Charlie Mitchell分享了许多熟悉品牌的客户旅程地图示例，并对其进行分析，以找到关键的更佳实践。

关于客户旅程地图的简要介绍传统的旅程地图绘制方法始于创建一个框架，该框架将客户在旅程中从开始到结束的每一步都绘制出来。

换句话说，它们将每个客户接触点拼凑在一起——就像下面02的客户旅程地图示例一样。然后收集每个接触点的

数据，并评估差距，考虑当前发生的情况以及客户希望体验的样子。

品牌可能会选择采取行动来缩小差距，并创造一种需要客户更少努力的体验。

然而，还有一些更具创新性的客户旅程是从头开始设计的。

让我们分析其中的几个旅程，从联络中心可能最熟悉的一些旅程开始。

特定于联系中心的客户旅程只通过联系中心的个人客户旅程可以非常简单地绘制，只要它们只通过一个渠道。以

和为例，我们以一个地图为例，它通过语音通道跟踪客户的旅程。这是一家高端时装零售商与我们分享的。

高端时尚零售商

共享的语音通道中的客户旅程示例。按照惯例，零售商使用便签来绘制现有客户旅程。让我们称之为“原样”之旅。

客户旅程映射的下一个阶段通常是分析每个客户接触点的定量和定性客户数据。这将有助于识别过程中的故障和痛点。

然后，联络中心可以采取行动，消除“现状”旅程中的痛点，并制定一个改进的“未来”旅程。

“现状”和“未来”旅程这是来自同一零售商的另一个“现状”客户旅程地图的示例。这显示了收到发送电子邮件的客户的体验。

一个“现状”客户旅程地图的示例

在评估每个接触点的痛点和客户情绪后，创建了以下“未来”客户旅程。

作为“未来”客户之旅的一个例子

研究了让客户感到沮丧的系统和流程后，零售商设计了一个系统来消除这些问题。

在客户体验基金会的Keith Gait的帮助下，通过“FKQ支持页面”上的

关闭，简化了返回过程，使一个新的自助服务选项能够跟踪返回，让客户“知道”

是成功的关键吗？Keith说：“零售商没有注意到技术和IT团队的局限性。目的是让系统和IT适应客户的旅程。”

这是一个与IT团队进行建设性合作以产生更佳客户体验的好例子。他们往往会规定什么可以做，什么不能做。让他们站在一边至关重要。

然而，这是一个非常简单的客户服务清理过程。那些需要不同部门关注的问题呢？。…

一个网站导航旅程地图这里是一个更复杂的旅程地图的好例子，一旦客户登陆零售商的网站，它就会跟踪客户的旅程。

零售网站

的客户旅程地图的一个示例个要点是，当客户登陆该网站时，没有轻松的方式进行实时聊天。事实上，据基思说，鼠标点击了19下。

制作哑光更糟糕的是，网站上的客服电话被删除，“联系我们”页面被隐藏。客户访问的便利性根本不存在。

想象一下，对于诸如“我的订单在哪里？”这样的简单查询，必须经历所有这些麻烦，“我的快递呢？”或者“我如何处理报税表？”嗯，这些查询占联系数量的65%。哎呀。

然而，为了更好地打造回归之旅，基思告诉我们：“公司在每个阶段都捕捉到了客户的情绪和客户的痛点，尤其是关键的联系点。”

“Keith Gait”

“这很重要，因为当出现问题时，了解客户的具体情绪以及我们如何改变这些情绪是至关重要的。”

“此外，我们仔细考虑了购物车丢弃率。这将有助于突出系统限制和死胡同，并提供另一个有关客户感受的信号。”

Keith和团队发现了许多有待改进的地方。即使是看一眼上面的旅程地图，也很容易感觉到客户的沮丧。

该网站没有向客户提供信息，他们被迫使用数字渠道，几乎没有自助服务。这是客户服务中的一个常见问题，Keith和团队正在努力解决这个问题。

维珍大西洋公司的商务级客户旅程地图让我们坚持使用客户旅程地图来解开痛点的主题，但看看更长的客户旅程。

下面的示例显示了维珍大西洋公司如何根据客户的“痛苦”和情感脆弱性更大的地方改进其商务舱客户旅程。

在一个基本框架下，该公司首先评估了客户旅程的当前状态，突出了一路上的所有痛点，以及痛/乐量表。

维珍大西洋客户旅程地图痛点示例

维珍大西洋，正是在这些点上——由快乐/痛苦图中的低谷突出显示——它们最能影响客户服务。

通过指出这些，维珍的目的是颠覆这种体验，提出以下前瞻性的旅程地图。

维珍大西洋远景旅行地图

为了实现这条理想的红线，他们设计了一些设计功能，例如免下车值机、到达代客服务，甚至在客户等待航班时为他们提供了一个练习场。

下面用红色突出显示了这些新想法的全部内容。

维珍大西洋客户旅程设计特色创意

许多创意都是为了缓解从每个痛点的定性数据中提取的一些负面情绪。这些数据在每个痛点都很明显，因为每个痛点都被贴上了非常情绪化的标签，比如“压力”、“复杂”和“冗长、令人沮丧的线条”。

对于维珍来说，这种语言使制定改善客户旅程的行动计划变得更容易，因为他们了解自己积极希望通过改善计划针对哪些情绪。

然而，使用情感来构建客户旅程地图只是本例的一个关键要点。还有很多其他的……从这个客户旅程地图示例中，您可能还注意到：维珍已经强调了特定的接触点，以取悦客户，即他们的“关键时刻”。它们的标题是：“飞行前的舒适度”和“抵达”。该公司已经确定了每个痛点的原因。他们使用快乐/痛苦量表来描绘情感，而不是客户满意度分数。赛门铁克的客户旅程地图

赛门铁克网络安全公司的以下客户旅程地图在与“现状”旅程（红线）相同的地图中显示了“未来”旅程（绿线）。

“kdsp”赛门铁克在与“现状”旅程（红线）

“kdsp”相同的地图中显示“未来”旅程（绿线）“顾客幸福感有两个高峰，一个在旅程中间，一个在旅程结束时，“未来”旅程似乎是在考虑“高峰-终点规则”的情况下发展起来的。体验的高峰和低谷之间的差距。体验的结束方式对我们的记忆有着不成比例的影响。”从这两个方面，很容易看出为什么赛门铁克的客户需求有两个预期的高峰。这些“标志”——正如公司称之为——在经验的中间和终点损坏。

的巧合？这是值得怀疑的。考虑到高峰结束规则也可能会澄清为什么该公司选择不将旅程的起点提高这么多。

John Aves

我们要传达的信息是，如果你在客户体验中遇到了一些不愉快的事情，那么就把它们集中起来，尽早解决，”cp2 experience的首席执行官John Aves说从这个客户旅程地图示例中，您可能还注意到：赛门铁克仅在三个方面超过了“辉煌的基础”标记，突出了他们的投资主要集中在创造三个伟大的记忆上。该公司突出了他们的关键“关键时刻”，将其标记为“标志”。他们还确保每个接触点都能满足客户的期望，即使是在最糟糕的时候。这确保了更一致的体验。下面的宜家客户旅程地图是宜家的客户旅程地图，显示了宜家的店内体验。它以非常直观的方式突出显示每个接触点。

宜家的客户旅程地图，其中显示了其店内体验

在本例中有几件事很突出。首先，看看y轴上的刻度。请注意，它是如何通过情绪而不是满意度或净推荐分数（NPS）对每个接触点进行排名的。

这很有趣，因为这些地图上通常显示的数字可能会引起混淆。假设一个接触点的号码是76。这是好事还是坏事？寻求改善客户体验的从业者需要知道这意味着什么。第二，宜家已经接受了它的某些经验是不好的。他们已经选择了一些他们真正想超越的领域，并在这些领域进行了投资，让其他人受苦——当然不是让他们陷入“可怕”的境地。

“宜家对他们想要的体验有着非常清晰的看法，”约翰说。“例如，他们希望你四处走走，体验一切事物的触感和感觉，这是实现他们愿景不可或缺的一部分。”

“尽管第五个接触点（代表“环游”）的评分较低，但他们认为，与产品的强制互动会导致人们对家具零售商产生不同的情感依恋。”

的确，很多人只是想抓住一些东西然后离开。所以，对于那些顾客来说，环游并不好。宜家知道这一点，但已经设计了他们的客户之旅，通过创造一个情感刺激的旅程来创造品牌忠诚度。

从这个客户旅程地图示例中，您可能还注意到：与上一个示例一样，这个客户旅程地图的设计遵循峰值结束规则。图表中的波峰和波谷之间存在巨大的对比，使那些“真相时刻”——由蓝色星星突出显示——变得更加难忘。如何创建自己的客户旅程地图，在与组织合作创建将转变他们的整个业务战略，John首先探索了四个关键领域：

管理层认为，他们希望品牌成为高质量的数据，突出未来的竞争对手分析，要了解这种巨大变革的文化和组织能力的机会在哪里，请将所有这些要素放在一起，问问自己，在未来三到五年中，我们在哪里有机会实现业务差异化约翰建议。

“那么，如果我们要与众不同，我们将向客户提供什么，使他们成为忠诚的倡导者？”

为了做到这一点，品牌创造客户承诺，就像下面的例子一样，这是由英国超市塞恩斯伯里的

塞恩斯伯里的客户承诺和旅程承诺

提供的。这突出了三个关键主题：简单、愉快和鼓舞人心。每个主题都有四个承诺。这些都清楚地表达了主题如何被赋予生命。

通过从一个接触点到下一个接触点坚持这些承诺，组织可以调整客户旅程的每个阶段。

在上述例子中，塞恩斯伯里的高管们都可以就“轻松”、“愉快”和“鼓舞人心”的主题达成一致，而他们的客户体验经理对如何将其付诸实践有一个切实可行的想法。

通过阅读我们的文章发现了一种更详细的客户旅程地图绘制方法：创建客户旅程地图的5个步骤

最后一点——与重大变化一起运行文化变革计划品牌可以采取渐进式的客户旅程地图绘制方法，旨在减少痛点。这不需要在整个组织范围内进行变革，并有助于阻止客户对激怒他们的事情大喊大叫。

然而，客户旅程映射有时可能是业务战略根本性变化的驱动因素。

John说：“要想取得成功，这需要一个根本的文化转变，因为客户不是从一个部门购买，而是从一个组织购买。”

不要低估这项工作的工作量。毕竟，管理客户旅程现在比以往任何时候都更为复杂，有大量的在线和离线旅程相互交叉。

因此，如果客户旅程映射被用作解锁战略重大变化的关键，那么人们需要关注整个组织的客户体验。这与只担心他们在某些部门（如联络中心）的工作截然不同。

从我们收集的客户旅程文章中获得更多见解，其中包括：

客户旅程地图常见问题解答回答了如何使用客户反馈改进旅程地图客户旅程地图的6个想法