Carolyn Blunt强调了一种技术，它可以在许多通话中节省顾问（和客户）的时间。

“所以我需要你的借记卡或信用卡正面的长号码。”当我打电话更改我的帐户时，顾问告诉我，这导致了升级费。

“好的……嗯……当然，”我一边说，一边在房子里走来走去，寻找我把手提包放在哪里了。

你看，正如喜剧演员乔恩·理查森所指出的：“世界上有两种人：推杆者和离场者。”离场者和推杆者“放”东西。挂钩、钱包和钱包上的钥匙放在一个固定的抽屉里，最重要的是……碗柜里朝西的豆子罐头而“离别者”只是很好地…离开。他们努力保持整洁，但却忙于享受生活。他们很容易分心。他们的信用卡、借记卡、眼镜和钢笔就在他们最后拥有的地方。谁知道那在哪里？你的猜测和他们的一样好。事实上，他们可能会问你：“你看到我的……”因此，当你向离职者询问他们的账号时，他们可能需要先找到他们的眼镜。

或当你给他们一个参考号时，不要假设他们手头有笔或一张纸。“等等，我只需要去拿支笔……哦，不，它不工作了…………好的，快开枪。”

，当你需要付款时……嗯，你会明白的。

标记，所以节省宝贵时间的一个非常简单的方法是使用我称之为“标记”的技术。

这意味着对客户的需求给予一些警告。

您可以为您的团队制定最合适的路标短语，但当我介绍其中一些并培训他们的顾问了解如何/为什么以及何时使用它们时，我的许多客户都受益匪浅。

关键短语要使用，我需要了解一些细节，包括信用卡或借记卡以确保预订安全

“等一下，我会给你一个参考号，如果你手边有笔的话，你可能会想记下来。”

“如果您能在账单右上角看到参考号，那就太好了，否则我们可以从您的邮政编码中找到它。”

使用这样的路标有助于保持通话顺利进行。

在我的职业生涯中，我花了太多时间打电话，听一条空线，而一位客户四处寻找她的眼镜，试图读出她的账号和时钟滴答作响，而电话本来可以通过邮政编码或其他DP数据进行；但当问题被问到时，电话已经咔嗒咔嗒地落在桌子上，已经太晚了。

你可以在不影响客户体验的情况下减少AHT，在所有客户体验纯粹主义者跳上跳下说AHT无关紧要，“只要能提供良好的客户服务就需要时间”，我认为这是良好的客户服务。

没有多少人喜欢把时间浪费在电话呼叫中心上（与流行的观念相反，人们可以利用业余时间做更多有趣的事情），因此，更流畅、更高效的对话更全面。

你能节省多少时间？

Carolyn Blunt

这个简单的技术可以节省多少时间？再加上呼叫控制技巧，我们已经在这方面培训了数百名顾问，并在不损失CSAT的情况下为客户节省了约30秒，当我从一个房间走到另一个房间寻找我的手提包时，FCR没有增加，对那些不得不听我的华夫饼干的顾问来说也没有那么无聊……我知道它就在这里的某个地方……”

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关于作者：Carolyn Blunt是首席联络中心顾问，有着真正的结果。Carolyn拥有15年的行业经验，是呼叫中心助手网络研讨会和文章的常客。