客户服务总监是关键的战略和运营领导角色，负责客户服务的开发、持续改进和交付，以及运营需求、流程和技术的战略开发，以在B2B或B2C环境中为客户提供关键服务成果。

该角色对运营交付负有重要责任。

客户服务总监负责识别和开发客户的所有文化、流程和绩效改进和效率，并领导/发展一个团队，该团队通常通过多个渠道（前台和后台、电话、电子邮件、在线、实时聊天、视频、社交媒体、通信）提供客户互动

一些责任和职责将包括：

战略性地领导和发展一个运营管理团队，通过制定明确的负责盈亏的绩效指标或利润中心/成本中心预算来提高绩效。创造一种文化和流程，以实现与客户服务相关的业务目标；提高NPS（净促销员得分）–CSAT（客户满意度）或其他客户指标。降低服务成本增强和吸引客户服务团队提高次呼叫解决能力识别新工具和技术更好地为客户服务通过服务推动更好的销售使用客户洞察和根本原因分析来识别全公司的改进，并将其提交给董事会/利益相关者同行。在整个组织中充当客户的代言人。通过1:1、有效利用个人发展计划以及提供辅导和发展机会，确定并提供反馈。负责确保完全遵守法规和法律要求。识别任何潜在的风险问题。根据服务规范定义、协商并同意有效利用资源，与资源规划和MI团队合作，或负责资源规划和MI团队，结合业务目标和服务水平协议规划所需资源。与所有同行、董事会/利益相关者、商业和财务、营销、运营部门有效合作，协商并影响客户改进，不断开发改进并嵌入成功的变更项目。通过业务规划和合作，推动与客户关系伙伴的质量和一致性，以优化现有客户的盈利能力，并提供更多的收入来源。所需经验：

在管理运营客户服务团队方面有丰富的经验，具有较强的战略和客户关注度，清楚地了解影响相关市场的更广泛问题。在战略职位上有成熟的管理和/或关系管理经验。o在质量领先、符合法律规定的环境中，建立了超越目标、KPI SLA的记录，能够解释MI/BI、制定战略并提出建议。展示出在各个层面上激励他人并与他人沟通的能力，以及在所有方面都有影响力的人际关系技巧。能够利用这些关系改善服务，具备出色的沟通和谈判技巧。能够适应并在不断变化的环境中取得成功，这是良好领导能力的证明。感谢道格拉斯·杰克逊（Douglas Jackson），这是一家专业的招聘咨询和高管猎头公司。