在这里，我们的专家小组分享了许多联络中心正在出错的16件事，并提出了一些解决方案。

1。未能校准高质量的顾问参与度是联络中心今天面临的更大挑战之一。通常，根本原因是顾问没有参与质量监控过程。

许多联络中心都很难与其顾问的看法作斗争，他们认为质量是“对他们做的事情”，而且有时评分不公平。

一个快速的胜利是鼓励顾问参与校准过程。一些人已经认识到在质量过程中协调质量评估员的好处，但如果顾问们不真正了解电话是如何评分的，以及“很棒”听起来像什么，他们怎么能完全沉浸在质量中呢？

Reg Dutton

顾问校准课程通过让他们成为质量评估师，帮助团队了解联系人的手评分方式，以及质量保证（QA）团队在倾听什么，从而帮助克服这一挑战。

另一个有趣的想法是安装一个论坛，让质量分析师和顾问可以分享想法，这有助于打破“他们和我们”的心态。拥有这样一个活跃的论坛也可能有助于同时提高服务水平和参与度。感谢EvaluAgent

2上的Reg Dutton。如果没有认识到顾问体验的重要性，打造一个有价值的顾问体验并不一定需要对联络中心的政策进行重大的战略规划或改革。太多的联络中心都是这样想的，因此在改善顾问体验方面做得不够。

“Nour Addine Ayyoub”

因此，确保顾问知道他们对业务的重要性。从他们加入时起，确保他们受到欢迎并融入团队。让新员工了解公司的价值观、文化和内部政策，同时通过指导和培训认可他们的价值。最后，通过激励和激励来奖励团队。

同样重要的是考虑更多的职员如何参与整个团队。没有什么比感觉自己处在食物链的更底层更令人不满意的了。

只要记住把顾问视为公司重要的、有价值的成员，你就永远不会出错。感谢Zailab

3的Nour Addine Ayyoub。使用反应式日间管理流程，绝大多数联络中心没有参与日常的实时管理。相反，无论是与低服务水平作斗争，还是努力提高生产率，他们都在袖手旁观，对危机做出反应。

虽然许多人已经变得非常善于应对——通过应用工作量大、资源密集的手动流程和平凡的队列微观管理——但他们仍然在应对，而不是管理日内的绩效。

David Preece

记住这一点，让我们来看看管理日内表现的一些关键原则：

创建一个对未来的前瞻性视图——尽可能早地查看最新的供需状况，并以此来指导决策定期更新该视图——定期重新预测确保联络中心始终掌握最新的视图，确保快速准确有效的沟通——大量的电子邮件或弹出窗口可以快速、轻松地告诉顾问他们的日程已经改变，并保持最新的日程安排——不要将这些员工管理（WFM）更新推迟到以后！更新日程安排现在可以让联络中心查看最新的，其中一些可以通过使用大多数联络中心现成的技术来实现，但日内自动化工具也可以用于完全自动化关键流程并掌控。感谢QStory

4的大卫·普里斯。不使用生产任务单降低生产效率st适当的渠道仅仅因为客户选择通过一个渠道与您联系并不意味着您必须以同样的方式回复他们。

使用channel shift在客户选择的渠道上“会见”客户，并将他们带到您希望他们去的地方。例如，您可以将入站呼叫转换为出站短信或电子邮件，这为呼叫者提供了快速获取所需答案的方法。这可能是他们可以自助服务的网站链接。

这确保员工只处理无法从其他方式获得帮助的联系人。这将优化工作负载并有助于减少排队，因此每个人都很高兴。

“Ken Reid”

如果您回复的是更复杂的基于文本的入站消息，那么如果您将频道切换到手机，通常会更快，对客户更有用。书面文字与言语没有相同的细微差别，可能会被误解——如果你在处理客户问题，这很危险。

因此，在继续使用这些频道之前，请确保您有一个频道转换策略，以充分利用它们。感谢Rostrvm Solutions

5的肯·里德。不幸的是，在联络中心，即使是最小的事情也会引起员工的注意力和精力水平下降。这就是自动化重复任务变得重要的地方。

通过自动化数据输入、计算和订单处理等任务，顾问可以自由地花更多时间与客户交谈，接受更具挑战性的查询。

为顾问角色增加了多样性，有助于消除因员工疲劳而产生的错误，并保持员工对工作的投入。

Ed Creasy

为顾问角色增加了多样性，有助于消除因员工疲劳而产生的错误，并让员工专注于工作。

EE是英国更大的移动网络提供商，在各种各样的进程类型中实现了32个进程的自动化，仅自动化一项每月就可节省1000多个小时。

6。效率低下的日程安排小型企业经济的兴起使工人比以往任何时候都更自由地制定自己的日程安排。组织还可以通过顾问激励满足客户的峰值需求。考虑到这一点，为员工提供个性化的日程安排选项可以提高整个流程的效率，同时让团队能够更改自己的日程安排，从而实现更好的覆盖。例如，Metro Bank——一家快速发展的英国挑战者银行——推出了一种新的员工管理解决方案来支持其英国业务。因此，服务水平预计将提高11%。

感谢尼斯

7的Ed Creasy。误用人工智能（AI）许多公司将人工智能技术作为其客户旅程中的一个单独渠道来实施。这进一步使本应简单的全渠道客户服务变得复杂和恶化。

随着聊天机器人和虚拟顾问数量的增长，失败的项目和沮丧的客户数量也在增长。

许多简单的客户服务任务非常适合自动化，但是，随着客户提出越来越复杂的问题，联系中心如何确保他们提供保持高水平客户满意度所需的同理心和专业知识？太多人工智能项目失败了，因为它们被孤立地部署在联络中心之外。

“Susannah Richardson”

然而，对于提供自动化和辅助客户服务的无缝集成，没有一个单一的正确答案。

因此，联络中心应该考虑对AI供电技术，如聊天机器人采取阶段性的方法。这包括从FAQ和实时聊天对话中收集数据，这样机器人就可以了解相同问题的不同提问方式，以及更佳答案是什么tc。

感谢IFS | mplsystems

8的Susannah Richardson。衡量错误的东西衡量成功的传统方法，使用平均处理时间（AHT）等指标，正变得越来越过时——但许多企业坚持使用它们。

“Jeremy Payne”

衡量成功的传统方法，使用平均处理时间（AHT）和每个顾问在中处理的电话数量等指标，正变得越来越过时，但许多企业坚持使用它们。

在数字时代，随着更多的互动通过自助服务渠道进行，由顾问处理的那些活动通常更复杂，也更敏感，更受情感驱动。企业如今使用的衡量工具需要认识到这种转变。

Jeremy Payne

这是某些指标可能开始在联络中心变得更加主流的地方，例如净情感价值（NEV），同时用于衡量这些指标的工具也将变得越来越复杂。例如，实时语音分析（RTSA）等技术正被越来越多的组织用来评估客户以及与他们互动的顾问的感受。所以，不管他们是高兴，还是激动，或者他们是否想尽快得到答案。感谢Enghouse Interactive

9的Jeremy Payne。将呼叫者路由到任何可用的顾问通常会将呼叫者发送到个可用的顾问，而不考虑他们的需求以及顾问是否能够首先解决问题。

联络中心可以通过确保呼叫者通过其自动联系分销商（ACD）路由到最合适的顾问，从而改善整体客户体验和呼叫解决（FCR）。

呼叫路由做得好还可以让组织将其员工扩展到任何地点，并消除地域限制。

“Atiq Rehman”

此外，通过实施全渠道ACD，如CXOne，组织可以根据客户需求通过个性化互动提高满意度。实现这一点的方法是，自动化日常交互，并确保代理能够高效、舒适地接听电话。

呼叫路由做得好还可以让组织将其员工扩展到任何地点，并消除地域限制。

10。选择随机呼叫进行质量监控随机选择呼叫仍然是许多联络中心质量监控和评估的方法。然而，这会导致错过重要信息并得出错误结论的高风险。

“Atiq Rehman”

很难理解顾问们每天的表现，基于三到四次电话的整个审查和培训计划并不是最有效的方法。

联络中心可以通过语音分析系统改进监控，在该系统中，的通话会根据选定的标准进行自动监控和标记。这意味着可以选择正确的电话，并进行正确的培训。感谢业务系统

11的Atiq Rehman。由于无法跟上当今世界不断变化的客户行为，客户几乎总是在线，通常是在智能手机或平板电脑上。他们希望能够使用最适合自己的渠道与联络中心进行沟通——无论是通过电话、网络帽、电子邮件还是自助服务。而且，通过所有这些方法，他们期望得到快速、有效和一致的响应。

因此，了解每个客户的沟通方式并确保能够提供这些方式是非常有用的。然而，West Unified Communications research表明，基于遗留系统的系统无法跟上日益增长的数字认知和苛刻的客户需求tre单独分析每位客户在“旅程”中的每一次互动。

16。忽视合规风险联络中心受到各种监管要求的约束，不合规可能既有风险又代价高昂。许多联络中心会犯的错误是，不能确保所有顾问都遵守符合立法和指令的基本流程和脚本。

“Frank Sherlock”

鉴于《通用数据保护条例》（GDPR）或新的MiFID规则等立法会带来巨额罚款的风险，这一点变得尤为重要。因此，不遵守规定不是一种选择。不幸的是，仅仅要求顾问们更加小心是不够的。交互分析等技术可以通过监控和分析每一次交互来证明是有用的，因为它通过使法规遵从性更容易、更高效来降低风险。感谢CallMiner的Frank Sherlock

你注意到很多联系中心都出了问题吗？你能建议一些快速解决方法吗？

如果是，请通过电子邮件与我们分享给呼叫中心助手。