有效地使用员工管理可能是一个很难找到的平衡点，为了从中获得更佳效果，你需要避免WFM的这些致命错误。

罪1。规划团队和关键运营利益相关者之间缺乏参与，关键是让关键运营利益相关者参与劳动力管理（WFM）的各个方面，从供应商选择到部署和正常业务活动。

WFM应用程序只有在运营部门和规划部门相互了解业务的好处时才能成功。

未能在采购和交付阶段与运营部门的同事进行沟通，导致技术被误解和利用不足。

只关注WFM的战略利益，如长期预测和预算设置，而忽视团队经理和代理级别的自助服务和运营利益，是一种致命的罪恶。

Sin 2：通过平均值报告服务级别绩效太多呼叫中心在查看其员工管理数字时依赖平均值方法。但看看平均值可以掩盖一些真正的问题。例如，大多数呼叫中心在结束时通过一个数字来衡量服务水平或ASA。呼叫中心的应答速度目标可能是在30秒内达到80%，然后将中的所有时间平均起来，并在关闭时间的平均应答率达到80%时庆祝。然而，可能没有理由庆祝。大多数中心都有呼叫高峰和低谷。工作人员的日程安排使得中的一些时间都安排得恰到好处。但在通话量下降期间，一些时间会超员，而中最繁忙的时间则人手不足。

然而，如果关键指标是当天的平均服务水平，那么这些问题就被掩盖了。就像你的脚在冰箱里，你的头在烤箱里。你的平均体温可能正常，但这并不能说明这两个极端有多不舒服。

衡量员工管理成功与否的更好方法是查看目标实现的半小时百分比，可能在5%以内——因此，如果目标是80%的服务水平，则半小时内75%到85%之间的任何值都将打勾，但高于或低于此值都将计入目标。

Sin 3：对预测准确性的不当分析制定一个好的进度计划取决于在WFM流程开始时有一个准确的工作量预测。如果工作量预测不准确，那么就不可能将劳动力与工作量准确匹配，并实现服务目标。

许多呼叫中心在获得更好的预测方面的更大障碍之一是测量和分析预测准确性的方法。

创建工作量预测取决于两件事——预测趋势、模式和通话量的过去通话记录，以及对组织独特业务驱动因素的理解。

仅仅是查看一个月的通话预测与实际通话量，并不能说明一个月内的每周分布情况、一周中的几天模式或中的时间变化是预测员工需求不可或缺的。如果你看的是本月的整体预测与实际交易量，请将其分解为每周分析。

在我们的文章中找到了衡量和跟踪预测准确性的更佳方法：如何计算预测准确性

Sin 4：同意每一个换班请求资源规划人员经常为每个员工提供不同的换班类型，尽管员工都签订了所谓的“灵活”合同。

员工满意度是每个企业的一个重要考虑因素，但组织不应该害怕质疑人们想要自己的定制转变的原因。如果原因是家庭/儿童保育，那么你应该同情我很随和。

对于其他情况，请确保更改的原因是明确的。员工可能正试图“选择退出”一些不方便的事情，以使他们的生活更轻松。

WFM工具为联络中心提供了进行“假设”分析的能力。这可以让您在达成一致之前了解任何班次变更的业务含义。在同意任何新的自定义轮班模式之前，您应该先通过WFM工具运行它。

Sin 5：未能采用使WFM工作的操作策略许多公司仍然使用手动系统，因为他们尝试过WFM，但对结果不满意。然而，问题往往不在于解决方案。许多公司错误地将结果的负担放在软件本身上，而不是采用经过时间验证的操作策略来帮助WFM工作。

员工团队管理不仅涉及技术，还涉及正确的业务流程和可靠的员工团队管理方法。即使是最强大的解决方案也无法弥补这些领域的不足。

Sin 6：坚持使用电子表格许多公司认为，一个强大的WFM解决方案将难以实施，消耗许多稀缺资源，并会干扰运营。然而，实施今天的WFM解决方案并不像人们想象的那么令人畏惧。关键是与解决方案提供商合作，制定并遵循全面的计划，包括：

对当前人员配置流程的调查，以及所需的改进业务流程改进（如有必要）基于业务需求的技术和业务需求的完整列表详细的项目管理计划定制的WFM解决方案Sin 7：未能正确培训员工复杂软件解决方案的常见问题是学习曲线如果员工没有得到适当的培训，不仅生产力会受到影响，而且挫折感会影响绩效并增加员工流失——所有这些都会影响客户体验。

虽然WFM解决方案是强大而复杂的工具，但它们不一定很难学会有效使用。

在考虑WFM解决方案时，企业应寻找适合组织中每个用户角色的培训计划。

感谢以下作者对本文的贡献：

商业系统公司的大卫·埃文斯（David Evans）格林威治标准时间的Verint Simon Angove公司的injixo Claire Richardson的克里斯·德雷（Chris Dealy）