的马丁·泰勒（Martin Taylor）强调，追加销售不一定会令人不安。

不久前，我和一位同事讨论了恼人的电脑问题——我有很多恼人的电脑问题。

的销量上升让人不安？我们得出的结论是，“拼写检查”是现代社会中更令人恼火的属性之一，尤其是当默认设置经常是“English US”时，即使你已经仔细地将设置调整到了英国……现在，“color”而不是“color”已经够令人沮丧的了，但是……因为我的同事的生活比我的更风雨飘摇、更有趣，因此他使用了Mac电脑……他的Mac电脑将“打乱”改为“打乱”，这实际上让我思考——这比我们想象的更准确吗？

很奇怪，因为苹果是建立在追加销售和交叉销售之上的……”

在不合适的时间追加销售很容易成为一种负面体验。当客户不是谈话或交易的中心和焦点时，试图为公司利益行事可能会带来麻烦——想象一下，你打电话来讨论最近的投诉，顾问尽其所能将谈话转向额外的订单……”

将客户放在他们可以放心购买的地方。以下是我的观点和行动计划，以确保你的客户参与通过“追加销售”的机会而得到加强，而不是冒着造成“不安……”的风险我们一直认为，如果你让客户感觉购买起来很舒服，而不是明显被视为销售，那么你就更有可能产生一个忠诚、敬业的客户。

那么，上涨的销量令人不安吗？可以是，但不一定是。做得好——它可以增加收入，让客户感觉特别。

首先让我声明我对任何媒体和客户接触点的追加销售的偏见：我认为追加销售或“通过服务销售”实际上可以加速客户宣传计划，如果执行得当。就我个人而言，我已经做了好几年的客户，并且看到了一些非常积极的以客户为中心的向上销售计划。

我们对追加销售的概念都比较熟悉。看看亚马逊等极为成功的组织使用it的方式。你在亚马逊购买任何东西，他们会为你提供其他合适的产品，你的同行通常会在购买你的选择时订购这些产品。我——我相信你们中的许多人——认为这是服务的延伸，而不是销售策略，然而亚马逊显然将其高达35%的收入归因于向上销售或交叉销售……35%！

相当于每位顾客每次购物时，每购买1英镑，就额外花费50便士！

几年前，我妻子管理了一个项目，部署了一个解决方案，在一个服务环境中推动销售，在收入和客户满意度方面产生了非常好的效果。

有趣的是，部署的系统——就像亚马逊使用的系统一样——是为“亲和力”销售而设计的。一旦通过任何渠道订购任何商品，它将主动推广先前客户选择的其他产品套件。即使在产品和要约之间似乎没有什么“亲和性”，顾客们似乎仍然热衷于——也许他们觉得特别选择……

在你的企业中建立起促销活动，你需要考虑以下问题：

我应该向谁推销？什么时候合适？我应该使用什么渠道以及如何使用？谁决定了上述问题的答案，并拥有向上销售策略？如何奖励导师？哪些工具可以支持他们的努力？如何衡量和管理流程？我还需要什么技能？可以为一线团队提供哪些支持？显然，这是一个复杂的话题，上述问题的答案将取决于几个因素——您服务的市场、您提供的产品和/或服务，以及您对客户的了解……等等。

最重要的因素是客户当前的情况，以及报价是否适合客户和当前的情况。

仅就这一点展开讨论，您和您的系统对客户情况了解多少？

客户是否有公开案例？上次保养时你打了多少分？他们做顾客多久了？他们和你的关系怎么样？他们是倡导者吗？它们的价值是什么？他们的联系有多紧密？当然，以上部分或全部问题的答案将在整个运营中带来显著的好处，提供一些真正的洞察力，为有效的追加销售机会提供信息，并避免一些客户的潜在疏远？

那么up sell真的能为客户体验增加明显的价值吗？我会说是的。如果所有答案都与客户一致，up sell可以增强顾问和客户体验，并创建真正的服务倡导者。

经常遇到的挑战是：客户需要处于什么样的情况下才能进行追加销售？

忘记平均处理时间如果你已经在问自己对平均处理时间和排队长度的影响，你就没有抓住重点，需要180度转弯，关注客户并适当地构建操作。

与试图在不适当的时间和不适当的情况下追加销售一样，这一定是一个挑战，它是对客户体验的认知，而不是对运营的影响。

我在办公室里做了一个简短的民意调查，提出了一个问题——“你上一次向上销售是什么时候，这种体验是否是一种服务改进？”我的反应好坏参半，我想这表明我们在提高服务和疏远客户之间走了一条微妙的道路。

“马丁·泰勒”

我认为，除非我们完全了解客户的偏好，只要商业规则和客户服务代理使用常识，大多数客户都会礼貌地拒绝报价。

记住，亚马逊的业务是建立在追加销售的基础上的……而且他们做得并不差。

请随时联系我们，我们可以针对您的业务以有意义的方式讨论这一点和许多其他挑战。

感谢Martin Taylor在makepositive

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