本月，我们向三家关键供应商——QPC、Verint Systems和Witness Systems——征求了他们对语音分析技术的建议。

语音分析——QPC联络中心营销总监马丁·布莱克（Martin Blacher）

的内容、方式和原因，以及他们服务的企业现在可以通过语音分析从录音中获得有价值的商业智能。这项技术允许企业通过记录的通话进行搜索，并找到包含对几乎任何概念、主题或单词的引用的交互。这就像使用谷歌，但你不用搜索网络，而是搜索所有你记录的电话。

很有趣，但它的价值何在？嗯，尽管语音分析是比较新的，而且应用程序还在开发中，下面的列表也许可以解释为什么你会考虑它。我还强调了一些你应该注意的功能：

市场情报一个企业联络中心每周将接听大约100万个电话。在这些电话中，你的客户提供了关于他们想要什么以及为什么想要的宝贵见解。把它想象成所有焦点小组之父。如果通话记录是出于质量或合规目的，那么您需要的是找到与您想要了解的内容相关的通话的方法。

通过语音分析，您可以查找竞争对手的名字，并找出您的比较方式。搜索“太贵”或趋势随着时间的推移返回的结果数量，看看你的客户对你的价格上涨有何看法。或者找一个你的产品名称，看看买家是怎么说的。这里需要注意的一点是，语音分析对业务的所有部分都很有价值；联络中心是收集信息的好地方，因为对于许多企业来说，它是他们与客户见面的最重要的地方。

是语音分析中考虑的事情之一，是概念搜索，而不仅仅是单词搜索。虽然像谷歌这样的搜索引擎会搜索你输入的单词或短语，但概念搜索引擎会试图理解你在搜索什么，并相应地返回结果。以上面的例子为例，在你的通话记录中寻找“太昂贵”的词语，一个词语识别搜索只会返回使用这些确切词语的对话。另一方面，一个概念性的搜索引擎会带回诸如“高价”和“非常昂贵”之类的对话，因为它理解你正在寻找的概念。概念搜索可以让你更快地得到更有意义的结果，因为你不必考虑别人可能表达的东西的所有方式——例如，对定价的不满。

合规性

遵守脚本通常被认为是遵守金融服务管理局（FSA）监管的交易所必需的。一些组织也更喜欢在对话的某些部分使用预定义的语言，因为这有助于他们消除可能导致投诉的不确定性，并实现对Energysure等标准的遵守。有了质量监控，团队领导或质量部门通常每月只会对几个电话进行评估。使用语音分析，您可以搜索所有不包含特定短语的通话，这样您就可以定期确定谁没有使用正确的术语，并相应地解决问题。

客户满意度和成本降低

在呼叫中心内，许多成本降低和客户服务改进的重点现在都放在通过确定促使客户致电的原因并消除导致这些问题的问题来消除联系的需要。如果你的业务有任何问题，你可以打赌你的客户会先告诉你的代理。困难在于，如果你不去听每一个电话，也不希望特工报告或正确记录这些看似一次性的事件，你如何找到这些对话?

语音分析使查找客户不满的原因变得更加容易。你可以简单地寻找我们在投诉电话中经常使用的概念，比如“不开心”或“不工作”。这使质量和业务流程监控团队能够访问交互的内容，这样他们就可以找到关于一款手机的那十个电话，而这十个电话在变成1000或10000之前无法正常工作。

语音分析的一个有趣的领域是它与企业搜索引擎的相互关系，企业搜索引擎在整个组织中查找文档。这些搜索引擎，比如谷歌，可以搜索客户关系管理（CRM）系统中的客户订单历史记录、分支机构PDF文件中的产品信息，或者内部网上的常见问题（FAQ）。

在上面的搜索示例中，您可能希望查看CRM系统中写了什么，以及在电话中说了什么来定位那些不满意的客户。一些语音分析系统可以与企业搜索系统集成，以查看企业内的所有数据，而不仅仅是电话、网站或文件。

语音分析在提高质量、法规遵从性、业务流程、客户满意度、销售和营销方面的应用已经非常引人注目，并且仍在开发中。他们正在使交互记录的价值远远超过质量监控和记录所产生的价值。如果你有电话录音，或计划实施它，很值得考虑你的电话档案可能为你的联络中心和你的业务的其他部分服务的额外用途，以从你的技术投资中获得额外的回报。

Verint Systems（www.verintsystems.com）EMEA营销总监罗伯特·温特（Robert Wint）

不久前，语音分析还只是一个未来的愿景。让技术“监听”通话并分析数千次对话以挖掘有价值的信息和趋势的想法似乎遥不可及。但如今，数千家公司都在使用这一工具，以更好地与客户建立关系。

购买语音分析软件的更佳出发点是查看该软件的实际功能以及它所涵盖的关键领域，以帮助您决定在联络中心或业务中需要解决哪些因素。从广义上讲，语音分析提供了查看语音“非结构化”数据的能力，如代理和客户之间的电话对话，并从中推断出对业务有价值的信息——或通常所说的商业智能。

然而，与所有新技术一样，有不同程度的复杂度可用，每种方法产生非常不同的输出和相关的业务价值。

语音分析包括四个关键领域：

情感检测这将识别语音模式中的高水平情绪或压力，是最早发展起来的语音分析类型之一。正如你所料，它关注的是音高和音量的变化。然而，这项技术可能非常有限，因为几乎没有可用的解决方案可以区分（比如）代理和呼叫者的声音。此外，它还可能受到线路质量的差异，以及来电者的自然音量和背景噪音的影响。

单词定位

这将查找包含特定单词的调用。在基本层面上，单词识别用于分析每次通话，以确定通话中是否使用了特定单词，如“不满意”、“不高兴”等。然后可以标记这些呼叫以供审查。

这个工具的局限性包括：没有上下文应用于这个单词。因此，客户在电话中表示他们对您不满意我们的服务与电话一样，他们说他们对之前供应商的服务不满意。此外，该技术通常以单通道形式工作。换句话说，它会寻找“不快乐”这个词，但如果你想找到你的产品名称，就必须用改进的标准重复分析。分类通话可以根据谈话内容进行分类。这种方法建立在单词识别技术的基础上，但有一个主要区别。这项技术没有搜索单个单词，而是使用一个庞大的已知单词词典，并在每次通话中对所有这些单词的每次出现进行索引。然后，可以根据已知单词或可能出现在特定通话类型中的单词集合对每个通话进行分类和排序。例如，投诉电话可以被归类为两次或两次以上出现“不满意”、“不满意”或“失望”字样。然后，用户可以通过查找更多单词来深入查看每个通话类别。这里的关键优势在于，优化搜索是在索引上执行的，不需要重新运行语音分析引擎。

根本原因

通常情况下，你需要注意的是你不知道的事情。但是你怎么知道这些东西是什么呢？这就是根本原因分析发挥作用的地方。这项技术建立在通话分类方法的基础上，利用分析技术发现特定通话分类中单词使用的趋势。通过比较投诉类别中所有通话中字典中每个单词的出现次数，该方法可以识别特定单词的出现次数高于正常情况。例如，在越来越多的服务呼叫中发现“Internet”和“password”这两个词的大量使用可能会突出与在线服务登录问题有关的根本原因。这是一个很好的工具，可以帮助挖掘无法在表面上实现的问题。

当你想购买语音分析时，你可能会想提高联络中心的效率和效率。为了选择适合您的软件类型，您需要根据上面概述的关键领域，决定要通过该技术解决哪些问题。

更进一步，将分类和根本原因分析结合起来，将为您提供一套的工具，帮助您确定客户在说什么，以及为什么您没有尽可能有效地处理这些问题。

联络中心经理或主管不可能有时间倾听每个代理和客户之间的每一次互动。你可能只会听到少数几个客户的电话，如果是这样的话，你怎么可能发现客户群中正在形成的趋势？你所能做的就是猜测真正的问题可能是什么。如果你是在猜测，你为解决问题而采取的任何策略也将是猜测。因此，你将无法监控它们是否有任何影响。

这种组合的力量不仅会向你展示单词，还会展示它们出现的上下文。这将为您提供报告中在业务环境中有意义的所有调用的概述。这可能表明销售电话没有得到适当处理，客户不清楚网站的使用说明，等等。

无论您从语音分析中收集到什么信息，好消息是您将能够纠正到目前为止可能没有解决的问题，例如通话解决率不足。

再次强调，购买更好的产品的关键是在一开始就明确需要解决的问题，并购买易于使用且能触及您希望改变的问题核心的软件。祝你好运。

为企业提供客户智能观点。分析可以提供客户的全面视图，并允许代理快速了解客户的情况，预测客户的需求，并有效解决问题。这将带来更量身定制的客户服务和更快的问题解决——提供激发强烈忠诚度的客户服务水平。采取最后一个关键步骤，查看最常见的服务或流程故障领域，然后至少解决前五个缺陷领域。将直接收入支持活动与组织客户服务和情报收集职能相关联

1）建立“业务规则”。

确定对您的收入、业务和以客户为中心的目标最关键的交互，并设置用户定义的规则来捕获这些联系人。这将为您提供做出深思熟虑的商业决策所需的所有信息。将记录的联系人与交易的信息（如通话原因或销售的产品）存储在一起，将提供更快的访问和更深入的根本原因分析功能。这使各级经理更容易了解联络中心的绩效。

2）确定更佳实践。

为所有业务领域的良好和不良互动建立标准是关键。在大多数入境联络中心，代理商不是“天生”的销售人员；通常，只有一小部分人有销售经验，对追加销售和交叉销售感到满意。通过识别、记录和分析更佳实践销售流程，代理商可以学习、模仿和提高他们的技能。利用当今的技术，您可以快速向代理提供定制的更佳实践培训。例如：

：一家大型电信公司最近通过捕获联系人并归档那些证明了更佳销售实践的联系人，大幅提高了销售额。其在企业社会责任培训中使用客户互动记录的能力有助于强化销售/创收行为。每个代理每月的交叉销售从培训个月的40个增加到培训第三个月的57个，增长了43%。为什么？通过对同事成功的更佳实践方法进行销售，代理商感觉更舒服。第三方或现成的培训内容可以发挥作用，但从联络中心自己的录音互动中学习更佳实践的相关性使内部开发更加有效。

3）展示对业务底线的影响。

最重要的是，联络中心可以为组织的底线做出贡献。历史上，呼叫中心一直被视为“成本”中心，但使用客户互动记录技术可以直接影响收入，并通过的服务建立品牌忠诚度。这些解决方案强调了联络中心人员是如何支持客户和公司事业的，以及为什么他们作为客户情报的战略中心是业务不可或缺的一部分。

4）成为“变革代理人”——将联络中心的工作成果应用到业务的其他领域。

在联络中心取得成功的做法也可用于其他以客户为中心的业务领域。通过使用记录技术，间接接触客户的其他部门可以捕获和审查业务流程的样本，并执行根本原因分析，以确定提高效率的明确行动步骤。与联络中心一样，企业的其他部门可以了解他们的流程如何影响客户，以及他们如何帮助客户获得积极的客户体验。