Dave Salisbury根据最近的经验，强调了构建理想客户调查的一些关键考虑因素和方法。

体验

日产给我发了一份汽车销售后调查。我诚实地回答了问题，销售代表做得很好。然而，那些为销售代表提供服务和支持的人做了一些我并不特别满意的事情。

我在评论部分很具体，赞扬了我的销售代表，特别是关于谁和在哪里丢球，造成了问题。

在完成调查后不到30分钟，我接到日产经销商主管的电话，他说我的销售代表将被解雇，并失去当月的所有佣金，因为调查完全由他负责。

主管接着说：“这是一种全行业的做法，不能改变。”

我不同意！作为一名商业顾问，长期以来，我一直在与“客户声音”调查作斗争，以衡量客户服务人员、销售人员、一线面对客户的员工无法控制的事情。

如果面向客户的员工不能控制产生问题的所有方面，那么调查应该只测量可以控制的方面。

如果面向客户的员工不能控制产生问题的所有方面，那么调查应该只测量可以控制的方面。对于汽车销售人员来说，他们的工作很有挑战性，他们依靠团队帮助达成交易。包括服务部门、财务部门、销售经理等。后台出现问题的责任都落在销售代表身上。

这对我们的联络中心调查意味着什么？

定量数据有用，但如果没有适当的背景，就没有任何意义……

定量数据有用，但如果没有适当的背景、支持、目的和适当设计的调查分析程序，就没有任何意义。

即使有了所有这些工具，定量数据最多也会被研究人员、支付研究费用的组织或阅读研究报告的人的偏见所解释、混淆和纠结。

定性数据是有用的，但研究者的偏见在定性研究中起着更积极的作用。由于许多相同的原因，定性研究和定量研究面临着同样的问题。不管怎样，定量和定性数据都不能证明什么。定性和定量数据能做的就是支持一个结论。因此，人的因素仍然是数据波动的关键因素。

引出了一些问题，每个发送“客户声音调查”工具的企业都需要不断调查和回答这些问题……”

创建客户调查时要问自己的5个问题：捕获的数据是否相关、及时且准确？测量仪器测量的是什么？为什么？如何利用这些信息来改进所测量的信息？谁从调查中受益，为什么？调查伤害了谁，为什么？即使考虑到所有这些因素，商业在决定“客户之声”调查数据时，也需要了解一个人可以决定服务/销售链的成败；但它需要一个团队来支持面向客户的员工。

正如约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran）曾经说过的：“当问题存在时，90%的时间解决方案是在过程中找到的，而不是在人身上。”

当问题存在时，90%的时间解决方案是在流程中找到的，而不是在人员中。

因此，当出现不好的调查时，保护你的员工，检查你的企业如何开展业务，例如流程。

“客户之声”调查工具的动态需要考虑其他因素，例如交付。

AT&T最近通过短信向我发送了一份“客户之声”调查，收集了最基本的数据erical（定量）数据、三条短信、三个数据块，都没有触及客户问题的核心。几乎没有给我之前去过的AT&T商店的销售人员打分。

最近，我接到Sprint的电话，电话销售员想知道我是否想切换回Sprint，以及为什么。

电话销售员的鼻音、匆忙的态度和断断续续的举止给我留下了强烈的负面印象，不是关于电话销售员，而是关于Sprint。

日产发送电子邮件，虽然收集到的数据包括客户的声音（定性）和数字排名（定量），但我对日产的印象因使用该调查解雇辛勤工作的销售专业人员而下降。

我的前一家银行华盛顿互惠银行有一个很好的，但不是很好的“客户之声”调查流程，但客户服务行业在调查的提交和应用中继续犯同样的错误。

在“客户之声”调查中的方式和原因，或调查数据的交付和使用，给客户留下了比实际调查更持久的印象。

在“客户之声”调查中的方式和原因，或调查数据的交付和使用，给客户留下了比实际调查更持久的印象。

因此，如果你是一位购买了现成的“客户之声”调查分析软件包的企业，你无法解释电梯中的提问方式、原因、时间、地点、内容以及提问者，那么问题不在于面向客户的员工在竞价。

如果您的后台人员支持面向客户的人员，但没有被衡量和追究责任，那么该调查充其量是不诚实的，最糟糕的是不道德的。

7改进调查流程的方法我推荐以下方法作为改进“客户声音”调查流程的方法：

所有使用客户服务调查数据的企业领导人必须能够向所有询问调查工具的人清楚地回答为什么、什么、什么时候、谁和如何提问。如果您为面向客户的员工设置了部分，并加入了有关流程的其他问题，那么面向客户的员工的责任从面向客户的员工的绩效的具体问题开始到结束。你不能让一个面向客户的员工为破裂的后台流程负责！对收集的数据进行修订、审查和研究。向设计调查的人提出尖锐的问题。了解答案并练习回答问题。让面向客户的员工参与形成调查中需要衡量的内容，让他们告知并回答原因。你会对所发现的感到惊讶。使用这些数据来培养、教授、培训、指导和指导面向客户的员工，而不是解雇他们。用数据支持你的员工，不要破坏他们。如果你不能在电梯演讲中解释一个过程或程序，那么这个过程就太复杂了。无论流程是什么，都可以将电梯用作简化业务组织、流程、程序和工具的工具。做个顾客！作为一名客户，提出尖锐的问题，努力寻找有效的答案，如果面对客户的员工遇到困难，通过指挥链进行培训！

Dave Salisbury

永远不会忘记，“客户之声”调查的价值存在于可操作的数据中，可以提高前台和后台之间的凝聚力、培训谈话要点，以及让客户重返业务的能力。在我看来，任何承诺的东西都是虚幻的、虚假的、谬误的和销售骗局。感谢运营和客户关系专家Dave Salisbury撰写本文。