我们问观众‘你们的联络中心有什么技术？’继续阅读，找出最常见和最不常见的呼叫中心技术。

从我们的调查报告中得出的结果，“现在的联络中心正在做什么，2021版”，概述了技术联系中心有哪些、哪些想要、哪些没有。

呼叫中心技术在愿望清单上没有耳机97.7%0.9%1.4%ACD/呼叫路由92.5%2.4%5.2%通话记录90.7%3.7%5.6%绩效管理/质量监控84.6%12.6%2.8%IVR 81.5%6.5%12.0%知识库66.2%26.2%7.6%客户声音/客户调查64.1%16.8%19.1%墙板60.0%14.8%25.2%客户反馈解决方案59.0%23.6%17.5%社交媒体参与度50.7%19.0%30.3%呼叫脚本48.1%17.6%34.3%队列回拨解决方案47.6%23.3%29.1%劳动力管理软件44.8%23.8%31.4%流程自动化38.5%37.1%24.4%桌面整合36.2%24.3%39.5%聊天机器人34.3%36.7%29.1%主动短信30.8%19.4%49.8%跨所有渠道的单一队列30.8%22.6%客户服务智能手机应用程序28.4%24.0%47.6%交互/语音分析24.0%35.6%40.4%预测拨号器19.6%14.8%65.6%WebRTC 19.3%14.9%65.8%语音生物识别7.7%25.1%67.2%从这些信息中，我们可以得出一些关于联络中心技术的关键观察结果。

人工智能驱动的软件正在崛起过程自动化、聊天机器人和交互分析都是人工智能注入的技术。在过去的12个月里，每种药物的使用量都有所增加。

那么，人工智能革命终于降临到我们身上了吗？我们不要太激动，因为只有不到40%的联络中心实施了这三项技术中的任何一项。

在我们的报告“联系中心现在正在做什么（2021版）”中发现了更多类似的见解和图表。

然而，值得强调的是，许多联络中心“在他们的愿望清单上”也有这些技术，互动分析就是一个关键的例子。

虽然只有24.0%的联系中心实施了该技术，但35.6%的人希望实施。这突显了这种特殊人工智能工具的巨大增长潜力。

客户之声（VoC）技术继续接管，64.1%的联系中心现在已经投资于VoC软件，而2020年报告的数字为62.5%。这2.6个百分点的增长似乎不算太大，但趋势会进一步倒退。自2018年以来，另有32.4%的联系中心现在正在使用VoC工具来发现隐藏的客户见解。

与互动分析的增长相结合——互动分析也以前所未有的速度被利用——而且收集客户数据似乎是整个行业的增长趋势。

社交媒体参与度下降社交媒体参与度似乎正在下降，因为联络中心优先考虑其他关键渠道。根据我们的研究，目前只有50.7%的联系中心使用该技术通过社交渠道与客户互动。2019年，这一比例高达57.4%。然而，社交媒体参与并不是不受欢迎的技术。通话脚本、桌面整合和预测拨号器的使用率也低于12个月前。

最新调查报告这些调查结果来自调查报告“联络中心目前正在做什么（2021年版）”，其中包括对联络中心运营的40多个见解。下载最新的调查报告，以获得更多更好的见解。

的调查结果收集在七月和2021年8月，我们很高兴地与Akixi，尼斯，Nuices，Odigo，Py和PrimuleFuffor合作发布这份报告。

来源：呼叫中心助手调查：联系中心目前正在做什么（2021年版）样本量–224日期：2021年8月