许多公司现在都专注于更大限度地利用客户数据。这首先导致了个性化服务，现在是主动式服务。

为什么关注主动式客户服务？客户保留是某些公司选择更加注重主动性的原因之一。这是因为组织可以使用主动信息引导客户踏上满意度更高的“旅程”。

这些主动式信息可用于挽救即将离开的客户，同时这种方法也有助于在客户体验过程中尽量减少分心。这有助于减少旅途中的工作量。

通过在整个过程中降低工作量，组织可以简化客户体验，因此客户以后不必联系客户服务。这是一个很好的做法，因为正如通常情况一样，更好的服务就是不提供服务。

主动式客户服务在一段时间内一直处于客户满意度的前列，正如我们5年前进行的一项民意调查所示，这表明主动式客户服务是提升客户满意度的关键策略。

1。立即跟进低满意度调查分数可以说，主动式客户服务最基本的形式是立即跟进低满意度分数。这可能是一个道歉信息，如下面的一个，或后续电话。

此消息是由客户服务工具发送的自动消息的示例。该工具能够使用票证和客户满意度（CSat）结果跨渠道自动跟进。它还可以衡量后续行动对未来门票和满意度的影响。

但请记住，这种积极主动的方法的核心是真诚的道歉。所以，在你专注于发送信息的物流之前，确保你的措辞正确。

阅读我们的文章，了解如何撰写一篇伟大的客户服务道歉：客户服务道歉-保持抱歉的新鲜和真诚

2。与那些留下良好反馈的客户接洽一旦客户留下了良好的客户反馈，你就有机会通过及时的主动宣传信息，通过服务促进销售。

通过向客户发送消息来抓住机会，如果可能的话，为他们提供某种折扣。这有助于将出色的客户体验转化为难忘的客户体验。

当公司得到很好的反馈，却把它留在那里，这是一种耻辱。随着时间的推移，顾客会忘记这是多么美妙的体验。因此，偶尔提醒——给高CSat客户——可能不会出错。

3。根据客户旅程创建新规则下一阶段的主动式客户服务都是在提问前预测客户需求并提供答案，而无需顾问干预。

所以，现在是时候根据客户的旅程制定规则，确定何时更好进行干预了。也许通过神秘购物和倾听客户/顾问的反馈，寻找可以很好地使用“指导信息”的时刻。

消息，如上文所述，当交付时间晚于预期时，表明如果在正确的时间使用，主动式消息可以降低客户的工作量。这个例子避免了客户必须跟踪他们的交付，并为自己找出坏消息。

，但在这件事上不要大惊小怪。一次添加太多主动活动消息可能会以无法管理的速度改变行程。

所以，更好一次做一个更改并衡量其影响。

4。使用及时的弹出窗口或网络小部件弹出消息来提供客户支持并不是革命性的，但我们正在做更多的工作，以确保它们被主动使用，在客户最宝贵的时间出现。

一个经常出现的弹出窗口可能会让人恼火，但却有它的功能信息量非常大，因此联系中心的信息与组织中的其他部门（如营销、客户和研究）保持一致非常重要。

为什么？因为如果一个客户在一周内收到你的三封弹出式电子邮件，他们可能会厌倦你的品牌，并将你的信息发送到垃圾邮件文件夹。一个重要的联系“端口”随之丢失。

因此，在制定积极主动的客户服务计划时，应包括其他部门，尤其是营销部门，联络中心应与这些部门建立密切联系。

这些密切的链接有助于确保向客户提供的服务符合他们的期望，这些期望主要来自营销材料。

2。向满意度较低的客户发送促销内容主动消息应被用作拯救客户的工具，而不是将他们推向“边缘”。然而，如果你向不满意的客户发送错误的信息，就会发生这种情况。例如，如果客户刚刚对产品质量低劣提出投诉，不要向他们发送该产品的促销优惠。你也可以给他们发一则竞争对手的广告。

所以，在您的消息传递系统中为不满意的客户设置一个类别。这类邮件可以从任何促销邮件中排除。

客户是否准备好接受主动式客户服务？许多客户体验团队很快就会质疑，在客户知道他们想要什么之前，他们是否需要开始弄清楚客户想要什么。英国电信（BT）客户洞察和期货主管尼古拉·米勒德（Nicola Millard）表示，问题在于，“这有时会越过令人毛骨悚然的界限。”

“步是个性化，我们对此非常满意。这就是亚马逊和Netflix每天都在做的事情——根据我们告诉他们的，对界面进行个性化。”

“下一步是查看客户数据，并评估在客户需要告诉我们之前，我们是否需要告诉客户一些事情。这包括查看客户的渠道偏好，并找到他们的proactivity渠道。”

这一步包括发送客户真正想知道的小提醒。根据英国电信研究公司（BT research）的数据，如下所述，大多数客户都认可这种主动式服务。

正如尼古拉所说：“一般来说，我们会共享社交媒体数据和我们的个人数据，只要这些数据对我们有利。”

那么，问题是当我们使用机器学习变得过于预测性，以至于我们可以在客户知道他们想要什么之前就开始弄清楚客户想要什么。就目前而言，这是一个让人毛骨悚然的地方。

“Nicola Millard”

“Nicola继续说道：“英国一家知名超市拥有大量数据，他们的一位分析师告诉我，他们可以判断你是否即将离婚（即停止与该公司做生意）。”

“现在，我会给某人发一封电子邮件，说我真的很抱歉看到你走了——可能不会。在这种情况下，葡萄酒券或其他东西可能更合适。”

“因此，在这个阶段，需要有一个人来找出什么是合适的，因为如果太令人毛骨悚然，客户可能会选择撤回他们的数据。”

在欧洲，在这个GDPR的新时代，我们——作为客户——可以选择说‘不，我不想和你分享我的数据’，这种情况肯定会发生。

然而，这种主动性水平取决于数据，因此我们如何交易数据变得越来越重要，而此时一些公司甚至正在使用远程资产监控来提供主动服务（第7点）。

有关主动式客户服务的另一篇精彩文章，请参阅我们的文章“什么是主动式客户服务？”？

的定义、示例和关键挑战