我们来看看您可以做些什么来审查和改进您的IVR，以更好地满足客户和业务需求。

传统IVR问题传统IVR提供了一个线性过程。这意味着，无论客户的查询是什么，他们都有相同的选项和相同的总体体验。

如果您的IVR为每个人提供了相同的一般经验，那么当系统中出现问题时，每个人都会经历该问题。在本文中，让我们来看一下三个常见的IVR问题。

有很多选项——许多IVR有太多的菜单选项，它们是围绕内部部门构建的，使用的行业术语对客户来说毫无意义。这意味着来电者更有可能选择错误的选项，这会对客户体验产生负面影响。一个孤立的渠道——当IVR没有与您的其他数字系统（如CRM）集成时，就没有可提供个性化体验的客户数据。缺乏客户环境限制了您个性化客户体验的能力。信息的内容和音频质量——许多IVR系统中的信息可能已过时，导致客户困惑。除此之外，IVR消息的音频质量可能非常差，尤其是如果消息是由几个团队成员录制的，并且是多年来拼凑在一起的话。呼叫中心IVR的不同元素虽然你不一定会这样想，但你的IVR是由几个部分组成的。其中包括：

技术——这是您正在操作的呼叫中心平台，可能是内部部署的，也可能是基于云的解决方案，它定义了您可用的功能。云联系人中心解决方案通常更具可配置性，使集成更容易。集成–使您能够根据呼叫方在客户生命周期中的位置提取客户数据并提供定制的IVR体验。呼叫流程——这是IVR菜单的实际结构；如果弄错了，你会让客户感到困惑和沮丧。语调和语言——你的IVR信息为整个对话设定了基调，因此更好通过尽可能多地删除行业术语和避免常见的公式化联系中心语言来保持它们的清晰和简单。声音风格和音质——男声还是女声？哪种口音最适合你的品牌？传递的速度和风格是否正确，是否在所有信息中保持一致？这里有很多事情要考虑。这些要素中的每一项都很重要，不仅从联络中心效率的角度来看，而且是为了满足越来越不耐烦的客户的需求。如今，人们几乎没有空闲时间，客户往往在寻找加快速度的方法。如果这些元素中有一个是错误的，它将大大减慢速度。

管理上述每一个关键要素的联系中心将发现客户次被送到正确的部门，因此消除了大量客户的沮丧情绪。这可能不仅能让他们留住客户，还能让你的顾问获得更好的体验。

要了解IVR的更多基础知识，请阅读我们的文章：什么是IVR以及它如何使联络中心受益？

3快速IVR修复我们询问了一组176名联系中心专业人员：在1到5分的范围内，你的IVR给人留下了什么样的印象？五个等同于“完美的印象”，一个意味着“它真的需要一些工作！”令人惊讶的是，我们发现近四分之三的受访者（73%）的IVR得分为五分之三或以下——如下图所示。

这项民意调查是根据我们网络研讨会的观众反馈创建的：为73%的人更新IVR

，以下是一些非常好的快速技巧，可以帮助你将IVR提升到一个新的水平。

1。以客户的身份体验IVR——为客户着想散散步。丢掉公司的帽子，戴上你的私人帽子，从客户的角度体验它。

忘记所有的术语和内部理解，你必须用一双新鲜的耳朵（或眼睛）来看待体验看看客户打电话来的感觉如何。试想一下：

这些选项有意义吗？这些信息是最新的吗？是否有太多的子菜单和多个选项？2。将其简化为单一声音——不仅要考虑音频质量，还要考虑系统中的声音数量。呼叫中心在其IVR系统中有四到五种不同的声音并不罕见，但这并不能提供单一的连贯品牌体验。

当涉及到队列中的消息时，您可以将其混合在一起–它可以很好地在单个男性和女性声音之间交替使用……”

使用相同的声音以相同的传递速度记录您的所有IVR消息。

当涉及到队列内消息时，您可以将其混淆。在一个男性和一个女性的声音之间切换可以很好地工作，以确保每一条信息都有助于吸引客户的注意力，但要确保这两个声音都是“品牌上的”。

3。调整菜单选项——如果你的主菜单中有九个选项，可能需要60秒以上的时间才能看完它们，这时打电话的人会想：是选项三还是选项四？

如果你接着说：“出于任何其他原因，按零键”，那么客户很可能会按零键，试图绕过整个系统，这就违背了建立呼叫中心IVR的初衷。

再次，请查看您的呼叫中心指标，以及在IVR中选择了哪些选项，如果选择的选项与呼叫原因代码（总结代码）不匹配，那么您就遇到了问题，需要查看您的IVR呼叫流和消息。

要想了解改进IVR系统的更多快速方法，请阅读我们的文章：28个改进IVR

的热门提示在测试和审核IVR之前，先回顾一下当前的IVR，然后尝试让您的客户体验经理或更别的人与您一起完成这个过程——正如IVR Recordings的客户体验顾问史蒂夫·辛德利（Steve Hindley）所告诉我们的。

“当你回顾和改进你的IVR体验时，你需要组织中的每个人都参与进来，”史蒂夫说。

“Steve Hindley”

“从您的首席执行官和董事会到客户体验经理和代理，每个人都需要了解您的内部挑战，但更重要的是，他们需要体验来电者的痛点。”

“只有这样，您才能着手改进IVR，以改善呼叫体验并解决内部问题。”

现在你身边有了它们（希望如此！）在回顾你目前的IVR时，史蒂夫建议你注意以下六件事。

1。导航时间——冗长的欢迎和合规信息可能会让人感到乏味。虽然在一些行业，如金融和保险业，需要提供更多的合规信息，但有一些方法可以解决这一问题，比如只将它们添加到必要的呼叫队列中。

所以，查看导航时间，并在IVR树顶部和整个过程中查找类似的内容，直到您进入呼叫队列。

2。选项数量–不要为每层提供八个或九个选项。当每个选项都被涵盖时，许多客户会忘记哪个数字反映了哪个选项。

此外，请查看主菜单选项及其结构。列出的只是内部部门，还是你的选择基于查询（这对客户更有意义）？

3。层数–您有多少子菜单，每个子菜单有多少个选项？如果你有两个以上的子菜单嵌套在另一个子菜单下，看看你是否能找到一种更符合逻辑的方式来构建你的IVR。

如果您有超过s、 阅读我们的文章：积极的客户服务脚本

IVR的未来传统的IVR在某些部门有一个起点和多个终点。但我们应该了解客户为什么会打电话，并根据客户数据对IVR旅程进行个性化设置。

要想拥有个性化的IVR体验，需要在IVR和您的CRM系统之间进行集成，这就需要我们了解现代IVR的三个关键特征中的个——史蒂夫再次提出了这一点。

1。与客户体验策略集成——现代IVR系统将轻松与CRM和后台系统集成，为通话提供背景信息。

当客户打电话时，IVR会交叉引用客户关系管理的电话号码，以查看客户在旅途中的位置，并预测他们可能会打什么电话——就像下面的示例中所示。

如果可能的话，呼叫者可以完全绕过IVR并加入相关的呼叫队列——在那里，他们甚至可以播放一条有针对性的消息，解决他们的问题，甚至不需要与顾问交谈。

2。全渠道和渠道转移——接听电话并将其转交给另一个渠道的能力，没有摩擦，是这项技术的发展方向。例如，智能IVR系统的一个选项是

，它使客户能够在智能手机上按一个号码，然后立即进入实时聊天页面。您还可以在聊天解决方案中使用“点击通话”链接，选择相反的路线。

3。自助服务——集成的IVR将使您能够在IVR中提供简单的自助服务，并回答简单的问题，如：

我的快递在哪里？我的账户余额是多少？这种商品有存货吗？如果你的任何一个重复联系人都这么简单，那么IVR中的自助服务将是一个非常有价值的工具。

阅读我们的文章，了解现代IVR解决方案中的其他漂亮功能：购买IVR时要寻找什么

要了解更多关于如何优化呼叫中心IVR性能的信息，请阅读我们的文章：

如何为不耐烦的客户设计联络中心19种方法创造出色的IVR体验43件你不应该使用IVR信息的事情