这里有一系列建议，可以更好地利用联络中心的劳动力管理（WFM）技术。

在我们的《劳动力管理参考指南》中，我们将发表一系列关于这个主题的文章。

本周，我们向我们的专家小组请教如何充分利用劳动力管理技术。

1。记住那些特工！主题是劳动力管理。您可以使用专用软件、电子表格或任何您想要的度量标准，但不要忘记您的代理。

确保你发现他们在做正确的事情，并让他们知道！他们会很感激，你会看到你在提高士气、更好的客户服务、减少缺勤以及潜在的减少（和昂贵的）代理人流失方面的投资回报。如果在你的资源规划职位上，你与代理人的直接联系有所减少，请确保你通知他们的团队领导或直线经理，以便他们能够及时得到反馈。

2。使用ACD大多数交换机都有复杂的路由功能，呼叫中心经理（和其他人）通常认为这些功能是灵丹妙药或万灵药。在各种配置中路由呼叫的能力是一回事——确保正确的资源到位是一门完全不同的科学。

ACD路由配置应通过主动WFM资源和规划程序确定，反之亦然。别让尾巴摇狗！

3。确保ROTA平衡服务失败的更大领域之一是不平衡的ROTA，根据个人在ROTA中的进展情况，每周或中的时间每周都会变化。这通常表现为，无论工作量如何变化，每周同的服务水平协议（SLA）实现情况都截然不同。这通常是由多次轮换造成的，尤其是个人工作条件，有时是人力资源部门同意的，与运营无关。

如果一个代理只能工作，比如说，三个星期六中的一个星期六，那么谁是负责其他两个星期六轮班的平衡人员？

4。当心墙板许多中心临时使用墙板来决定何时派代理休息、召开团队会议等——“安静，现在休息吧”。墙板只能告诉你当前的位置和到目前为止发生了什么；它无法告诉你未来可能会发生什么，即使是在一分钟内。休息和活动应根据WFM系统进行规划，而不是临时安排。

5。确定你更好的代理电话的平均处理时间是你的成本基础的关键。更快地提供高质量的通话可以显著降低代理成本，或使您能够以相同的成本处理更多通话，甚至可以以更高的SLA处理相同的通话。对经验丰富的代理进行抽样，并绘制他们的平均处理时间。

选取最快的代理的上四分之一，并检查质量是否受到影响。假设不是这样，确定你更高效的代理在做什么！他们是否使用了可以培训给其他员工的工作方法和实践？软件、脚本和其他方法可能会提供更快的呼叫，但通常你更好的代理已经确定了最有效的工作方法。

6。禁止三明治手推车！

早上10:30一轮的三明治手推车会毁了你的表现！特工们聚集在电车周围，排队等候的人迅速增多。如果可能的话，达成一种安排，提前分发菜单，并单独交付已完成的订单。

7。确保所有权任何资源计划都必须“拥有”。这是在计划和交付阶段。简单的测试是，经理应该能够识别一个（或多个）个人，并询问明天的绩效（计划）或今天的服务预期（交付）。如果他们做不到，他们就会e是所有权不足。

8。确保及时、准确地更新稳健的报告流程，以及明确的角色和职责，是提供服务的关键。确保流程到位，一旦知道缺勤和其他变化，并立即评估其对服务的影响，就可以将其输入WFM。重要的是，确保知情人士（服务交付或日间经理）有权在可能的情况下进行更改，以保护服务。这可能是通过休息或活动重新优化、加班或其他升级计划实现的。

9。不要只接受SLA成就，大多数中心将SLA成就视为方框中的一个勾号；如果成功了，一切都会好起来。如果您正在实现SLA，请检查这是因为您的人员配备正确（良好）还是过度（糟糕）。

如果您人手过剩，您能否积极利用这段多余的代理时间进行其他活动、培训课程等？如果由于人员过多，您一直在实现SLA，则中期效率有待实现。

David Jones

10。谨防每周SLA目标中心通常每周报告其SLA，并以一周内的成就为目标。对于80/20或类似的PCA目标尤其如此。

简单地报告每周的数据可能会隐藏大量的错误，通常在某些天（周一？）表现不佳在其他几天的表现明显过剩，以弥补这些数字。客户不仅得到了糟糕的服务（以及对贵公司的印象！）在糟糕的日子里，它会花费你更多的代理资源来弥补最初糟糕的表现。

大卫·琼斯，Q-Max

11的负责人。我们走吧！在新的初创企业或季节性业务坡道中，始终记得回顾资源模型的所有假设和收缩，包括所需的增加的运营和支持功能。

的关键需求驱动因素，如AHT、解决方案和质量，将提高并显示每个招聘团队的效率。按任期监控这些指标，并在资源模型中将经验和无经验混合在一起。资源模型中必须考虑到对招聘、毕业班、培训和自由活动的额外离线支持，因为这些往往是经验丰富的顾问。在一个快速的斜坡上，损耗会增加，你的缺勤数字也会增加，但如果你预先加载模型，以允许足够的支持到位，这是可以控制的。一开始的一点额外成本可以通过坡道节省招聘成本。您的资源规划团队在过渡期是否需要额外的管理支持？12.始终关注双赢！

Heather Love

每个部门都必须努力以经济高效的方式，在正确的时间，以正确的技能和能力，为客户提供所需的资源。我们通过在运营管理、资源规划和服务提供之间协调部门目标来实现这一目标。这需要在需要不断妥协的环境中明确定义责任和问责，但通过专注于为客户提供服务的最终目标，我们可以实现所需的绩效。

在资源规划中，我们不能让每个人都开心，所以不要尝试。设计一套符合客户需求和招聘市场的有效轮班模式；混合使用全职和兼职员工可以优化人员配置水平，以满足需求。明确控制范围、交通基础设施、座位容量等限制因素的影响，以及灵活工作和工作时间指令等立法主导因素。根据需求的波动性，对业务和顾问所需的灵活性要实事求是。Heather Love，格拉斯哥RESPONSE资源规划经理（www.RESPONSE-uk.co.uk）

13。记录并测量缺勤，以便评估您是否有缺勤问题，您必须能够然而，只有15%的人认为他们恰当地使用了广泛的功能。

通过让用户“深入”系统培训，许多好处可能会被稀释，因为回到工作场所，完整的功能可能不会立即得到利用。确保您与供应商有h4工作关系，并在需要时为员工申请进修培训或额外发展。请记住，您的供应商提供的培训仅为系统培训，将为您提供完成工作所需的工具，以及对资源规划的理解、知识和经验。

17。在整个呼叫中心行业的大多数规划团队中，都有一些人是专家，他们培训团队中的其他人，并将新成员置于他们的庇护之下。该人员接受正在使用的WFM培训或资源规划技能培训已有多久了。你使用传统的训练方法有风险吗？是不是每个新人获得的知识都少了一点？他们肯定只会在这个人知道或能记住的方面接受培训。

如果你总是做你一直做的事，你总是会得到你一直得到的。由于知识的不断稀释，你甚至可能变得更糟。重要的是要记住这一点，并为新人提供结构化培训。这样，您将从您的员工和WFM投资中获得更大收益。

Rachel Lane，联络中心专家，专业规划论坛

18。保持控制我想说的最重要的一点是，如果你让你的员工管理系统支配你的业务流程，那么你就迷失了方向。你必须控制你的目标和你的技术平台，然后使用WFM来调整代理。

19。正确预测如果您对工作负载的预测是错误的，那么它对您没有多大帮助。从准确的历史数据中进行智能解释至关重要。WFM必须与技术平台的其他部分紧密集成，才能准确了解吞吐量。

20。考虑联系人

，今天的客户可能不希望通过电话支持，但更喜欢发电子邮件或参与在线聊天。你们所有的经纪人都同样擅长多媒体吗？你能让他们在不同的平台之间移动，从而让他们在工作日中变得多样化吗？你能否制定时间表，为跨平台需求水平的变化提供保障？

21。衡量有效性回答问题的时间或解决问题的时间不一定是衡量成功的更佳标准。当然，你需要从团队的每个成员那里获得更大的生产力，但是客户满意度和重复拜访可能是比一次通话的秒数更好的衡量标准。

22。考虑员工偏好

Dave Paulding

大多数人喜欢一致性，所以喜欢类似的开始和结束时间，吃饭休息等等。其他人可能更愿意在短时间内提供可用性，以适应生活中的其他压力。如果你投资于创造有价值的员工，你不应该通过提供僵化的工作条件来拖延他们，尤其是如果不良的WFM技术是根本原因的话。

23。实时坚持关于WFM的每一篇文章都必须提到坚持，但它永远不应该是打败团队的一根棍子。使用该技术提供持续的绩效评估，并向代理人提供教育，帮助他们了解个人绩效如何创造成功。后果的威胁应该是最后的手段。

Dave Paulding，英国、中东和非洲地区销售总监，交互式智能（www.inin.com）

24。将最近经济衰退期间的经验教训应用到“一切照旧”中。最近，有些人会说，持续的经济衰退教会了我们所有人如何在困难时期生存，甚至茁壮成长。在许多情况下，这都是通过一种类似激光的方式来管理运营成本t-全职和全职员工、交错的开始和结束时间、分班以及其他通常由员工工作偏好驱动的因素。这些好处包括提高员工士气和满意度；留住熟练员工；减少自愿损耗；降低培训和运营成本；提高客户满意度。

34。灵活工作策略的推论是正式创建“在家”代理工作模型。灵活工作策略的推论是正式创建“在家”代理工作模型。研究表明，与实际位于呼叫中心的代理相比，在家代理同样高效，而且往往更可靠。这些代理往往需要更灵活的时间安排，尤其是对于季节性或周期性业务，或那些往往经历不可预测的呼叫流量模式的业务，这些代理可能非常宝贵。

西蒙·安戈夫，GMT公司

35的首席执行官。考虑支持的业务流程，首先

WFM不仅仅是一个软件工具——它是一个完整的业务流程解决方案。所以，无论是交换旧系统还是次实现，重要的是要考虑在WFM安装之前、期间和之后的支持业务流程。

指的是为整个组织制定变革计划，并特别关注运营、人力资源、营销、财务和IT部门的需求和影响。在安装任何软件之前，您应该与您的WFM合作伙伴合作，确保流程符合您组织的结构和工作实践，然后让他们从下到上教育整个企业了解WFM的好处。同样重要的是，WFM团队要成为您组织中的一个焦点，并且对正在做出的任何核心规划决策都至关重要。

36。谨防“知识侵蚀”谨防“知识侵蚀”，并为您的WFM团队进行持续、定期的培训，以更大限度地增加投资。

37。解锁业务其他部分的效率WFM以帮助组织预测、安排和监控联系中心遵守情况而闻名。然而，现在，如果您的业务模式比简单地接听入站电话更复杂，它还可以提供支持，WFM可以帮助在不太传统的领域提高效率。例如，WFM现在允许用户专注于不依赖电话的后台功能，从而能够将来自不同且通常是手动来源的数据捕获到单个系统中，以便进行简单的访问和分析。使用这种方法，一个组织能够在整个运营中简化预测、调度和流程分析任务。

38。在出站调用中使用WFM WFM开发的另一个新兴领域是包含出站功能。这样不仅可以创建高效的时间表，还可以更大限度地提高出站呼叫活动的效率。WFM现在还可以将这一阶段进一步推进，管理混合环境的预测和调度，在这些环境中，员工能够熟练地完成入站、出站、电子邮件和基于管理的任务。

迈克尔·安德鲁斯，Sabio劳动力优化主管（www.Sabio.co.uk）

39。考虑你的员工在安排他们工作的时候想要什么

，让你的员工提交他们工作时间的偏好构成一个“隐藏”的优化形式，这样你的计划经理产生的名册更有可能被遵守，并且在最后一刻不太可能被修改。通过提前了解员工想工作的时间和不想工作的时间，并确保尽可能考虑这些偏好，您可以提前消除大部分导致不到场和代理人不满的日程冲突。这将提高运营效率和保留率。

40。布里在自助式排班中，呼叫中心资源低层管理中涉及的许多最基本、最耗时的流程现在可以委托给自动化员工门户网站的使用，该门户网站依赖于预先设定的业务规则、组织层级和权限，允许员工提出并授权换班请求，提交项和缺勤，查看个人和部门日程安排信息，等等。

41。即使是最没有经验的计划经理也知道，无论在某个特定时间工作的员工人数如何，如果他们都同时出去吃午饭，就不会有人接听进来的电话。这只是需要提前安排员工休息时间的一个例子，这样就可以计算出净需求覆盖率，同时考虑到在相同的休息时间间隔内预计的资源数量。

此外，休息时间的分配应针对预期需求波动的更佳利用，例如将休息时间推到工作日的低活动期。

西蒙·莫里斯是ClickSoftware

42的营销副总裁。灵活性是一条双向的。在企业需要实施变革的时候，大多数组织抱怨员工缺乏灵活性是一个主要的挫折。但灵活性是一条双向的道路，可以让所有人受益。

“Peter Bollenbeck”

合同通常被视为是一成不变的，但人们往往忽略了，合同中存在一些灵活性的杠杆。诸如可变启动时间之类的小变化通常可以提供更具成本效益的调度方法。另一个途径是要求志愿者提供“可用性”。仅仅因为一个特工在轮班，并不意味着他们喜欢或适合轮班。

对于企业和员工来说，灵活性的游戏是交互式日程安排，在这种情况下，可以在轮班竞价的基础上提供预先优化的日程安排，确保所有人的选择和灵活性。显然，你需要一个合适的工具来帮助有效地管理这一点。

InVision Software（www.invisionwfm.com）首席执行官彼得·博伦贝克

43。在收集和分析了所有数据、创建了预测并制定了时间表之后，保持领先于。下一阶段是确定您的计划是否有效。

按半小时的间隔跟踪和分析日常表现，查看关键指标，如通话量、AHT、服务等级。这将允许对任何偏离计划的情况进行识别并采取行动。监控时间表的遵守情况。代理人遵守和遵守时间表的程度会对绩效产生巨大影响。根据计划报告和分析实际结果，并利用这些信息制定和改进未来预测。44.当出现问题时，不幸的是，事情并不总是按计划进行，为这些事件做准备，关键是要有一个沟通和反应策略，可以在一瞬间实施：

确定问题的规模和对性能的影响；如果人员配备水平较高且绩效良好，那么与人员配备水平已经较低的情况相比，少一些人员的重要性就会降低。一旦诊断出问题，确定需要知道的人；计划的小偏差可能涉及与联络中心管理团队的沟通，而大偏差可能涉及致电主管或客户。对于涉及人员不足的问题，例如电话量意外增加，可以采取以下几个步骤：会议和培训课程可以推迟，团队领导可以接听电话。在人员过剩的情况下，无论出于何种原因，策略包括召开团队会议、提供培训或指导，以及为代理人提供休假。45.回顾英国夏季活动的日程安排e确保在4月和10月查看您的抵达模式，并根据英国夏令时/夏令时的变化进行相应调整。随着白天的时间越来越多，电话往往会在中的晚些时候到达，因此请确保您的人员配置调整会随着电话流量的变化而变化。

46。IEX Totalview快速提示如果代理技能或ACD优先级在中发生变化，可以使用Totalview的Smartsync扩展自动执行此操作，并一次导入多个代理。当我们回收leavers使用过的Avaya登录时，我发现在代理移动时删除它很有用。这样做意味着，当你有新的开始，你不必一次删除多个登录，这可能会非常耗时。如果您的TTV版本上没有日程审核跟踪，那么打印每周日程日历非常有用，以确保您记录了最初发布的班次。在过去，当一名特工认为他们的转变已经改变时，这样做对我有帮助。使用日程安排来计算你当前的班次拐点，这对招聘计划肯定有帮助。将“代理数据”中的数据导出到Excel中，可以让您快速计算每个团队中有多少代理，这有助于大规模招聘。马克·谢泼德，格拉斯哥资源规划经理回应（www.RESPONSE-uk.co.uk）

47。预测和安排非语音交互员工团队管理传统上主要关注入站电话交互。然而，在当今世界，代理人不仅仅是处理电话。电子邮件、文本聊天、网络互动、传真、短信、CRM工作项目和纸质邮件是客户希望通过的许多渠道中的一部分。现在，将所有这些类型的工作优化到代理人的日程安排中的能力对于联络中心的成功至关重要。

48。帮助你的代理人帮助自己保持遵守你的代理人即将休息或参加会议，给他们打电话意味着他们立即失去遵守。允许路由逻辑查看和使用代理日程数据，使员工团队管理和路由逻辑能够相互协调，并消除WFM用户所需的许多手动日程调整。

49。在最合适的时间安排培训不要让培训计划妨碍您实现服务目标。很多时候，培训是在联络中心之外进行的，安排培训成为一项艰巨的任务，而且往往是手工任务。使用一个工具，可以根据WFM中的主计划安排代理培训，并考虑联系中心的需求，有助于简化代理培训流程。这使您能够更快地响应不断变化的业务条件，同时提高代理的士气。

50。确保正确的技术代理在正确的时间进行正确的交互Merijn te Booij

在当今的虚拟环境中，人们可以在不同的位置进行定位，例如联系中心、远程位置、分支机构、在家工作、在外包商或在后台办公室。对消费者来说，任何交接都应该是无缝和透明的。对于一家公司来说，为了更大限度地提高生产力，顺利安排员工和技能是至关重要的。问问你自己——你上一次评估你的经纪人的技能以客观地了解他们的表现是什么时候？为什么不通过使用同样的工具来衡量每个人，为技能评估提供公平的竞争环境呢？该工具还可以微调更新的技能数据，以便进行准确的预测和安排。

51。它的成本比你想象的要高——你是否在不必要的时候支付加班费？即使是更好的计划也可能出错。根据当天的具体缩减情况制定预测和日程安排，将有助于了解人员不足的情况。这允许你采取行动，比如取消会议，这样你就不必支付昂贵的加班费。

Merijn te Booij，产品管理和战略副总裁在教育场景中，这应该告诉你：

你需要多少新员工他们应该具备什么技能他们应该采用什么轮班模式当然，通过为现有员工引入灵活的轮班制，可以将招聘要求降至更低。这是另一个“如果”的领域功能是无价的。

杰里米·加德纳，皮普金斯英国有限公司

59。培训是关键请记住，虽然WFM解决方案是功能强大的工具，可以帮助您自动化并改进预测和计划过程，但它们的作用仅限于提供给它们的信息。

每一个使用WFM工具的组织都应该有一个真正了解业务以及在解决方案中使用该业务智能的更佳方式的专家或专家团队。

这样，您将从投资中获得更大收益。只有当你有一个准确的预测，并且你的预测员必须接受正确的培训，以确保他们更大限度地发挥WFM工具的优势时，才能制定出一个合理的时间表。

供应商不时对您进行正式培训，以确保您充分利用您的技术，这是值得的。

明确您想要实现的目标，并确保您的供应商有信心提供满足您需求的培训。

60。不要把你的WFM解决方案藏在角落里！供应商投入数千工时开发解决方案，旨在增强您的许多业务流程。这些工具不仅适用于规划团队，也适用于联络中心的所有相关方。

要从系统中获得更佳性能，请确保您的流程鼓励联络中心的同事使用它来获取信息和交流。

例如，如果在WFM工具中作为例外输入，每个人都可以立即看到并报告该信息，为什么要在单独的电子表格中报告疾病或迟到事件？

马特·伍德沃德

61。确保卓越的计划得到卓越交付的支持永远不要忘记，WFM解决方案可以帮助您为每交付更佳计划，它无法控制实际执行，即员工当天实际做什么。

只有联络中心管理团队才能做到这一点，因此，确保所有利益相关者都理解该计划，认同该计划，并理解针对该计划进行交付的必要性。解决方案中的

报告可以在一定程度上帮助您确定已发生的问题，但这为时已晚，请确保出色的计划得到出色交付的支持。

Teleopti

业务经理马特·伍德沃德有关更好地利用劳动力管理（WFM）技术的更多建议，请阅读我们的文章：

劳动力管理软件初学者指南17资源规划工具和技术您应该知道的……劳动力管理应用程序简介