列出了联络中心应使用的关键绩效指标（KPI），以及六位专家的其他见解。

任何平衡计分卡都应该包括以下指标：

客户满意度（我为客户提供的服务有多好？）运营效率（我的运营表现如何？）商业价值（我对商业销售的支持程度如何？）人事管理（我是否能充分利用我的员工？）。如果我们一个接一个地采取平衡计分卡措施，关键KPI是：

1。客户满意度放弃、接听电话的百分比和平均接听速度是支撑客户满意度的基本硬指标。在内部，它们可以揭示次优轮班模式或代理调度；从外部来看，漫长的等待时间意味着沮丧的客户急于将业务转移到其他地方。

[点击链接了解：如何衡量通话放弃率]

联系解决率对于那些正确地抱怨被搁置或通过不同部门的客户来说至关重要。低FCR可能表明内部流程不良或员工培训不足。

[阅读以下文章了解：如何计算次联系解决方案]

客户满意度分数提供了统计人员、客户的直接反馈。认真对待，不要把电子邮件反馈调查作为的数据收集机制。

2。运营效率代理占用率描述代理接听或直接处理电话的时间。入住率低可能意味着人员过剩和运营成本高。

[有关更多信息，请阅读这些：关于占用率的文章]

平均处理时间衡量代理处理单个呼叫所花费的时间。长时间使用可能会暴露出技能不足的代理或流程和工具不完善。（不要以此指标为目标——仅限背景！）

[这里是：如何测量平均处理时间]

呼叫转移率告诉您，呼叫是否次被路由到正确的代理，或者是否有太多呼叫被重定向，从而浪费了代理的时间。

每次通话的成本考虑了运行呼叫中心业务所花费的所有固定和可变成本，并提供了与类似业务相比的整体效率衡量标准。

3。业务价值总销售额直接衡量呼叫中心的收入贡献。与正确排列的奖励结构相联系，它可以推动有效的代理人行为。

销售转换应与总销售额一起使用，以确保转换优质销售线索。

客户保留决定了联络中心是否在利用其“一线”机会来培育和保留客户，并为组织锁定未来利润。与服务相关的联络中心和有销售偏见的联络中心都是如此。

[点击链接查看：关于保留的文章]

4。人事管理流失率是一个滞后指标，经常受到当地和经济的影响。高损耗意味着高招聘和培训成本、较低的平均技能，以及提供较差服务的成本更高的运营。

未经批准的缺勤从字面上衡量了联络中心的健康状况，并与自然减员率密切相关。

代理质量使联络中心管理层能够对代理绩效采取整体观点，并缓和对代理绩效的严格衡量，例如，单独衡量可能会对代理绩效产生不适当的偏见。

感谢Paul Gardner

关于KPI 1的十件事要记住。记住古德哈特定律1975年，经济学家查尔斯·古德哈特（Charles Goodhart）说：“任何观察到的统计规律性，一旦出于控制目的施加压力，就会趋于崩溃。”

这句话已被工业联络中心采纳但换言之：“当一项措施成为目标时，它就不再是一项好的措施。”

这背后的原因是，如果要将KPI作为人们关注的目标，那么它会立即扭曲创建该目标的过程。然而，我们需要达到我们的目标，那么答案是什么呢？企业需要创建一套与其目标不同的KPI。因此，如果一家公司的目标是改善其客户体验，净促销员得分（NPS）可以作为衡量标准之一，但不能单独使用。

2。您可能需要每天更改KPI。这是一个快速变化的环境，必须每天更改KPI，以测量温度并保持联络中心的脉搏。

一开始可能看起来很极端，但是当你考虑使用不同的度量指标时，这些“事物”将在不同的时间发生变化。例如，有些企业在周一和周五会有很多事情要做，但在这三天之间不会。当然，接受大量支持电话的组织在这两天会发现事情有点不同。

3。指标应反映整体体验KPI需要尽可能多地揭示整体体验的好坏，同时尽可能快地采取行动。

不仅仅衡量顾问之间的互动，还要衡量整个体验。虽然你可能无法做到这一点，但重要的是要了解该业务的经验是好是坏。

4。测量情绪和决心情绪和决心对客户服务的好坏起着关键作用，因为虽然客户成功地得到他们想要的东西很重要，但一些研究表明，在互动期间和之后的情绪更重要。然而，如下面的民意调查所示，不到三分之一的联络中心通过指标来衡量客户情绪。

通过KPI跟踪您提供给客户的情感价值的一种方法是测量净情感价值（NEV）。

在文章中了解更多关于新能源汽车的信息：如何衡量客户情绪

5。没有一个KPI可以保证的性能没有一个指标，甚至没有一组指标可以保证的性能。因此，重要的是要寻找运营指导方针，为即时、协作和考虑更佳客户结果的工作奠定基础。

当开始更详细地查看指标时，将更容易看到哪些指标更重要。然后，不那么重要的指标就可以消除，这突显了联络中心是如何快速变化的。

6。使用KPI跟踪渠道和平台体验在多渠道世界中，跟踪跨渠道体验和测量数字故障或放弃检测至关重要。

许多希望数字化的企业可能会开发一个全新的网站并安装一个移动应用程序，但该应用程序可能运行得不太好。任何一种情况都有可能发生，而且会增加通话次数！因此，通过使用KPI了解每个渠道和平台的工作情况非常重要。

7。安排一个团队来设计指标，并理解其目的。创建一个跨职能团队来设计联络中心使用的指标，并传达其背后的原理，这是一个好主意。

非常重要的是让每个人都参与进来，而不仅仅是联络中心的人，因为这对组织的其他部门都有影响。对于运输部门和营销团队的人员来说，尝试满足现场服务工程师的某些指标有什么意义？

部门应该聚在一起讨论应该如何做。

8。交易和关系度量是不同的，许多人依赖NPS来理解什么是hap在客户打来电话的特定时刻开口：他们在电话中有良好的体验吗？因为这可能与他们对结果的满意程度大不相同。

客户可能在通话中有极好的体验，但随后交货延迟、产品损坏、价格错误等。因此，关系NPS将与客户在交易结束时的评分非常不同，因为人们可能会以非常不同的方式看待服务。

9。了解成功与KPI之间的相关性了解业务成功或失败的症状与KPI之间的关系和差异可能是有益的。例如，增加的销售额或利润是否与改善的客户体验相一致？可能不会。相反，这家公司可能对客户不好，但仍然能赚钱。因此，虽然这个数字可能很重要，但它并不能很好地衡量公司在联络中心的表现。

10。开发少量KPI，创建一小群KPI可以引导您深入分析业务健康状况。换句话说，开发一个小型的度量系统，可以将其整合在一起，以强调业务运营的顺利程度。

在选择你的联络中心类型——销售、服务或支持之前要考虑的事情？你的重点是什么？相同的指标，不同的渠道——例如，根据渠道的不同，您的客户对排队时间有不同的期望吗？客户是否准备好等待实时聊天响应，而不是通过电话联系顾问？回答速度——如果电话另一端的顾问没有帮助，这是否也有意义？转移有那么糟糕吗？——转移并不一定是坏事，只要你了解电话转移的原因并采取行动。衡量顾问敬业度是必须的——KPI必须包括衡量顾问敬业度的信息。这包括在手机上测量同理心和融洽关系的建立，以及在手机上的总体满意度。顾问反馈——您是否向顾问提供建设性的、一致的、即时的反馈，以帮助他们更好地吸引客户并提供卓越的客户服务体验？即时性和个性化——我们能否更有效地使用指标来“个性化”互动？KPI选择净推荐人分数（NPS）–交易和关系，虽然它不足以作为一个整体指标，但交易和关系NPS分数可以在联络中心中发挥重要作用，如果将它们结合使用。

这就像是一次健康检查，如果某人的腿骨折了，你不会仅仅通过测量某人的体温来检查他的身体状况是否良好。需要整体情况。

客户努力得分与贵公司做生意有多难？虽然这可能不是的衡量标准，但如果你开始将其与其他事物和所有渠道相结合，并且如果衡量得当，客户的努力可以反映客户的期望，如果采取行动，可以导致良好且一致的全渠道客户参与。

[有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：客户努力是更佳衡量标准吗？]

平均处理时间（AHT）与财务/结果衡量标准将保留作为企业关键财务/结果目标的一个例子。如果有人打电话20分钟来留住客户，而打电话的费用是25英镑，那么这可能是一个很好的交换。

然而，如果一家企业只是简单地说你接到了五分钟的电话，而平均时间是四分钟，那么你的工作做得不好，这不会提高参与度，也不会提高顾问下次做得更好的可能性。

所以，如果你要测量AHT，不要针对顾问！

情绪分析或净情绪价值（NEV）

通过情绪分析或NEV测量情绪，是veot原因，这可能会对通话量和平均处理时间产生远比单纯关注运营效率指标更显著的影响。

数据源任何一组KPI的类型、货币、有效性、数量、质量等取决于两件事——它们所基于的数据和用于从数据中导出度量的技术。例如，我不久前做的一项研究表明，公司在22种不同类型的系统中拥有客户数据，从网络控制数据库、CTI系统，到CRM、ERP、计费系统、知识数据库，当然还有电子表格等应用程序。除此之外，公司还必须添加非结构化数据，如电子邮件、信件、表格、调查、通话记录、网络脚本、IVR使用情况、IM脚本、短信、博客、推文和视频。事实上，非结构化数据源比结构化数据源更多。

好消息是，供应商正在迎接挑战。现在有支持创建和维护高质量数据源的客户数据管理供应商，可以访问各种形式数据的供应商，以及可以访问防火墙内外数据的供应商。感谢Ventana Research副总裁兼研究总监Richard Snow这是一个开放式问题，现在可能永远不会有一个结束的，假设我们谈论的是一个入境中心，这里有一些我称之为“经典”的测量。这些将有助于捕获中心的内部工作和生产力测量，例如：

占用率（以百分比表示）——这有助于确定代理实际对客户“现场讲话”的时间。一般来说，百分比越高越好，但要小心，不要太高。除非你是一个高度专业化的角色（我想到的是目录查询服务），否则过高的数字可能表明你对通话后的工作缺乏关注，或者测量不准确。放弃通话——这是不言而喻的，而且自然地，越低越好的通话越能提供平均等待时间服务级别（x秒内接听的电话数）到目前为止相当简单。但这也是它开始偏离的地方，这取决于联络中心的作用。

对于销售驱动的环境，与支持或服务线相比，平均等待时间将受到更高的重视。还有许多其他关键绩效指标对任何销售组织都很重要，例如：

转换——通话与已结束业务的比率（或预约，或支付承诺，无论您中心的目标是什么）。这可以通过一个简单的结果代码来计算，您的代理可以将该代码输入他们的ACD手机（假设您的ACD支持此功能）。平均通话时间——取决于你销售的产品，这可能会有很大差异，没有正确或错误的答案。例如，销售抵押贷款产品的人的平均通话时间将比从邮购目录下订单的人长得多。

Gene Reynolds

用于更为客户服务或基于分辨率的操作，您可以考虑KPI，这将有助于解释客户对呼叫的满意程度。这可能包括：

次通话解决率（%）——能够在次通话时解决客户的疑问/问题。对于大多数客户服务中心来说，这是一个天堂，但在现实生活中更难实现。查询的平均时间–如果在次呼叫时无法解决查询，此指标将计算案例保持打开的平均时间。当然，越短越好。大多数组织都应该具备跟踪/趋势的报告能力。客户呼叫频率–指示同一客户重复呼叫频率的指标。这有助于确定一开始提供的信息是否正确，或者您的业务的某个特定部分是否存在重复问题。这些罗杰斯。通过这种方法，联络中心可以节省资金，基本上避免失去客户。

客户终身价值对于联络中心来说，绩效的一个重要指标是考虑品牌对消费者的价值。这可以通过查看客户从该组织购买了多少产品以及这种关系产生的价值来分析。

要充分了解消费者对品牌的亲和力，联系中心必须区分客户是否积极参与并对所提供的服务感到满意。

理论上，客户终身价值确切地代表了每个客户在金钱上的价值，因此，一个品牌应该花费多少钱来获得和留住他们作为忠诚的客户。那些被定义为提供更大终身价值的客户可以通过为他们量身定制的方法来维护。

员工流动必须在联络中心提供积极的工作环境，认可并奖励每个人的努力。代理人应该感到他们可以公开贡献，并在日常活动中交换想法时得到支持。

为了实现这一目标，必须持续评估和衡量员工流动率、员工满意度、员工态度和管理效率，以开发员工的潜力。

呼叫中心有效性Chris Hancock

研究呼叫中心有效性的硬量化度量同样重要。这可以通过观察代理解决电话问题的速度，以及在获得额外洞察力和数据的同时建立融洽关系的能力来实现。

鼓励客户传递任何信息，尤其是考虑到媒体对个人数据使用的负面看法，对代理来说可能是一个挑战，但会丰富客户服务体验。但是，一次热情、风度翩翩、个人化和感兴趣的谈话可以克服这一点，而一个能够做好这一点的经纪人可以为微妙的交叉销售和向上销售打开机会，为组织创造更多收入。

感谢Chris Hancock

确定了更精细的指标

每个人都熟悉经典的呼叫中心绩效报告——它都与数字有关：接到了多少电话，接听的速度有多快，持续的时间有多长。我们非常关注统计数据，我们可能只使用它们，因为这是我们的ACD设备生成的格式。

但平均统计数据的问题是，它们通常会导致平均性能级别。因此，联络中心可能会被锁定在定量评估中，而这些评估并不总能提供推进行动所需的洞察力。这意味着管理者没有花足够的时间问更关键的问题。

通过专注于平均值，他们有效地隐藏了可能有助于改善关键因素（如总体客户服务质量或代理遵守情况）的性能变量。

这就是为什么我们认为联络中心需要开始寻找更精细的指标和KPI，以便识别性能异常。这有助于将重点转移到更有意义的指标上，例如基于通话样本的质量分数。

一旦这些类型的指标建立起来，组织就可以开始使用基于异常的报告来构建平衡计分卡，以关键KPI为特征，如联系解决方案和客户反馈。

一旦核心运营指标到位，联络中心经理也可以将同样的方法应用于其运营的其他关键部分，包括客户联系历史记录、自助服务、客户反馈和代理分类。最终目标是在客户记录中存储所有联系人和自助服务交互的记录。

kDSP“客户反馈数据也可以在为内部生成的记录提供外部平衡方面发挥重要作用。您可以通过季度客户满意度调查开始这一过程，并通过所有渠道进行互动后调查。，他们说你就是你衡量的Kenneth Hitchen会注意到客户的来电，询问他们的反馈，关注他们的品牌在社交网络上的讨论方式，积极衡量客户向他人推荐服务的倾向（使用净推广人分数）正确的测量确实可以产生影响。感谢Sabio Group

的所有者Kenneth Hitchen于2010年7月发布的

。最近更新。

要了解更多关于联系中心KPI的深刻见解，请阅读我们的文章：

介绍联系中心KPI和您需要跟踪的KPAs 32联系中心KPI（以及为什么！）关键绩效指标（KPI）正在破坏员工敬业度