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上海在客户服务中有效管理电子邮件的提示

发布时间:2022-07-19 09:53:50 人气:270 来源:天云祥客服外包

客户服务中有效电子邮件管理的提示随着呼叫中心本质上成为多渠道,并将自己转变为联络中心,客户开始更喜欢将电子邮件作为一种数字交互渠道。据许多报道,电子邮件是客户使用的第二重要渠道(仅次于电话)。在这种情况下,企业必须正确关注那些喜欢给他们发送电子邮件和进行沟通的客户,使他们不会浪费时间来求助于这种沟通模式。优化的电子邮件管理实践提高了客户满意度,增加了品牌价值,并允许企业在加快问题解决的同时优先考虑工作。

为了实现这一点,联络中心需要一个有效的电子邮件管理流程,可以帮助他们分析无数的电子邮件和非结构化通信。然后应优化流程以满足各种KPI。

一种精心规划的电子邮件管理策略,其重点是质量和速度,可以加快客户查询响应时间,并有助于降低运营费用。以下是企业可以考虑的几点,以有效地管理客户服务的电子邮件。

企业客户电子邮件管理提示目录

1企业客户电子邮件管理提示1.1 1。从联系方式开始:1.2.2。对电子邮件进行分类:1.3.3。个人回复邮件:1.4.4。提供常见问题链接:1.5.5。两小时内回复邮件:1.6.6。文本模块:1.7.7。超越Microsoft Outlook:1.8 8。监控、测量和优化电子邮件性能:1.9 9。外包电子邮件管理:1。从联系表格开始:客户应该能够通过联系表格发送封邮件。结构化联系表格是一种有用的方式,可以确保首先从客户那里收集所有背景信息。这不仅确保了问题可以迅速解决,而且避免了一系列电子邮件交换以获取所需信息的麻烦,并节省了大量时间。

2。对电子邮件进行分类:为了加快响应时间,明智的做法是在收到电子邮件时对其进行分类。这样,正确的电子邮件就会到达正确的专业代理,而不需要通过数百封电子邮件搜索相关的电子邮件。这可以通过多个收件箱(技术问题、投诉等)或通过关键字、标签和主题来实现。将内部和外部邮件分开也是一种很好的做法。

3。私人回复电子邮件:为了确保客户获得良好的电子邮件体验,始终建议对电子邮件进行个性化处理,这样他们就不会觉得自己在和机器人说话。与简单的“您好/您好”相反,直呼客户的名字,在发送回复时从原始电子邮件(由客户发送)中提取任何准确的短语或行,提供过去购买的详细信息等,都是提供个人触感的有效方法。

4。提供常见问题链接:大多数客户希望自助,而不是通过电子邮件发送查询。因此,如果在网站的某个地方有一个常见问题的链接,客户可以在最后解决简单的问题,使电子邮件管理更加容易。

5。两小时内回复电子邮件:客户通常会使用电子邮件,因为对某个问题没有回复或部分回复。然而,那些意识到这一差距并致力于提供快速和高质量响应的企业,已经体验到电子邮件在解决客户问题方面的优势和力量。这类企业能够在两个小时内回复电子邮件查询,并通过从发送电子邮件(通常是通过自动回复邮件)到获得最终解决方案之间的循环来管理客户期望。这给客户灌输了信心,让他们相信自己的不满得到了真正的倾听,并将努力尽快解决.

6。文本模块:示例文本模块是提高分配给电子邮件管理的联络中心代理的生产力和效率的一种好方法。预定义内容提供代理可以使用的现成回复/响应;因此,始终保持一定的质量和一致性水平。这些模块可以很容易地与业务交易集成,或者成为公司与客户书面沟通的一部分。企业可以利用预想文本模块选项,这是许多呼叫中心经理的。

7。除Microsoft Outlook外,Outlook等电子邮件程序在处理个人通信时很好,但在需要跨部门通信或面向流程的任务时就不够了。高质量的电子邮件管理系统确保电子邮件得到简化(尤其是那些包括长回复或一系列邮件交换的邮件),并将其嵌入到工作流中。这保证了有人将拥有并完成任务。如果没有,那么企业可以确定瓶颈发生在哪里。

8。监控、测量和优化电子邮件性能:捕获所有相关指标以确保电子邮件管理有效非常重要。这有助于评估电子邮件回复并相应地规划通信渠道。需要监控和捕获的两个最重要的指标是:电子邮件在打开之前在收件箱中停留了多长时间,以及关闭客户问题需要多长时间。除此之外,还可以捕获其他报告,如每天/小时内回复的电子邮件数量等,以深入了解客户服务中的电子邮件管理。

9。外包电子邮件管理:技术和自动化使公司能够管理需要标准模板响应的电子邮件。外包给专业客户服务提供商,提供了一种方法来回答每个独特的客户查询,这需要业务部门的个性化响应。一家专业的上海呼叫中心外包服务公司将努力了解该业务,以便他们能够充满信心地回答问题,并作为品牌的代言人。分配给电子邮件管理的资源的可扩展性也是可能的,这在业务量的季节性高峰期间非常重要。外包还将释放企业的内部资源,以实现任务关键型目标,并提供成本效益。联系中心中的

电子邮件交互正在快速增长;然而,由于响应时间和质量不如打电话,客户不愿意选择这种模式。根据Contact Babel的《美国联络中心决策者指南2014》,只有30%的电子邮件查询在不到一小时内得到回复。因此,对有效电子邮件管理的需求比以往任何时候都高。一个强大的电子邮件管理流程,通过技术、更佳实践和外包的结合,对联络中心的底线和业务的整体使命有着直接的影响。

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