如今，情感和客户体验几乎“紧密相连”。

因此，就服务组件而言，我们需要开始思考，我们可以做些什么来更好地与呼叫中心的客户情绪保持一致？

为什么客户情绪如此重要？去年，Temkin Group进行了一项研究，旨在识别与通话体验、时间和转接相关的特定情绪。

毫不奇怪，这项研究发现，像转账这样的信息往往会在大多数客户中产生恐惧和愤怒。然而，研究结果确实揭示了更有趣的事情。

情绪对客户忠诚度的影响更大，其次是努力和成功。

这就是为什么联络中心越来越渴望了解、衡量和管理客户情绪对重要客户接触点的影响。

下面的调查结果强调了成功、努力和情感对客户忠诚度的影响，包括：

成功——获得客户想要的结果（例如次通话解决方案）。努力——客户为达到最终目标所付出的努力。情感——互动期间和之后客户的感受。Temkin Group记录的调查结果发现，78%的客户在成功互动后可能再次从公司购买产品，79%的客户在不费吹灰之力的情况下购买产品，86%的客户在激发正确的情绪时购买产品。

在NPS方面的结果相似，52%的消费者在成功互动后给予较高的评价，55%的消费者在不费吹灰之力时给予较高的评价，70%的消费者在引发良好情绪时给予较高的评价。

马丁·希尔·威尔逊

Brainfood Consulting的创始人马丁·希尔·威尔逊讨论了这些发现，声明：“这表明我们需要更善于理解我们从客户内部唤起的情绪。

我预测人们将开始思考这些信息的真正含义，并寻找情绪管理和他们试图实现的商业结果之间的联系

我们需要提高顾问的能力，让他们了解客户来电的动机，并设计出让顾问与来电者建立真正联系的方法。

了解客户的情绪驱动因素情绪会影响客户的行动和行为。因此，客户与代理人互动所引发的身体感受将对他们的购买决策产生重大影响。正如尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）所说，“呼叫中心专业人员的一项关键技能是理解打电话的人在打电话时的想法和感受。如果情感回报足以刺激他们打电话，

“客户会打电话。如果有足够强大的情感驱动力，他们会打电话。”

尼克·德雷克·奈特

在他的书《快速指导：新代码的完整指南》中，尼克强调了两个内部激励因素，它们在打电话给联络中心时充当来电者的情感驱动因素。这两种是：

远离疼痛或不适的运动：包括对未来潜在疼痛或不适的恐惧。向快乐的方向运动：如放松、舒适或满足的感觉。远离疼痛或不适如上所述，这一激励因素是来电者计划好的远离焦虑、不适或身体或情感疼痛的运动。尼克补充说：“这可能是因为害怕未来的焦虑，也就是说，预期随后的不适和身体或情绪上的痛苦。总是有无意识的处理活动在进行。”我们对生理、安全和社会需求的反应是我们（无意识地）相信会消除或减少不受欢迎的感觉。我们的反应和任何明智的哺乳动物一样——远离痛苦。”

走向快乐的运动，无论是为了满足、解脱还是为了心灵的平静，打电话的人会有一种明确的积极感觉，他们想找回。尼克说：“也许是一种满足感，一种与成就、地位、安全感、自我意识有关的愉悦感，或者可能是兴奋或兴奋感？

对愉悦的更好、最准确的描述（使用教练的语言）是什么，它将刺激他们走向新的行为

这对联络中心意味着什么？那么，当有人打电话给联系中心时，是远离痛苦还是走向快乐？

通常有一种主导力量，如果您的呼叫中心顾问能够识别它，这将增加他们建立情感联系的机会。

例如，如果你可以通过表达错误的愤怒来确定来电者正在离开，那么顾问可以通过使用同理心陈述来解决这个问题，以改善客户与代理人之间的融洽关系。

尼克建议你的顾问扪心自问：“打电话的人是出于摆脱不适的冲动吗？还是她在计划一些乐趣？在打电话时采取行动的情绪驱动因素是什么？

“记住——打电话的人之所以采取行动，是因为以下一个或两个原因。是什么驱使着打电话？主导力量是什么？远离不适还是走向愉悦？”

那么，现在我们可以试着了解打电话者的动机，我们还能做些什么来提高与客户建立情感联系的可能性？

要了解更多关于让你的联系中心更具情感智能的建议，请阅读我们的文章：如何用情感智能改善你的客户服务

改善你与客户的情感联系的方法这里我们有一些想法来开发你的顾问的情感智能，帮助他们与来电者建立情感联系。

1。连接匹配的人格类型在对加的夫英国天然气接触中心的现场访问中，我们了解到他们将员工和客户分为四种人格类型：控制者、思考者、娱乐者和触角。

一旦他们将某个顾问与某个性格类型相匹配，呼叫中心就会使用这些配置文件将来电链接到与来电者性格类型相同的顾问，以增强情感联系的可能性。

例如，“controller”客户希望他们的问题立即得到解决，因此他们不会热衷于参与有关天气等的对话。

然而，思考者可能希望在电话上进行一点聊天。因此，如果这两种性格类型在电话中相遇，形成情感联系的可能性很低，顾问必须调整他们的性格。

因此，匹配的个性类型可能是有益的，您可以通过阅读我们的文章：使用个性档案对客户互动进行个性化

2，了解如何在您的联系中心实现这一点。尝试反思性倾听虽然许多联络中心都提倡积极倾听，但反思性倾听可以作为促进参与和建立情感联系的替代方案。

Dave Salisbury

反思性倾听是指顾问试图理解说话者的想法，然后将其重复给客户，以确保完全理解。

“运营和客户关系专家戴夫·索尔兹伯里（Dave Salisbury）表示，这一点很重要，因为“我们必须致力于在每次通话中达成相互理解。这要求我们超越简单的积极倾听和死记硬背的措辞，在这个过程中投入精神。”

要了解类似的技巧，请阅读我们的文章：提高电话听力技能的十大技巧，或者阅读如何在联络中心训练积极的听力。

3。顾问应重复客户使用的词语，并重复客户的想法卡斯，我们希望重建这种情感联系。

2。在困难的情况下要直截了当在传达坏消息时，直截了当是更好的。我们希望我们的信息尽可能清晰明了——不要把它包装起来。

强调客户需要明确的指导，所以我们不想留下任何混淆的余地。记住，表现出同理心，直截了当。

3。桑德拉·汤普森不仅仅告诉顾问他们应该建立情感联系，还要告诉他们为什么。如果我们不这样做，顾问们可能缺乏对每位客户这样做的热情。

感谢Sandra Thompson在超越所有期望

中找到Sandra关于将情感应用到客户体验中的建议：用情商创造难忘的客户体验

4。与团队建立情感联系，以身作则。如果你善待你的团队并与他们建立情感联系，这将鼓励顾问采取类似的行为。当我的顾问遇到无法控制的问题时，我会倾听他们的意见，让他们知道我是来帮助他们度过难关的，我会为他们找到答案。感谢Vicki

5。理解客户动机与愤怒的客户建立情感联系可能很困难，但步是避免将愤怒与恐惧混淆。

客户可能会对生活中发生的其他事情感到害怕，这很少是针对个人的。

有时客户可能会对他们生活中发生的其他事情感到害怕，这很少是针对个人的。顾问必须认识到这一点，并相应地管理他们的情绪。感谢Lisa

6。情绪健康与身体健康密切相关。如果顾问们在工作中努力保持健康，希望我们能重新激发他们建立情感联系的能力。

我们为我们的顾问提供了计步器，并鼓励每周进行一次台阶挑战，以帮助解决健康/压力问题，同时进行一些“健康”竞赛。感谢Susan

7。想象电话另一端的客户在你倾听时想象你脑海中的客户，说话时不要害怕使用肢体语言，因为这会积极反映在你的语调中。

和

使用类似的技巧将有助于培养诚意。但是，我们也必须记住，简单地倾听他们是如何更好地回应他们的关键。

感谢Cindy

的最终想法

。Temkin Group的研究结果表明，我们在客户服务角色中唤起的情感对客户忠诚度有很大影响。然而，根据一项呼叫中心助手调查，该行业的大多数人（52%）认为他们的联络中心的顾问在情商水平上差异很大。

希望通过本文提供的建议，我们可以开始实施其中的一些想法，并帮助联络中心团队在情感上更加聪明。

通过查看以下重要内容了解更多关于客户情绪的信息：

7个步骤从客户那里唤起你想要的情绪如何衡量客户情绪播客：你如何利用客户情绪发挥优势