我们的小组解释了开始Erlang计算所需的一切——从如何使用它们到使用此Erlang模型时需要注意的事项。

1。什么是Erlang计算？Agner Krarup Erlang是丹麦数学家，他开创了排队论，几乎是单枪匹马地发明了电话网络分析和交换机配置这门学科。

他在20世纪20年代丹麦的开创性工作导致了同名的Erlang公式的产生，该公式被贝尔电话公司、英国邮局和许多其他运营商采用。

Erlang C公式提供了一种久经考验的方法，可以根据一组假设计算一段时间间隔内的员工数量。

Erlang模型用于电话流量建模，以根据传入呼叫的预测工作量，以及其他变量（如所需服务级别（给定秒数内接听的呼叫百分比））确定所需的工作人员数量。

2。Erlang公式是如何工作的？Erlang C公式考虑了可用的代理数量、排队等待的呼叫数量以及每个客户所需的平均时间。它还考虑到呼叫随机到达中心，以及通常发生的“等待个代理”排队。

Erlang C还可以计算将等待时间保持在呼叫中心目标限制内所需的资源。

Erlang C公式是：

。该公式非常复杂，足以防止手动计算。我们已经写了一篇关于Erlang C公式的文章，包括一个工作示例。它通常由Excel电子表格执行。

3。Erlang型号的关键功能客户希望获得便捷的服务，代理可用性似乎是无限的，而且没有呼叫等待。当然，这是不现实的。

人员编制计算的目标是在任何时候都有正确数量的代理值班，没有人员不足或过多。

Erlang C计算器可以消除对代理性能、平均回答速度（ASA）和解决客户需求的猜测。

Erlang可用于按间隔（通常为15分钟或30分钟的间隔）确定处理来电量所需的代理数，以及接听电话所需的时间。

4。联络中心的哪些方面可以改进？Erlang C非常适合计算具有入站“放弃”联系人的中心的人员配置，例如由个可用代理处理的呼叫。

Erlang公式假设调用是同质的，代理实际上只有一种技能。毕竟，它最初是为了计算需要多少总机接线员才能在电话交换机接通呼叫者。

大多数劳动力管理解决方案都包含内置的基于Erlang C的人员配置计算。

5。Erlang计算的主要问题是什么？Erlang模型可能高估了所需的代理数量。Erlang计算假定没有丢失或放弃的呼叫，并且客户从未听到接通的声音。当然，这在20世纪20年代的电话交换机中是有效的，但在今天的呼叫中心中是不现实的。

如果我们向Erlang提供提供的调用总数（包括放弃的调用），可能会高估所需的代理数量，并低估将实现的服务级别。

仔细检查您正在使用的统计数据，而不是将预测视为“黑匣子”，这是一个很好的做法。在决定用于Erlang计算的更佳容量指标之前，您应该检查放弃的呼叫统计信息，以找出问题的大小。

您将需要扣除在短延迟后放弃的呼叫。如果放弃的呼叫数量相对较少，则按原样使用Erlang是安全的。如果