无论是有意还是无意，每个企业都有客户体验。这一点在联络中心最为明显。

Jerry Angrave提供了改善客户体验的五点建议。

1。了解客户服务和客户体验在以任务为中心、以指标为导向的环境中的区别，在这种环境中，所做的事情会得到衡量，“客户体验”通常被视为日常发生的事情。因此，消除围绕客户体验的神话至关重要。例如，我经常被问到“客户体验不只是客户服务的一个花哨的名字吗？”

不

从本质上讲，客户体验就是当您处于客户服务的接收端时，客户服务真正的样子。

这是对该服务如何让客户感觉到并因此在下次行为的理解。它知道满意的顾客不一定会回来。要知道，人们只忠于自己。因此，

客户体验是关于设计有意的、一致的和可测量的交互。

这意味着，当今天的客户稍后敲打他们的智能手机或今晚坐下来吃饭时，他们与家人和朋友分享的关于与你做生意的故事就是你希望他们讲述的故事。

2。证明联络中心的重要性几乎从定义上讲，客户联系是因为他们需要帮助、建议或指导，因此互动的情感影响不容低估。这是一项重大责任，对整个组织都有影响。

代理人是公司的化身，因此他们的工作与组织的收入流之间存在直接联系。

由于与客户关系密切，代理可以通过独特的见解帮助整个业务部门的其他人，这些见解不仅可以为他们的决策和规划提供信息，而且有助于提高人们对哪些地方浪费了钱，哪些地方重复了工作的认识。

3。提供给联系中心的工具和规则并不缺乏，但它们总是正确的吗？它们可能会平均节省几秒钟的通话时间，但它们是否会造成无意的、未报告的后果，侵蚀品牌所代表的一切？

这是一个了解商业计划需要客户做什么，客户期望和需要什么，然后他们在现实中得到什么的案例。代理可用的工具是否确保没有漏洞？

以集中打印为例。制定一个集中说明文件的流程，可以很好地节省管理成本，但如果这样做会导致无法对通信进行个性化处理，并且客户需要更长的时间才能收到通信，那么整个业务将受到影响。

4。让代理参与设计客户体验除了客户自己，公司里很少有人比代理更了解与您做生意的真实感受。因此，让代理人参与流程设计和命题开发的早期阶段是有意义的。

理想情况下，代理从一开始就应该沉浸在其中，以帮助评估变更对客户的实际影响。然后，他们将密切参与设计和执行，以避免或至少对任何范围蔓延提出强有力的挑战。

在大变革项目中，业务案例以短期成本节约为基础，被错误地视为客户细节的东西往往是个被切掉的东西，或者给它一个技术术语，“它已被转移到交付的第二阶段”。

和，而且由于代理通常必须为客户从组织中其他地方获得的服务中的任何缺陷进行辩护，因此他们显然对获得服务有着既得利益是的。

他们可能需要具备一些技能，这些技能通常不是呼叫中心代理的首要技能，但对于具有适当潜力的个人来说，他们需要具备这些技能，能够在没有直接授权的情况下施加影响，创建客户旅程图（而不是线性流程图），并说服以指标为导向的利益相关者更加以客户为中心，这不仅有助于为业务指明正确的方向，这是他们个人发展的宝贵部分。

5。使联络中心与其他业务部门保持一致，更好地了解业务运作的原因，这意味着代理和呼叫中心能够帮助和支持他人。与其对客户不喜欢的流程耸耸肩，还不如鼓励他们当家作主，为变革建立理由。

将会见或邀请来自企业周围的人，包括高管、非面向客户的团队和外部利益相关者，培养与其他部门的同理心，这不仅有利于他们自身的个人发展，也为他们所做的一切提供了背景。例如，

可以帮助代理了解股价上涨或下跌的原因和影响。首席执行官的首要任务或担忧是什么？他们是否能够与客户讨论今天的媒体报道？如果客户谈论最新的电视或社交媒体活动，他们能提供一些有趣的幕后轶事吗？

“Jerry Angrave”

当然，他们需要被“允许”在高效的内部网络上花费时间。如果一个关键的绩效衡量指标是在电话、网络聊天和帮助热线上积极投入时间，那么，真正改善客户体验、节省运营效率并帮助整个组织蓬勃发展的做法就会受到抑制。

和的高管称客户体验是创建可持续、差异化和盈利业务的下一个大战场。联络中心有一个很好的机会来塑造反应，从而增加对组织的贡献。

Jerry Angrave是移情公司www.移情公司的常务董事。有限公司