呼叫中心助手参观了Echo托管服务的布里斯托尔分公司。

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Echo托管服务是一个外包联系中心，为入站和出站运营提供一线支持。他们在布里斯托尔有300个代理职位，平均每年处理54万个入站电话和110万个出站电话。他们的客户包括英国皇家空军、卫报、狗信托基金会和阿斯达。

积极为代理商寻找内部发展机会。该联络中心致力于维持一支高技能的员工队伍。根据这一愿景，他们每年都会进行个人发展评估，为企业内的人寻找机会，并开展积极的“团队发展计划”。

通过对继任计划的积极兴趣，他们发现代理人不太可能对自己的工作角色不满意，也不太可能寻求外部职业发展机会。

这种方法使公司内的每个人都受益，因为它有助于提高员工敬业度，同时还保留了更多有经验的代理。

为代理人提供了一个可行的替代方案，而不是在他们的办公桌上阅读。所有在场的人都可以公开学习这些课程。

和大多数联系中心一样，Echo不得不与希望在通话间隙阅读的代理打交道。虽然他们没有实施彻底的禁令，但经理们确实鼓励经纪人在等待下一个电话接通时提高工作效率。

为了在现场推广这一理念，他们通过提供Excel等Microsoft程序的在线课程，为代理商提供了在办公桌上开发IT技能的机会。“我们希望我们的代理能够有效地利用通话间隔时间，而不仅仅是坐在办公桌前看杂志，”Echo联络中心负责人罗伯特·卡特·爱德华兹说。“我们没有打击这个问题，而是试图改变这种愿望。通过提供微软课程，我们促使他们学到了一些东西，并对他们的理解感到高兴。”

Buzz Awards表彰“超越无限”的代理商。Buzz Awards鼓励一致的高性能。为了鼓励持续的高绩效，该公司每月举办一次“Buzz奖”。这些同侪和自我提名的奖项是对卓越的庆祝，对那些在他们的角色中“走向无限和超越”的人给予认可。

该奖项面向业务范围内的任何人，从一线工作的代理到支持后台团队的IT员工，并为员工提供机会，表彰他们出色完成工作的同行。奖品包括高达65英镑的现金以及几盒巧克力。

这些奖项的概念源于员工论坛，该论坛定期提供表达和发展想法的机会。Echo联络中心主任凯伦·班菲尔德（Karen Banfield）说：“我们逐渐了解到，更好是询问我们的代理人他们想要什么，而不是把我们的假设强加给他们。”。“我们发现，给代理人定期发表意见的机会有助于传播新想法，并将任何问题扼杀在萌芽状态。”

与客户密切合作以更大化客户体验作为外包商，他们需要与其客户（代理人代表的公司，如英国皇家空军）密切合作，以更大化客户体验。

这扩展到激励t上的代理