虽然联络中心花费大量精力减少排队时间，但据说它对客户满意度没有太大影响。

因此，我们决定确定是否确实如此，同时询问读者和行业专家的想法。

简短的回答是

。如果你解决了这个问题，排队时间和客户满意度之间没有太大的相关性。

相反，正如您在上表中所看到的，在解决他们的查询方面缺乏成功对客户满意度有更大的负面影响。然而，正如《徒劳的等待：呼叫中心的时间管理和客户满意度》这篇研究论文的作者所发现的那样，对客户满意度的影响不仅仅是成功，而不是排队时间。在这篇文章中，作者指出，“时间满意度可能会受到客户对整个服务体验满意度的影响。”

这是因为“对提供的服务有较高价值的客户往往会等待更多时间。因此，预计实际时间的影响对客户等待时间越长的满意度就越不重要。

“调查结果表明，为了让客户对时间感到满意，经理和决策者应该集中精力让代理提供信息丰富、令人满意的答案和的服务。这与“常识”相矛盾，随着排队时间的增加，这一点更为重要。”“换句话说，只要给客户更多优质的时间，就可以实现客户对时间的满意度。”

因此，赋予代理更多通话时间似乎确实能提高客户满意度，即使您确实增加了排队时间。

的长队意味着呼叫者将放弃，那么，我们可以把客户留在队列中吗？问题是你会增加放弃的次数。

当然，有些人会直接打电话回来，但根据下图，如果你不在一分钟内接听电话，你的入境销售团队将失去超过60%的客户。

因此，如果您确实想延长队列时间以增加代理授权，那么创建并检查类似于上面的调用放弃图非常重要，并在离开队列的人数开始大幅下降之前，争取高服务级别。

请点击链接获取以下信息：如何降低通话放弃率

，那么我们的读者和专家会给出什么建议？他们有没有注意到任何关联？与排队时间相比，代理授权和知识的相关性更大。事实上，在20秒内接听80%的电话仍然是联络中心的主要目标，这表明许多人仍然认为排队时间与客户满意度直接相关。

当我们查看50万个客户满意度调查时，答案的速度确实对C-SAT有影响，但对与顾问交谈所需时间非常不满意的客户仍然会获得平均总体满意度。

客户对顾问的参与度和知识非常不满意，然而，他们的C-SAT和NPS得分都处于更低水平。

感谢Bright

的Mark Jones。当排队时间低于45秒时，客户满意度可能不会改变。通常，只要达到解决方案，45秒的预期等待时间不会增加呼叫不满意度。

如果电话是关于技术支持，而不仅仅是与销售有关，那么通话时间可能更长。

但大多数客户都会抱怨，如果他们得不到解决方案，他们的等待时间会很长，而对于离岸/非母语人士，你也会看到同样的原则。如果达到分辨率，

和

则为零效果；如果未能达成解决方案，则表示严重不满。

感谢Peter Massey

不要让服务级别降至60%以下当服务级别降至60%以下（即只有60%的客户在30秒内接听了电话），然后客户满意度开始迅速下降。

服务级别下降越低，C-SAT越低，遵循指数下降而不是线性下降的模式。当服务水平达到30%时，C-SAT已经跌至谷底。

如果一个组织能够将C-SAT和收入联系起来，那么我相信有一个强有力的商业案例来证明实现“可容忍”的通话等待时间是合理的。

“感谢Lee Mostari”

“超过90秒的排队时间可能会对客户满意度产生负面影响”“超过90秒通常是C-SAT分数开始受到负面影响的时间点，但我认为这一点很难科学化，因为太多因素会影响客户感知。

然而，正确的是，在超过90秒的等待时间后，紧接着是卓越的倾听技巧和次接触解决方案，在大多数情况下，将获得的净推广分数和客户努力分数。

感谢Dan Cuthbert

谨防假设——首先检查您的数据

如果您可以通过记录查看等待时间、查询类型和C-SAT，那么您将能够分析现有数据以找到答案。如果不是这样，请小心关于长等待时间和典型等待时间的假设，因为长等待时间很可能与异常呼叫需求、中断等有关，而不是以此类推。

如果等待时间很长，那么当客户放弃时，数据会说明什么？这将很好地表明您的客户准备等待多长时间。

同样，关注回答率的数据。你可能会忘记你等了多久，但你不会忘记，你等得如此沮丧，以至于放弃了，不得不再打一次电话。

感谢Ben Lappin

结论

。一般的共识似乎是，如果找到客户查询的解决方案，且排队时间小于90秒，客户满意度不会受到影响。

然而，这90秒的数字可能会根据您的联系中心所在的部门而变化，客户通常愿意等待技术支持的时间比等待销售电话的时间更长。

此外，长时间排队和客户没有解决问题的组合将导致客户满意度非常低，这比排队时间在0到45秒之间的情况要严重得多。

那么，是否值得增加排队时间以增强顾问的能力？这要视情况而定，但你必须首先检查你的数据，关注你的回答率，看看你的客户愿意等多久。

您是否发现排队时间与客户满意度之间存在相关性？请将您的想法和回复发送至呼叫中心助手。