我们探索如何改善整个组织的内部沟通，有很多想法、现实生活中的例子和需要避免的错误。

内部沟通是一个真正的问题在最近的一次民意调查中，我们发现部门之间缺乏沟通是使客户体验更容易的更大障碍。

本次调查的数据来源于我们的网络研讨会：5客户体验策略当部门和联络中心之间缺乏沟通时，你需要尝试

，尤其是，许多伟大的客户见解会被忽视。

为了帮助解决这个问题并改善内部沟通，我们有一些很棒的解决方案，如果实施得当，可以在改善客户体验方面发挥奇效。

首先，制定一份沟通章程“我经常提出的建议之一，尤其是在严重缺乏沟通的情况下，是制定一份沟通章程，以便人们了解他们需要做什么，什么时候做什么，如何做——期望是明确的，并且有责任感，”独特和包容性福利的创始人海伦说。

通过书面陈述，我们可以明确我们组织的目标和目的，同时就不同部门如何合作以及彼此更新的频率做出承诺。

良好的沟通章程将由许多不同的要素组成，包括三个关键组成部分：

目标——在与其他部门的对话中需要解决哪些问题？确定共同目标，并在与他们交谈时提出议程，这样会议就有了一个结构。战略——你们如何共同努力实现目标，以及谁对实现目标负责？时间承诺——你多久见面一次？每周的每两周？月刊制定一个现实的目标，但不要经常重新安排。确保这是一个真正的承诺，否则沟通就失去了它作为首要目标的地位。一旦每个人都了解了对他们的期望——在目标、战略和时间承诺方面——你就可以看看如何改善部门之间的信息流。

7改善部门间内部沟通的想法既然你已经对沟通章程中应该包含的内容有了一个概要，那么让我们来看看其他一些改善组织内部沟通的想法。

理念六和七在改善内部沟通的策略方面更具冒险精神，我们分别在MOO和Gousto联络中心看到了这些策略的成功。

1。共享在线工作区沟通通常会在业务部门之间受到阻碍，因为电子邮件可能会成为扼杀协作的渠道。

拥有单独的合作渠道是一个很好的选择——如果每个人都接受这个想法的话。

还有哪些替代方案？通过电话很难联系到另一位部门负责人，而建立小组对话可能很耗时。

因此，如果您的组织有自己的内部网系统或社区组，那么有一个单独的协作渠道可能是一个很好的选择——如果每个人都接受这个想法的话。

这样的系统的主要好处是，像OVO Energy的内部沟通经理凯蒂·邦廷（Katie Bunting）曾经告诉我们的那样，这样的系统可以删除那些长的电子邮件链。凯蒂说：“当电子邮件是我们内部沟通的主要渠道时，员工们收到了大量的电子邮件，完全没有注意到我们真正想传达的信息……这不是分享重要信息的理想场所。”。

“因此，在整个业务范围内，我们搬到了谷歌，并利用谷歌社区。这使我们能够对沟通进行细分，以便其他部门（如人力资源部）可以在其指定的空间轻松与整个联络中心团队进行沟通。”

是simp这一点，但如果不是，有很多方法可以学习。

分享演示，提供关键流程的详细信息与其他部门负责人组织快速会议，询问其他部门负责人是否有跟踪机会，同时制定这些计划可能说起来容易做起来难，如果你告诉他们你正在寻找机会，以便更好地支持他们，他们为什么会说不？

通过支持其他部门，您不仅消除了客户旅程中的关键摩擦点，随着时间的推移，更好的流程可能会降低客户投诉。

此外，如果你能在建立良好关系方面迈出步，当你向其他部门提出如何帮助联络中心的想法时，他们可能会更乐意支持你。

5。促进部门之间的亲善亲善的姿态始终是发展良好工作关系的好方法，有助于建立联络中心在业务中的知名度。

这种友好姿态的一个例子是，在组织公司范围内的活动方面发挥领导作用，确保部门内的人员彼此融洽相处。

通过控制这样的项目，您可以帮助最小化“办公室部落主义”。办公室部落主义可能是一个问题，因为当一个人只专注于自己的部门时，他们与他人合作的能力就会下降。

办公室部落主义可能是一个问题，因为当一个人只专注于自己的部门时，他们与他人合作的能力就会下降。

同样，如果我们能把不同的部门聚集在一起，我们可以帮助消除行业的刻板印象，比如IT团队是“极客”，设计师是“时髦人士”。

因此，掌控行业活动是促进商誉的一种方式，并为建立积极的商业成果奠定基础，但你也可以：

与其他经理协调团队建设活动，提高客户洞察对其他团队的可视性。当其他团队通过在这些“善意姿态”中发挥主导作用来帮助你完成时，你将鼓励更积极的业务关系，并培养其他团队的热情，以更好地支持你的部门。

要了解更简单但有效的想法，请阅读我们的文章：改善联系中心和其他部门之间关系的5种方法

6。创建客户体验联络人（MOO使用）这一举措涉及给一个或两个联络中心顾问临时非官方头衔“客户体验联络人”，并让他们与其他部门密切合作，开发新的服务、产品和功能。

创建客户体验（CX）联络对在线印刷和设计公司MOO来说是一个成功，因为它使更广泛的业务和联络中心受益。

和

根据MOO客户体验总监Dan Moross的说法，这项计划有利于更广泛的业务，因为CX联络员作为客户服务顾问，能够向每个部门提供客户声音（VoC）反馈。

例如，如果与产品设计团队合作，CX联络员可以传递信息，例如：

“我们的分析表明，这是一个主要的客户投诉……”“这是客户可能会说他们不喜欢它的地方……”“根据我的经验，我听到很多关于这方面的评论……”

因此，CX联络员代表客户和联络中心，同时传递有价值的反馈。

其次，这一举措有利于联络中心，因为联络员有机会将他们在工作组中看到的所有事情带回联络中心。

因此，在电话、聊天或电子邮件中的每个人都知道业务中其他地方正在发生什么，可以在小组中讨论。

这一倡议因此允许MOO联系re为可能影响联络中心的未来变化做准备，例如确定新的培训需求和常见问题解答内容。

要了解Dan的更多信息，请收听联系中心播客的下一集，他在播客中讨论了MOO为创建伟大的公司文化所做的工作。

7。任命主题专家（Gousto使用）这一举措包括指定一名顾问与特定部门一起工作。该顾问成为该领域的专家，并充当联络中心和指定部门之间的联络人。

这些部门可能包括：

产品设计营销物流研发财务人力资源顾问将负责了解其指定部门的情况，思考这可能对联络中心产生的影响，并更新管理。

顾问还将通过开展客户声音（VoC）研究来帮助支持这些其他部门……”

同样，顾问还将通过开展客户声音（VoC）研究来帮助支持这些其他部门，利用联络中心的洞察，帮助他们做出决策。

Gousto在伦敦的联络中心也要求他们的主题专家确定改进机会，并参与实施。他们被要求确保内部和外部知识库内容是相关的，也是最新的。

有关Gousto的更多提示，请阅读我们的文章：Gousto联络中心

提供的20条获奖提示避免这些内部沟通杀手。这里有五个容易落入的陷阱，它们可能会在阻碍组织实现良好内部沟通方面起到很大作用。

1。个人冲突——两个部门负责人之间的微小分歧可能会扰乱公司内的整个工作流程，并限制合作。

要帮助避免此类个人冲突，请充当调解人。当他们需要沟通时，确保你处于循环中，这样他们就可以在不直接与对方打交道的情况下进行合作——如果需要的话。

2。办公室部落主义——与其他部门的沟通不是你工作描述的关键部分。上面说你的重点是你的部门，所以必须优先考虑，对吗？这种想法导致了办公室部落主义。我们需要保护自己不采取这种立场，花时间考虑如何与其他部门合作，以造福于每一个人。

3。通过电子邮件做任何事情——有了电子邮件，重要的信息可能会从缝隙中溜走，协作可能不再是当务之急。

通过单独的业务沟通渠道，您可以更好地确保合作仍然是议程上的重要内容。

通过拥有一个单独的商业沟通渠道，每个人都承诺在沟通章程中保持最新，您可以更好地确保合作仍然是议程上的重要内容。

4。跳转到结论——我们通常可以跳转到关于不同部门如何运作的结论，并提出不实用的建议。

因此，在建议您的客户见解如何对他们有益之前，请花时间了解其他部门的工作方式。

5。保持非正式的合作——打破消极习惯的更佳方式——比如糟糕的内部沟通——是建立常规。所以，当你安排会议或其他协作活动时，把它们安排在日记中。而且，当你决定行动计划时，要安排后续行动，以确保进展不会被搁置。

最终想法内部沟通以许多不同的方式影响您的业务，包括：

将组织与特定目标保持一致，合作解决客户旅程中的摩擦点s建立符合您品牌形象的公司文化简化内部流程和日常运营提高整个业务部门的生产力这些成果中的每一项都清楚地表明了改善组织内部沟通的理由——在这项活动中，联络中心应发挥主导作用。

毕竟，联络中心是伟大的客户洞察之家，可以真正帮助积极影响其他部门做出的关键决策。

此外，在减少故障需求方面，其他部门也可以做很多事情来帮助联络中心。那么，为什么不从本文介绍的一些想法开始呢？然后，随着时间的推移，你可以逐步实施伟大的战略来改善内部沟通，比如建立客户体验联络人和主题专家。祝你好运！

如果你正在寻找改善呼叫中心内部沟通的方法，请阅读我们的文章：

如何改善呼叫中心内部沟通改善呼叫中心沟通的简单方法6在呼叫中心共享信息的方法