联络中心的技能水平可能差异很大，产品知识往往很差。通过互联网和社交媒体，我们有时会发现，客户比他们正在与之交谈的代理人更了解情况。

那么我们如何在联络中心鼓励学习文化呢？莎拉·麦基提供了一些建议。

虽然我们学习行业的大多数人都同意终身学习是刺激和有益的，但在与客户会面时，我经常被提醒，在当今繁忙的商业环境中，为了实现日常交付和商业目标，学习的欲望往往被搁置一旁。

这里有一些小贴士可以帮助你在学习干预中激发兴趣和参与度，这些小贴士都不需要精心设计，也不需要花费太多——只是构思周密、相关。首先，你需要建立一些兴趣——还记得英国天然气私有化吗？你“告诉西德”了吗？在历史上更大的一次股票销售开始之前，这场运动持续了数周。这个想法是让英国讨论它可能是什么。成功了！

在我工作过的一家金融服务公司，运营管理层告诉我们“什么都不是秘密”，他们的文化非常八卦——因此我们让一些被选中的人知道，学习团队即将推出一些重大而激动人心的东西，在一周内，每个人都在询问并猜测它可能是什么。事实上，我们把它纳入了节目中，因为这种猜测的想象力和相关性是恰到好处的！

鼓励参与

另一种获得兴趣和鼓励参与的方式是创建某种形式的活动或主题日——鼓励人们打扮或参加比赛，以提高新课程或改进课程的知名度。你看过一部新电影的预告片了吗，或者看过明星们排队参加首映式了吗？都是关于宣传的。如果你的学习中存在“得分”因素，鼓励管理人员或主题专家挑战学习者，并公布“高分”。

如果您的学习内容对业务至关重要，请尝试Great Ormond Street喜欢的方法——如果您未能在规定的截止日期内完成您在组织中的角色/时间要求的在线学习内容，该部门将收取50英镑。

人们相信，在工作场所，“管理层”传下来的任何东西都可能会被怀疑，而YouTube风格的视频和嵌入学习课程的“Ted技巧”（假设Ted是团队中受人尊敬的成员）为材料提供了可信度，你可能会对你获得的增值感到惊讶！

忠诚度构建为持续学习

，当学习正在进行或需要刷新时，考虑忠诚度建设或可收集元素。一家汽车零售商告诉我们，分公司的员工很乐意在休息时间玩扑克牌，但不会去任何靠近电脑的地方处理在线课程材料。答案很简单——一张扑克牌被用作完成每个模块的奖励，月底更好的扑克牌手赢得了的休息——简单、便宜而且非常有效！

鼓励人们联系

鼓励共享学习和开放讨论主题的过程，通过要求直线经理将此纳入员工会议来确认进展，最重要的是，邀请高成就者与管理团队成员会面或共进午餐，并宣传会议。

学习作为辅助

学习，尤其是电子学习，经常被用作勾选框练习：健康与安全、入职培训、流程和文档。许多呼叫中心拥有流动的员工队伍，以应对季节性高峰，而且随着人们来来去去。

我们合作的一家零售商使用passport方法进行学习，完成的每门课程都会在passport上盖章，并登录到中央数据库。在寻找新员工时，护照被申请人（尤其是大学生）用作抵押品，他们可能在家乡做过暑期工，在大学城做过学期工——无论他们身在何处，护照都被该公司视为就业的捷径，因此节省了钱，鼓励保留临时工！

我想要的，当我想要它的时候

提供教育通讯或教育沟通工具作为准备、强化或危机管理工具，可以是一种非常有效的方式来支持你的学习。

使用internet或intranet

Sarah Mackie

我是internet的大力倡导者，因为它满足了图书馆无法满足的对信息的迫切需求！一个具有熟悉和友好外观的学习门户，包含共同兴趣组、新闻更新和一个真正有效的搜索引擎，再加上视频、技巧和已经讨论过的学习材料，使其成为一个“目的地网站”。这就是说：如果所有东西都在一个地方，很容易找到并提供可靠的信息，那么它就会被使用——比如谷歌。

帮助我

也许鼓励一种投入、学习的文化最重要的方式是鼓励愚蠢的问题。

从本质上讲，参与式学习环境是一种鼓励参与、支持个人的环境，并为他们在公司内的未来提供愿景。

我们的呼叫中心行业在全世界都备受羡慕和效仿——也许是时候承认它本身就是一个真正的职业选择了。

莎拉·麦基是无限学习

的商业总监要了解如何在远程联络中心创建学习文化，请阅读我们的文章：如何改进远程联络中心学习策略