想要降低通话量并将流量转向自助服务？以下是12种方法。

1。从客户访问策略

开始，就像在联络中心中执行任何新软件一样，重要的是考虑如何将它更好地用于给客户和公司增加价值。通过这样做，你可以在客户眼中增加自助服务的价值，并让企业进一步鼓励使用自助服务。因此，联络中心和客户服务专家贾斯汀·罗宾斯建议考虑“客户访问策略”。

Justin说：“这涉及到一系列八到十个不同的问题，例如：

我们想在哪里提供这项服务？自助服务应该提供哪些通话类型？我们要在哪里设置？（例如，在应用程序或公司网站上）重要的是要有意识地进行自助服务——你需要提前做好战略准备，不要对高管的意愿做出反应。”

2。让顾问参与自助服务设计我们之前已经强调了一些服务设计的技巧，但在自助服务方面，向顾问征求意见是个好主意。

为什么？好根据贾斯汀·罗宾斯的说法：“当我问联络中心‘自助服务的目标是什么？’时，通常是把多余的、小的和高度重复的任务从现场顾问那里转移出去，这样顾问就可以处理更复杂的客户互动类型。那么，有谁比顾问自己更好地告诉我们自助服务是如何设计的呢？由于“客户之声”计划通常会耗费联络中心宝贵的资源，因此重要的是要记住，顾问每天都要处理查询。因此，不与他们交谈可能是一个浪费的机会，尤其是因为这样做对组织来说没有成本。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：让代理参与策略

3。评估自助服务的有效性根据我们的调查，14%实施自助服务系统的联络中心自安装以来没有对其进行任何更改。

（这项调查来源于调查：许多联络中心在安装自助服务系统后没有进行调整）

这要么是因为他们无法评估它是否有效，要么是因为他们知道它运行得非常好。

希望是后者，正如Justin评论的那样，“联系中心在自助服务系统方面的一个常见错误是，一些人认为一旦安装了，他们就可以忘记它。

在自助服务的实施和开始过程中，你有一种方法来评估它是否影响到客户或客户是否仍在打电话，这一点非常重要

因此，无论何时对自助服务系统进行更改，都必须检查联系人数量的任何更改，以测试更改的有效性。

4。使访问Live Advisor

变得容易我需要非常容易地从自助服务体验过渡到辅助服务。

Justin Robbins

虽然更大限度地减少通话量是自助服务的最终目标，但重要的是尽可能方便客户，以保持较高的客户满意度。

实现这一点的一种方法，无论自助服务是通过应用程序还是公司网站提供的，都是为移动用户提供一个链接，让他们点击该链接，直接进入顾问。

正如Justin Robbins所说，“如果我正在与您的自助服务门户界面进行交互，或者不管它是什么，我需要更进一步，然后与实时顾问交谈，我们将其设计到我们的自助服务系统中是非常重要的。”证明你可以继续前进，并加强其在更广泛业务中的价值。

通过这两种方式，联系中心可以提高自助服务的购买，这对提高兴趣和推广很重要。

9。从现有客户群中创建自助服务倡导者如果我们专注于保留现有客户并将其打造为倡导者，而不是试图获得新客户，我们将获得更大的回报。

“Justin Robbins”

许多公司现在都专注于取悦现有客户，为其业务创建倡导者，帮助他们从内部营销。

这是Justin Robbins说的，世卫组织补充说，“我们通过研究发现，如果我们专注于保留现有客户并将其打造为倡导者，而不是试图获得新客户，那么这项技术的成本效益更高，回报也更大。”“自助服务在我们现有的客户群中建立品牌忠诚度，然后他们成为我们是谁和我们做什么的倡导者。”

因此，自助服务应该专门针对那些在您的客户群中更可能将该计划视为优先于辅助服务的人。

如果将客户群细分为角色，这很容易做到，因为联络中心可以向那些喜欢自助服务功能的角色推广自助服务。通过以这种方式营销自助服务，您可以创建对自助服务有特定兴趣的倡导者。

10。不要在自助服务中回答那些没有被问到的问题。当我们向读者征求关于让自助服务成为更具吸引力的选项的建议时，Mike写道：“花点时间了解你的客户在问什么。不要回答他们不感兴趣的问题。”

Justin Robbins

Justin Robbins同意这一评论，但表示挑战在于理解客户的要求。

此外，Justin认为，联系中心应该“从字里行间了解这些客户真正想知道的——他们真正想知道的。而且，与其抄袭一个脚本，不如花时间说明为什么这是客户的更佳选择。

，所以这是一个很好的提示，有助于提前了解客户真正告诉你的内容

11。测量进入联系中心的自助服务“退学”率为确保组织在所有渠道中提供一致的体验，一些联系中心测量从一个渠道到另一个渠道的退学率。例如，一些联络中心正在测量页面泄漏情况，追踪来电者何时从公司网站接到电话。同样的原则也适用于自助服务。

正如我们的一位读者Mike所说，“测量一下有多少到达您的联系中心的客户首先搜索了自助服务解决方案。这将帮助您了解您的客户有多想要自助服务，以及他们找不到答案。”

这可以通过分析来完成，也可以通过让顾问在每次与提到他们“退出”自助服务的客户互动时添加到日志中来完成。

如果顾问也要记录客户退出自助服务流程的原因，那么联系中心也可以找到重复联系的原因。这将有助于突出可以改进路标、措辞和流程以降低客户努力的领域。

通过链接了解：联系中心指标的下一步是什么？

12。我们的一位读者Rob建议，使用“回退”自助服务邮件，远离传统电子邮件地址，鼓励通过电子邮件渠道使用自助服务，并帮助客户远离传统电子邮件地址