我们介绍了五种改善客户体验的策略，并列举了许多领先品牌的例子，以确保每种策略都是正确的。cp2experience首席执行官约翰·埃夫斯（John Aves）表示：“最成功的公司都在追求对客户的深入了解。他们超越了传统的市场调查，把关注客户作为每个人工作的一部分。”

亚马逊就是约翰主张的一个例子，因为他们把关注客户作为改善客户体验的首要战略。看看下面杰夫·贝佐斯的话。

“这家公司每个人的首要工作都是关注我们的客户。在过去18个月里，我花了很多时间确保人们明白，我们关注运营效率的需要不会以牺牲客户体验为代价。”

亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯

认为“每个人的首要工作是关注客户”的想法在这里非常有趣，这是来自在线业务的方法，它强调了客户体验的方法是如何变化的。

，但让我们看看电话网络提供商O2中一家更传统的公司，看看专注于客户是如何改善客户体验的。

为总结其客户体验方法，O2前首席执行官罗南·邓恩发表了以下评论。

“……关于每个决策的每一次辩论都围绕着为客户做正确的事情。”

O2

的前首席执行官罗南·邓恩（Ronan Dunne）从这段话中，我们可以看出O2对他们的客户非常狂热，并不仅仅满足于拥有“满意”的客户；他们希望顾客成为“粉丝”。

以及您可能会问的为什么是“粉丝”？

正如约翰所说：“粉丝们倾向于保持忠诚，购买更多的产品、服务和附加组件，并向家人和朋友高度评价一个品牌。”

如果你是一家依赖于建立良好客户关系的企业，这是一个关键点，因为《哈佛商业评论》的研究表明，在当今的环境下，只有非常满意的客户才能保持忠诚。

满意度已经不够了看看下面的图表，它是根据《哈佛商业评论》题为“让服务利润链发挥作用”的报告改编的。它将满意度与客户忠诚度进行对比。

风扇位于上图中的绿色框中，创建这些风扇的优势在于，它们不太容易受到竞争对手报价的影响。

“这是因为许多客户在情感上对该品牌忠诚，因为O2以优先获得音乐和体育赛事的形式奖励忠诚，”John补充道。

客户期望正在改变我们也越来越需要关注客户以改善客户体验，因为正如您每天在联系中心看到的那样，客户的要求越来越高。我们不能忽视这一点。

技术正在增加机会和可能性，而研究表明，信任正在下降，客户的忠诚度正在下降。请看下图中的八点。

这些要点中的每一点都突出了关注客户的重要性，即使我们认为我们做得很好，也有可能不足以改善客户体验以产生忠诚度。根据《创业者杂志》的报道，80%的公司表示他们提供了“卓越”的服务，但客户的看法不同。事实上，根据同一篇文章，只有8%的客户同意。

在呼叫中心，造成这种分歧的许多原因归结为经典问题，例如：

暂停时间对多层IVRs无法在次呼叫时解决问题感到沮丧客户中断或失去客户，不得不重复讲述他们的故事！缺乏培训的员工如需有关如何克服这些和其他常见挑战的建议，请收听以下与Jo Hale的联系中心播客：联系中心问题以及如何解决这些问题。

您的客户关注度是否足以改善客户体验？在讨论了本文中的每一种策略之后，我们将提出一些问题——正如John Aves提出的那样——这些问题在您思考客户策略时会很有用。

要评估您的客户关注度有多好，以及您对客户的了解程度，请在下面问自己四个问题。

如果你能自信地回答这些问题中的每一个“是”，那么你很有可能处在一个好的位置。

你知道你更赚钱的客户是谁吗？你知道驱动顾客购买行为和忠诚度的因素吗？你知道你的组织如何对抗这些忠诚驱动因素吗…你的竞争对手表现如何？战略2——关注你的员工——就像赢得客户忠诚度一样，员工也有选择。他们可以留下来，走更多的路，或者离开——就像客户可以这样，”约翰说。

您的组织是真正关注员工以赢得他们的忠诚，还是只是口头上说说而已？

从John的观点来看，一个有趣的问题出现了：你的组织是真正关注员工以赢得他们的忠诚，还是只是口头上说说而已？

这是一个有趣的问题，因为您的客户服务在改善客户体验方面起着巨大的作用。

事实上，根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）一篇题为“从客户流失中学习”的文章，70%的客户从一家供应商流失到另一家供应商，是因为他们对所获得的服务感到失望。

将这一点与产品缺陷和对价格的担忧加在一起占其他30%的事实结合起来，清楚地表明了您的员工的重要性。

正如约翰所说：“当你在市场上代表你时，你的人真的是你的品牌。”

这一观点得到了IPSOSMORI和IBM更多的研究的支持，如下面的图表中所示：

，当我们考虑这样的研究时，它确实支持了人们是改进客户体验的驱动力，尽管新技术和人工智能（AI）的进步。O2是一家致力于通过关注员工来改善客户体验的公司。该公司意识到，为了把顾客变成粉丝，首先需要把员工变成粉丝。因此，O2决定认真对待自己对员工的承诺，与数百名管理者和同事交谈，制定员工承诺，这为员工在O2的职业生涯中制定了关键阶段。

只需看看下面的图片，它是O2在创建其People Promise时开发的。

有了这个框架，O2描绘了员工的旅程，并设定了他们期望从组织中获得的绩效标准。

事实上，John告诉我们：“管理者的绩效部分取决于他们是否成功地为团队实现了对员工的承诺，并将其作为管理者绩效评估和奖金奖励的一项关键投入进行衡量、跟踪和使用。”

管理者有什么更好的激励措施来确保他们更好地支持和装备员工，以提供更好的客户体验？

要了解John关于提高员工敬业度的更多建议，尤其是在联系中心，请阅读我们的文章：如何提高代理敬业度

您的员工专注度是否足以改善客户体验？这是约翰的四个问题当你评估你的客户体验策略时，你可以考虑一下，这可能会为你在支持客户方面做更多的工作提供一些启示。

您是否关注员工体验，以推动承诺、热情和自豪感？您是否有支持客户议程的双向沟通流程？您是否在培训员工以提供客户体验？您是否将绩效管理体系与客户体验相结合？战略3——实施差异化的客户体验。John说：“通过了解最重要的客户价值（战略1）和忠诚的员工群体（战略2），该战略的目标是设计和实施一种客户体验，使您的公司区别于竞争对手。”。

在提出这一主张时，John还急于强调，脱颖而出就是与众不同，但必须以客户重视的方式脱颖而出。这就是为什么对你的客户有深入的了解，以及是什么驱动了他们的忠诚度，是如此重要。

为了强调这一点，让我们仔细看看下面的图表，它显示了客户体验完整性的三个明显阶段。

大多数品牌都处于创造一致体验的阶段。要做到这一点，他们必须在每个客户接触点设计客户体验的所有方面，以便客户获得可预测的体验。

这是改善客户体验的个重要步骤。然而，功能需求的一致交付并不能创造竞争优势——也不能创造粉丝。我们还需要认识到顾客情绪的重要性。

正如John所说：“差异化的客户体验能够满足客户的功能和情感需求，从而巩固品牌，使公司与竞争对手区别开来。”

“这是推动真正忠诚的方式——以O2和许多其他领先公司的方式创造粉丝。”

但我们如何满足客户的情感需求，从而提供与众不同的体验？好吧，让我们看看一些领先品牌是如何做到这一点的。

宜家店内客户体验曲线没有一家公司能够在每个客户接触点上都做到完美，在一个客户对7分满意的接触点上，投入资源成为十之八九的体验是没有意义的。

同样，这就是为什么个策略，即专注于真正了解客户，是如此重要。

宜家非常理解这一点，因为它将重点放在体验产品、价格和食堂上，让疲惫的购物者可以加油。

这可以在下面的图表中看到，它强调了通过客户调查，宜家认为他们更好把时间花在改善客户体验上的地方。

从这张图表中，我们还可以看到，宜家不会在门店布局、结账和其他方面过度投资，因为他们认为这些方面对目标客户的重要性要小得多。

“决定在哪里‘过度索引’以及在哪里不进行索引来自于对目标客户的深入了解，”John说。

“这是对其功能需求和情感联系机会的了解，也是对您希望您的品牌代表什么的真正清晰了解。”几年前，英国米德兰银行（Midland Bank）对利润更高的客户进行了一些研究。这些客户是中端市场的消费者，他们被要求说出他们想从银行得到什么。

客户说他们想要三样东西：

便利性——能够在任何地方24 x 7提供个人服务——他们了解我并将我视为个人竞争产品——他们为我提供满足我需求的竞争产品结果是个直接，电话和网上银行。米德兰创造了这种体验，然后创造了品牌——首先是直接传播，然后围绕它打造更强大的品牌。

你们中的许多人都会熟悉个直接成功的故事。该银行在每年颁发的众多客户服务和更佳工作场所奖中继续名列前茅。

那么这里的教训是什么？根据First Direct前商业总监彼得·辛普森（Peter Simpson）的说法：“First Direct所做的是意识到人们正在改变他们的习惯，希望一周七天、每天24小时都能存钱。这就是洞察力……我认为所有伟大的品牌都有洞察力。”

您的联系中心是为改善客户体验而设计的吗？John提出的以下四个问题将帮助您评估您是否“设计”了您的联系中心，以提供差异化的客户体验。

你知道什么样的体验会促使客户忠诚吗？您的呼叫中心交易还是以客户为中心？您的流程和技术是否支持您的客户体验？您是否在为员工提供功能性和情感性的客户体验？了解更多关于利用客户情绪改善客户体验的信息，阅读我们的文章：用情商创造难忘的客户体验

战略第4号——正如John告诉我们的那样，衡量的重要性：“所有公司中存在的跟踪收入、计算成本和管理现金的财务报告系统——尽管很重要——并不能帮助我们衡量客户忠诚度。”

我们需要更具体的措施，告诉我们我们的决策和后续行动如何影响我们改善客户体验和与客户建立良好关系的目标。

然后，我们想创建一个策略，看看我们如何对这些客户体验指标进行基准测试，以获得大量可操作的见解。

考虑到这一点，如果您希望改善客户体验并创建一个忠诚的客户群，从而成为您更好的销售团队，那么您应该实施以下四个衡量技巧……”

技巧1–按忠诚对您的客户进行分组这可能很棘手，但如果您能够按忠诚对客户进行分组，并确定他们对利润的贡献程度，包括口碑，你可以获得一些真正伟大的见解。

但不仅如此，通过按忠诚度将客户分组，痴迷于客户的公司使用这一指标来特别关注高利润的客户，他们非常忠诚，从而推动了公司的增长和盈利能力。

实际上，约翰说：“在许多公司，80:20的规则占主导地位，即20%的客户驱动80%的收入利润。”

要补充这一点，请看下面的图表，它是根据Satmetrix的一项研究改编的。

深蓝色的列显示了从不同客户群体获得的收入，你可以看到推广人（或粉丝）比普通客户和不满意的人——批评者——更有价值。

如果我们把浅蓝色的栏目（代表口碑影响）考虑进去，事实会更为戏剧性。在推广者的情况下，这是正面的，而在批评者的情况下，这是负面的。

的财务影响也令人印象深刻——使“粉丝”的价值再增加816美元。而且，在诽谤者的案例中，你可以看到负面的口碑（1352美元）抹去了几乎所有从不满意的客户那里获得的收入（1457美元）。

但很少按忠诚度水平对客户进行细分，并计算其全部价值，包括口碑影响。

虽然对于那些这样做的公司来说，它提供了一个真正的重点，即如何增加他们的忠实粉丝群，从而改善客户体验。

一家确实实施了这一战略的公司首先是Direct，因为他们能够计算出38%的客户需求er base是通过推荐来实现的，他们每五秒钟通过推荐来获得一个新客户。

技巧2——持续收集有关客户体验的反馈，以及如何改进如果你设计了独特的客户体验，那么根据你想知道的事情来衡量组织的绩效是很重要的。

其他事情很重要——你会想衡量这些事情——但你最重要的是想知道你在与你真正想要代表的事情做斗争时表现如何，并将反馈机制集中在这些关键领域。约翰说：“我经常看到的是，许多公司的客户研究工作是每个部门提出他们认为重要的问题的借口，而不是客户所说的重要问题。”我们需要做的是在关键的客户接触点收集客户反馈。

关于如何收集客户反馈的想法，请阅读我们的文章：25个好的客户反馈示例

提示3——衡量员工体验除了衡量客户体验，还应该衡量员工体验——因为我们的员工往往是我们改善客户体验的关键。

为了说明这一点以及为什么我们应该衡量员工体验，下面的图表是“服务利润”链的直观表示。

作为服务利润链——以及其他人的研究——已经表明，员工敬业度/员工满意度和客户忠诚度之间存在很强的相关性。换句话说就是

。如果你的员工敬业、快乐，你的客户也会如此。

有关衡量员工体验和敬业度的建议，请阅读我们的文章：如何衡量员工敬业度

技巧4–让您的员工参与提供反馈组织通常难以确定客户体验中的问题领域，但很多时候他们的员工（尤其是他们的联络中心顾问）已经知道问题所在。

然而，利用这些见解是联络中心传统上非常不擅长做的事情，顾问们往往没有权力或被教导跳出框框思考问题。

不过，让员工更好地参与进来有很多好处，因为他们的口碑反馈可能是衡量重要内容的关键方式。

因此，了解他们对公司进展如何以及公司需要改进的地方的看法，你将看到以下三个好处：

他们可以为更传统的客户研究告诉你的内容添加彩色注释，他们将提供改进建议，以及如何解决前一技巧中提到的问题的想法，积极参与的员工表现更好，并为帮助客户付出更多努力。有关如何更好地利用您的联络中心团队的见解的更多提示，请阅读我们的文章：让代理参与运营和战略涵盖了衡量客户体验的四个关键领域，以下四个相关问题将让您思考如何更好地使用这些措施来改善组织内的客户体验。

您是否根据客户忠诚度及其对您利润的影响对其进行了分组？您是否在最关键的客户接触点收集客户反馈？您是否绘制并衡量了员工体验？（顾问满意度调查不算数！）你是否积极让员工参与了解公司需要改进的地方？战略5——建立以客户为中心的文化。约翰说：“最终的战略是将以客户为中心的文化融入到组织的DNA中，因此我们改善客户体验的努力几乎是系统化的。”。

由此，我们可以得出结论，如果不将以客户为中心的理念融入到文化中，它将变得非常困难保持这种专注。

最终，我们想要达到这样一个点：我们不再关注以客户为中心的特殊计划，而是成为“我们做事的方式”。

我们想要达到这样一种境界：我们不再关注以客户为中心的特殊计划，而是变成了“我们做事的方式”。因此，

和让领导参与进来是至关重要的，在所有层面上围绕客户建立领导力也是至关重要的。

请记住，人们关注和注意的是他们看到的新领导人做了什么，而不是他们听到的领导人说了什么。

因此，让您的高层人员以身作则是创建以客户为中心的文化的基本步骤。下面我们将分享更多的建议，总体目标是改善客户体验。

在文化方面遵循领先组织的榜样你会听到“雇佣态度和价值观，并培训技能”这句话我们可以看到25年前First Direct的方法如何反映这一点，今天我们仍然可以看到。

也认为，ZAPPOS是美国的在线鞋店零售商，他们招募的人分享他们的价值观，其中包括：提供WOW服务，追求成长和学习，充满激情，决心和乐趣。

然后考虑亚马逊，它在2009购买了ZAPPOS。据CNBC报道，该公司向在该公司工作一年的员工提供2000美元的薪酬，在任职期间每年增加1000美元，更高为5000美元。那些接受这一提议的人再也不能在亚马逊工作了。

这项计划的目的是只雇佣想为亚马逊工作的人，因为呆在你不想工作的地方对个人或公司都不健康。

最后，让我们来看看美国的西南航空公司——它们证明了一个事实，即低成本并不等于糟糕的服务。请看下面的视频，西南航空公司前首席执行官赫伯·凯勒赫在视频中讨论了他的公司如何招聘那些展现战士精神、仆人之心和热爱乐趣态度的人。

<；span data mce type=“bookmark”style=“显示：内联块；宽度：0px；溢出：隐藏；线条高度：0；”class=“mce_SELRES_start”>；；赫伯知道如何在创造伟大文化方面做好事情，西南航空一直被评为美国更佳工作地点之一。

3关于建立以客户为中心的文化的更多提示这里有三个关于创建以客户为中心的文化的更多提示，这将有助于改善客户体验，正如John所建议的：

“John Aves”

“开发您的员工，使他们能够提供您的客户体验–确保您的团队具备提供独特体验的技能，协调薪酬和人力资源系统，并让它们参与进来，是建立客户至上文化的关键。调整奖励和绩效管理系统——将绩效管理系统与改善客户体验联系起来是关键，同时将这种方法与内在和外在奖励结合起来将激励新体验的提供。让团队参与决策——通过让员工参与影响客户的变化，让他们参与进来，让他们能够提出任何想法或发现您可能尚未考虑的事情，这可能会对客户体验产生重大影响。要了解更多关于在联络中心建立以客户为中心的文化的建议，请阅读我们的文章：创建和维护积极的文化

您的文化是为了改善客户体验而设计的吗？以下四个问题将使您能够确定您的文化——无论是在联络中心还是其他地方——在系统性地改善客户体验方面的构建情况。

您的是否被视为投资于促进以客户为中心？你是否在招聘中针对特定的态度，并将其置于技能之上？你找到你了吗