我们的读者就如何更大限度地利用您的多渠道联系中心提供建议。

限制同时进行的网络聊天次数，以保护的质量。虽然代理可以处理的聊天次数因个人而异，但我们已将每次同时进行的聊天次数限制为4次。

这保护了质量和对细节的关注。

感谢Alex

自动转发推文到电子邮件

自动转发推文评论到电子邮件，作为集成系统的一部分，以确保您永远不会错过客户的推文（好或坏）。

感谢Denise

为您的代理提供了一系列渠道，以保持他们的参与。为您的代理提供了一系列渠道，选择不同的内容类型有助于他们保持参与。

“Susannah Richardson”

“即使是更的代理，如果他们被八个小时的地址更改请求困住，也会感到厌烦！

信息需要处理——不仅仅是处理流入联系中心的信息需要处理——不仅仅是处理。

寻找趋势，从销售活动中收集反馈，并确保您分享任何需要立即采取行动的信息——例如，您可能有一个特定的快递员没有履行职责，派遣人员需要知道。

如果你想跟上当今要求更高的社交客户的步伐，在桌面上访问这一级别的详细信息是很重要的。

感谢mplsystems

营销总监苏珊娜·理查森为您的所有渠道建立一致的语调您需要为您的所有渠道建立一致的语调。

如果没有这个，你将很难定义交互的质量并维护你的品牌标准。

感谢Colin

几分钟内思考，而不是几小时内思考添加新频道将需要您仔细查看每个频道的服务级别协议（SLA）。

，你需要考虑什么是可以接受的客户，并把它作为你的目标。不要在几个小时内思考！相反，要想办法在几分钟内为非语音频道设置SLA。

“Richard Pinnington”

为每个人提供了向他们的添加新字符串的机会。你雇佣的那些代理人，因为他们的电话方式可能不是处理电子邮件或聊天的更佳代理人。

也就是说，你应该尝试给每个人机会给他们的弓添加新的弦，因为这在高峰期提供了资源灵活性。

不要因为添加了新的非语音频道就认为通话量会减少，不要认为通话量会减少。

可能是，在与新渠道相关的所有新营销计划开始实施之前，您必须首先过度使用资源。

重新考虑您的多渠道代理的KPI您应该重新考虑您的多渠道代理的关键性能指标（KPI），重点是“交互质量”，而不是处理时间。

这是因为队列中呼叫的传统红琥珀绿（RAG）状态实际上会对代理施加压力，使其快速打包，从而损害其交互质量。

感谢LiveOps

支持代理的Richard Pinnington开发灵活的风格支持代理开发灵活的风格，以便他们能够根据个人客户需求调整自己的方法。

要做到这一点，你应该考虑阶段提供代理培训，使他们可以很容易地采用和实践新的技能。你还可以利用熟练和初级经纪人之间的指导带来的价值。

重做计划流程预测语音以外频道的音量和不同技能要求可能需要重做计划流程。

考虑整体劳动力优化策略，采用“自下而上”的方法，由分析任务和客户使用模式。这将允许你围绕这些需求规划人员配置水平，并在你认为最合适的地方招聘或培训代理。

“Tony Norman”

提供了统一整个组织客户服务的系统。

研究证实，组织面临基于思洛存储器的客户服务交付的挑战，这可能会导致内部挫败感，并烦扰或激怒客户。

通过提供带有直观的单视图界面或仪表板的协作工具来管理高峰联系时间，从而提高了代理和后台的工作效率。这将显著提高客户满意度，并提供潜在的成本节约。

感谢Netcall

解决方案架构师Tony Norman了解需求并获得合适的人员配置多渠道联络中心需要准确的资源预测和调度方法。

您的WFM应用程序应该能够预测每天每种联系人类型的需求，并提供主动实时管理以应对意外需求。

通过捕获数量和处理时间，并构建一组历史配置文件，您可以提高不同联系人类型预测的准确性。

确保员工能够使用提供服务的工具服务的一致性对于多渠道体验至关重要，只有员工能够获得提供服务的知识和工具，才能实现这一点。

David Evans

实时流程指南可用于帮助和提示员工，其他技术（如交互分析）可为业务提供有意义的见解，以确保流程高效，并充分支持代理。

感谢商业系统（英国）有限公司劳动力优化顾问David Evans

让您的团队参与进来，帮助购买，在切换到多渠道时帮助购买，请您的代理帮助迁移，并让他们参与寻找解决方案。

这有助于他们掌握项目的所有权，并看到能够为客户提供不同渠道的好处。

感谢Andrew

使用一个WFM应用程序，该应用程序可以为每个频道正确安排时间确保您使用一个劳动力管理（WFM）应用程序，该应用程序可以为每个不同的频道正确预测和安排时间，因为一些非呼叫流量会以与呼叫相同的方式放弃，但不能以与呼叫类似的方式处理。

还应记住，一个熟练的代理将能够同时处理多个聊天，在计算所需人员时应考虑到这一点。

Chris Dealy

即使在执行非调用工作时也跟踪代理活动实现即使在执行非调用工作时也跟踪代理活动的方法。

如果你不能测量它，你就无法管理它，所以为了跟踪代理遵守时间表的情况，你需要了解他们的活动，而不管联系渠道如何。

感谢injixo

的销售总监Chris Dealy让在个人生活中使用社交媒体的代理参与当进入社交媒体渠道时，请已经在个人生活中广泛使用社交媒体的顾问先参与，因为他们有必要的经验。

感谢Tara

确保您的所有服务都已连接。管理多个通信渠道的挑战是获得客户的单一视图，以便跨渠道跟踪联系人。

客户希望能够打电话、现场聊天、发电子邮件，甚至发推特给你，而不必每次都从头开始解释他们的问题。通过连接云服务和CRM集成，这是可能的。

确保您的代理可以管理新频道上的通信您必须确保聊天室会在客户聊天室出现时就知道客户是谁。

这可以鼓励建立融洽的关系，并使体验更加个人化。

感谢Alex

为“文本讲话”的使用制定了指导原则在进入社交媒体之前制定“文本讲话”的使用指导原则非常重要。

和客户可能会这样做，但企业这样做并不合适。

感谢Tara

记住语音和文本响应需要两种不同的技能集记住语音和文本响应需要两种不同的技能集，代理很难在这两种技能之间切换。

如果要求具有惊人书面技能的代理人在电话上表演，他们可能会遇到困难，直接导致士气下降。同样的道理也适用于我们惊人的语音代理被要求写电子邮件。

如果你想让你的所有代理人都具备多种技能，就要准备好投入全面的培训。

感谢科林

记住，客户只想获得服务

虽然进入社交媒体渠道对企业来说是一段激动人心的旅程，但重要的是你不要太沉迷于社交世界，记住客户只想获得服务。

感谢Phil

使用社交媒体提供有用的信息不要只使用社交媒体推送产品。还可以使用它提供有用的信息，并作为吸引客户阅读您的信息的手段。

例如，如果您是水泥供应商，请提供有关创建混凝土工作台/如何使用该产品的文章。这样，你的客户应该定期回来学习新东西。

感谢Kerry

为确实需要通过键盘回复的代理提供触摸打字培训，这非常值得提供触摸打字培训。

这将大大提高他们处理客户查询的速度。

感谢David

，您如何确保多通道操作平稳运行