我们的专家小组解释了如何将平均处理时间（AHT）作为一线指标删除。

将净发起人得分与次联系解决方案结合起来。如果打电话是为了解决客户的复杂问题，那么您可能不希望您的代理在应该专注于帮助时将通话时间保持在更低限度。

呼叫解决方案是面向客户的呼叫中心AHT的一个很好的替代目标，因为这与客户满意度密切相关。

它还可以与净发起人得分结合使用——这是一个关注客户对公司看法的指标。

询问每一位客户该电话在1到10个级别上的帮助程度，可以为代理提供一个很好的目标——以及一些非常有用的数据，用于监控整体成功。

感谢Nexbridge的Martyn King

介绍客户满意度和质量分数许多组织已经成功地将AHT作为一线指标删除，但它仍然是管理者密切关注的一个重要指标。

如果你告诉你的团队，他们可以花更多的时间与真正需要它的客户在一起，你如何确保它不会因为不断上升的成本和等待时间而失控？答案是将AHT作为每月目标（而不是每次通话的目标），然后将其与客户满意度和质量分数结合起来。

这将帮助您确定真正的客户。它还将使与表现不佳的代理聊天变得更容易，而无需重新引入AHT作为每次通话的奖励。

Mats Rennstam

基准测试可以帮助您分析和提高绩效。运行一些团队间基准测试，比较和对比个人绩效，以充分了解您的利用更佳点，可能是有用的。

将一个顾问的平均工作日分成一个饼图，并与同行和更佳实践进行比较。然后分析包装时间、空闲时间和其他时间，尝试增加通话时间。

下一步应该是将自己与其他联系中心进行比较。你得到了一个更佳的谈话时间吗？你的代理人每天在每个顾问的联系人方面是否比较有利？为了提高生产力，更好的中心在做什么？

所有这些问题都可以通过某种程度的独立基准测试来回答，允许您设定现实的目标并管理前线AHT的移除。

感谢Bright

的Mats Rennstam，定期指导可以帮助确定和解决时间问题将AHT作为目标只是一个决定。真正的问题是“我如何平衡效率和高质量的个性化客户体验？”

答案可以在好的系统中找到（不是那些需要50次按键才能获取信息或“今天进展缓慢”的系统），幕后监控、指导和培训。

“Carolyn Blunt”

如果你有交互分析，你可以轻松查看暂停、沉默和等待时间，以了解为什么事情需要比应该的时间更长的时间才能解决。这在指导对话和确定学习需求方面非常有用。

其他数据源，如CSAT、CES和NPS，也会让您了解客户对其体验的效率和质量的满意度。

感谢Carolyn Blunt在Real Results Training

使用基于异常的报告来构建平衡计分卡，通过关注平均值，使用AHT的联系中心有效地隐藏了可能有助于他们改善关键因素的绩效变量，如总体客户服务质量或代理遵守情况。

相反，他们需要开始寻找更细粒度的指标和KPI，以便识别性能异常。

这有助于将重点转移到更有意义的度量，例如基于质量分数的度量为什么客户不满意，并且觉得他们的问题没有得到解决，这对于在组织内部进行改进和培训员工来说是非常宝贵的。

感谢NewVoiceMedia的Tim Pickard

了解您的客户类型和个人代理行为，除非您有非常严格的电话接听流程，以及单一的技能和类似的来电人口统计，否则处理时间可能会有所不同。

“Phil Anderson”

分析数据中的这种差异或波动性，以了解不同客户类型对数据的影响程度，以及顾问行为的驱动因素。

旨在通过管理非典型患者来减少数据中的这种波动。例如，使用标准差和/或四分位数等分析技术将帮助您从不同的角度查看数据。

还可以找到表现更好或表现更好的人，并了解他们的处理时间。这将给你一个更好的起点或良好表现的基准。

感谢Phil Anderson在

论坛上将AHT与FCR结合起来，以强调质量。尽管许多行业专业人士建议完全取消AHT，但我们认为联系中心应继续将AHT与其他绩效相关指标（如通话解决）一起用作任务相关指标。

Susannah Richardson

衡量FCR的好处是确定所提供的客户服务的质量，并使经理能够确定有关代理人绩效的培训需求。

这种组合允许联系中心确保他们监控通话质量，以确保正确回答客户的疑问。感谢mplsystems的Susannah Richardson，

重新评估您的业务目标AHT作为代理关键绩效指标（KPI）是一个过时的想法。

如果一个组织真的想要衡量一个可操作的KPI，他们需要求助于其他KPI，如转化率、消费者反馈调查或客户呼叫频率。

Sian Ciabattoni

组织评估其业务目标（无论是利润更大化还是增加客户服务）也很重要，因为这些目标驱动KPI。

为单个代理定制KPI代理KPI也应为每个代理定制，以鼓励实现业务目标的正确行为。

感谢Noble Systems的Sian Ciabattoni

使您的客户能够自助使您的客户能够随时管理简单的查询，并通过提供自助服务技术为他们提供方便的渠道。

这将使短时间的日常联系得以处理，而无需进入联系中心。基于

技能的路由将确保您的客户与更佳代理交谈。随着自助服务越来越多地取代了短期常规联系方式，询问更复杂问题的客户将获得他们所需的关注。

提高了您的代理的技能，以应对新的复杂性，并使用基于技能的路由，确保将每个联系人有效地交付给最有技能的代理。当数据、路由、系统或流程效率低下时，

代理的生产效率可能会受到不利影响。这些障碍限制了对所需信息的访问，从而使代理处于不利地位，从而导致联系人处理过程中出现不必要的延迟。

Lynley Meyers

统一代理桌面提供客户的综合视图提供简单直观的工具，如统一代理桌面或单一客户视图提供客户案例和文档历史的综合视图。

这提高了数据准确性并简化了代理培训。当查询操作自动驱动工作流时，它们为查询提供了结构化的跟进，快速通知后台同事，并实现实时查询