你厌倦了坏新闻和愤怒的客户吗？在这篇文章中，Martin Dove告诉我们，企业可以做六件事来弥合消费者和呼叫中心行业之间的裂痕，并一劳永逸地与客户恢复良好关系。

20年前，为了申请贷款或延长透支期限，你必须在银行预约，与银行经理交谈，并经历一个艰难的面对面过程。现在，你不用在午休时间匆匆忙忙地去银行，你可以一边打电话申请贷款，一边查看电子邮件、网上银行，还可以吃三明治。不可否认，这一过程变得更快、更容易。然而，几乎每隔，我都会在报纸上看到关于呼叫中心行业的负面报道。这是为什么？

当我们考虑在过去二十年中发生的客户联系革命时，对建立和管理复杂的呼叫中心业务存在挑战，这不足为奇。

呼叫天堂中心的五个简单步骤

寻求许可–确保您的客户想要与您交谈。人们不想觉得自己是过程的一部分。他们想作为一个人与人交谈。建立这种联系，你就成功了一半。灌输可预测性——消除让人们难以在呼叫中心导航的技术。设置可识别、易于导航的系统，并选择实时代理。使呼叫中心体验尽可能可预测和可管理。保持相关性——当通过联络中心销售时，仔细选择目标客户。有人打电话来更改他们的汽车保险账单地址吗？这可能是询问他们是否需要家庭保险的好时机。提供一致性——设置服务级别并坚持下去。当客户有一个持续满足的期望时，他们可以计划和组织他们的时间。只有当服务低于可接受的水平时，客户才会非常沮丧。表现出敏感性——不要在不合适的地方追加销售。如果有人在给孩子洗澡，问他们什么时候回电话比较好。记下来，道歉，不要再犯同样的错误。企业成功地采用呼叫中心来处理以前繁重的任务，彻底改变了消费者与产品和服务提供商的互动方式。然而，我认为呼叫中心的大多数经理和用户都会同意，电话互动缺乏面对面的个人沟通。不幸的是，在电话中更容易产生误解、困惑和沮丧。再加上对外冷电话、低质量外包和离岸外包的遗留问题，意味着消费者的手指被烧焦了。

挑战在于，虽然更广泛的行业已经意识到呼叫中心的财务和省时优势，但企业仍需要与客户更紧密地合作，以改进其提供的服务，并改变对该行业的负面看法。

1）达到预期

消费者每天与数百个品牌互动。他们对这些品牌应该提供的服务水平有一个固定的概念，这延伸到了他们的呼叫中心体验。例如，如果你向你的能源供应商购买五星封面，你希望他们知道你的锅炉是什么品牌的，是什么时候安装的，最后一次维修是什么时候。另一方面，如果你买了一架5美元的廉价航班，你打电话的时候并不会真的希望对方叫你的名字，而且你准备排队等候，直到你的电话被接听。

在运行呼叫中心时，同样适用。非常清楚你的客户期望什么，你需要提供什么级别的服务来满足这些期望。你需要清楚你的目标是什么。制定一份使命宣言，确保每个人都知道它，接受它，坚持它，然后确保从一开始就把它纳入你的呼叫中心战略。3）监控您的联系中心呼叫中心协会等正式机构的引入和客户运营绩效中心（COPC）等官方认证计划一直负责提高行业标准，并灌输更高程度的专业精神。

直销协会（DMA）的作用也很重要，尤其是在对外呼叫方面。不良行为正在缓慢但肯定地被根除，这促使企业在通过电话销售时变得更聪明。反过来，这意味着消费者将获得更具体、更有用、更相关的产品和服务，这是一件好事。

除了与这类协会联系并希望遵守他们的更佳实践指导之外，还可以寻找其他途径来监控您的联系中心。行业基准当然是一个有用的工具。了解该行业的其他人在做什么，在相关的情况下，将你的联络中心目标与他们的目标相比较，并确保将这些目标与客户的满意度联系起来。

4）利用技术

人们联系呼叫中心的原因是有限的，使用低收入、缺乏动力和挑战性的一线员工转接电话是浪费资源。智能解决方案将语音自助服务技术与人机交互相结合，使呼叫中心的工作人员能够处理更复杂的个人查询。

和反过来又提高了员工提供的客户服务水平，使他们有更大的机会解决次电话问题，并快速找到有技能和权限的人，及时处理咨询。5） 根据我多年的经验，我坚信呼叫中心最关键的角色是一线经理或“团队”。众所周知，在呼叫中心行业培训和留住如此的员工非常困难。因此，为了确保他们留下来并表现良好，你必须充分利用你的员工，给他们发展和发展的机会。还要考虑如何通过培训、奖励计划和灵活的工作激励员工。

虽然可以上下调整人员配置水平，但大量的临时非熟练员工并不适合熟练劳动力。关键是要考虑如何将技术融入呼叫中心，并尽其所能使用高素质员工。

在招商咨询公司，我们建议企业在我们所说的“生活方式能力”方面努力使代理人与客户匹配。这意味着，如果你在运营一个洗衣粉客户联系中心，确保你的代理拥有一台洗衣机，并自己洗衣服。同样，如果你运营一个与汽车行业相关的呼叫中心，确保你的代理人知道如何驾驶。这听起来可能非常明显，但你会惊讶有多少人把简单的事情弄错了。

6）追加销售、交叉销售和智能销售

通过电话优惠服务（TPS），可用于冷呼叫的数据池正在减少。因此，传统的双层玻璃冷呼叫方式正在被抛弃，并为新一代q创造了空间销售和对外交流。

这种新型呼叫中心运营的出现，应该意味着对外呼叫中心的查看方式可能会缓慢但肯定地从一种感觉不方便的方式，转变为一种增值的方式，使日常生活更轻松。例如，当我搬家时，我接到Talk Talk打来的电话，它认出我刚搬进来，问我是否有宽带。他们的时机和对我需求的理解再好不过了。我打算安装宽带，了解这个品牌，很高兴把我的生意交给他们。

使用现有的数据池向人们出售他们可能感兴趣的东西，如果合适的话。在现金越来越充裕、时间越来越少的情况下，消费者欢迎相关的追加销售。您的客户告知您他们的汽车保险地址发生了变化。他们需要新的房屋保险吗？去年他们订了一月份和你一起度假。也许值得在12月提前享受买家折扣假期。

从销售角度来看，这种技术可能比传统的散枪出站技术更成功。它们将提高呼叫中心与人们生活的相关性，并培养消费者对呼叫中心的更好态度。

马丁·多夫是商业咨询公司

的欧洲董事总经理