我们分享入站呼叫中心指标的例子，并讨论它们如何经常被滥用，然后分享一些更好的实践。

最常见的入站呼叫中心指标是什么？入站呼叫中心使用许多指标。在入站呼叫中心中，您最常见的一些指标是：

客户满意度（CSAT）——这是衡量客户满意度的一个指标。服务水平——在为你接听一定百分比电话的速度设定目标后，你的服务水平会告诉你离目标有多近。投诉量——投诉被分类，投诉最多的类别将帮助您了解最紧迫的问题所在。平均处理时间（AHT）-这是整个呼叫中心的电话呼叫平均长度。这是呼叫中心人员配置的一个重要指标。代理满意度——这是衡量呼叫中心代理满意度的标准。联系解决方案（FCR）–此呼叫中心指标是一个百分比，用于衡量客户就同一问题回电的频率。遵守时间表——代理人遵守他们的时间表是达到服务级别、降低通话放弃率和确保其他代理人没有太多事情要做的关键。计划遵守率是衡量代理执行情况的百分比。质量分数——大多数入境中心都有质量记分卡，用于检查代理在通话中是否做了正确的事情。分析员将听取代理商的电话，并使用记分卡给各个代理商自己的质量分数。预测准确性——你在预测通话量方面有多出色？你的预测准确度指标会告诉你这一点。通话放弃率——您的排队时间是否导致潜在客户离开？您的通话放弃率会让您知道。衡量这些呼叫中心指标是一回事，以推动呼叫中心和更广泛业务成功的方式使用这些指标是另一回事。

那么呼叫中心如何确保他们测量的是正确的东西呢？

步是避免下面强调的五种有毒指标行为。

要了解更多关于呼叫中心指标及其代表的示例，请阅读我们的文章：十大最重要的呼叫中心指标

5避免的有害呼叫中心指标习惯咨询公司Culture的客户体验总监凯蒂·斯塔布勒（Katie Stabler）指出了呼叫中心在使用指标时可能会遇到的五个常见陷阱。这些是：

使用指标作为目标，而不是指标——不要追逐数字，也不要忘记流程中的业务、员工和顾问注意事项。思考如何改进员工、流程和技术，让改进自然发生。跟踪无法为决策提供信息的指标——如果你有20个呼叫中心指标，但你只使用其中两个指标来实际改变你的运营，那么其他18个指标在做什么？他们一定是有原因的。在不知道原因的情况下追逐数字——为什么要使用特定的指标？为什么？你需要知道这一点，这样才能做出有效的改变，更好地让你的部门与组织的其他部门保持一致。实际表现和你的数字之间存在矛盾——你的质量分数和客户满意度分数告诉了你不同的事情吗？当你的分数不太合算时，你需要质疑这样的事情。有一套不平衡的指标——你是否过于注重提高一个指标，而忽视了其他呼叫中心指标和其他关键业务指标？这可能会导致一系列问题。这些不良的度量习惯并非罕见的。不幸的是，这五个呼叫中心度量错误中的每一个都是由联系中心犯下的，超过一半（56.2%）承认使用度量作为目标，而不是指标。

“kdsp”此图表的数据是在我们的网络研讨会期间收集的：联系中心KPI的新思维

“kdsp”n在下面的短视频中，Katie Stabler与其他部门的一起介绍了另一种度量模型，即她所说的关键绩效指标（KPI），它将推动你想要的成功。

 视频中，凯蒂讨论了联络中心与其他部门合作的重要性，这些部门如何设定和衡量特定的组织目标。

这一点很重要，因为组织中的每个人都会以某种方式影响你的许多指标。当然，就您的客户体验指标而言，每个人都需要了解这些指标，并了解他们正在努力实现的目标。

了解有关客户体验指标的更多信息，阅读我们的文章：帮助你衡量客户体验的10个指标

最后一条信息让我们重申Katie早些时候提出的一个关键点：“你的公司越关注对客户重要的结果，你的公司就越可能在对业务重要的结果（即你的指标）上表现得更好。”

这是本文的关键内容，但我们也提出了许多关于入站呼叫中心指标的其他关键点。

因此，最后，这里还有三个关键点需要带回您的呼叫中心：

如果您犯了我们个条形图中显示的任何有毒指标行为，请停止！从你的组织和运营目标中开发切实的客户成果，并考虑哪些度量将帮助你衡量你在满足这些方面的进展。在不同的部门之间进行协作，这样你们都可以共享相同的客户体验指标，并且都朝着正确的方向前进。祝你好运！

有关使用入站呼叫中心指标的更多建议，请阅读我们的文章：

联系中心基准测试–如何从您的指标播客中获得更多信息：是时候重新考虑您的呼叫中心指标了吗？10位专家分享了他们最喜欢的关于呼叫中心指标的建议