质量。相反，你应该倾听客户的反馈，不仅要不断改进联络中心，还要不断改进更大的业务。

如果较大的企业将联络中心视为成本中心，那么该组织将在每个环节尽量减少这些成本和联络中心支出。因此，联络中心展示其价值变得越来越重要。

要做到这一点，建议利用客户反馈，并演示如何将其用于提高声誉、忠诚度和推荐。