我们的专家小组分享了他们对组织应该向客户提出的问题的建议。

试着将这五个问题结合起来使用我们是否有知识和帮助？我们有存货吗？你吃得快吗？如果你在访问之前联系我们，容易吗？你还有其他建议吗？

这些问题可能看起来不多，但这是它们有效的原因之一。他们确切地询问组织希望他们的业务擅长什么，并且非常适合评估是否满足了客户的期望。

这些问题并没有问客户他们是如何了解该组织的，也没有问客户的年龄或他们读了什么报纸，这在客户调查中很重要。

在选择调查问题时，始终要问“对客户来说什么是重要的？”

的家伙说

为什么？因为调查的目的不应该是询问公司感兴趣的问题，而是询问对客户重要的事情。

在选择调查问题时，始终要问“对客户来说什么是重要的？”通过这种方式，反馈可以主要用于为客户的利益进行更改。

感谢Customerure

的Guy Letts您向朋友或同事推荐我们的产品或服务的可能性有多大？企业需要有推动者来保持竞争力，因为这些客户比其他客户具有更大的客户终身价值。因此，联系中心经常试图衡量其组织客户群中作为推广者的人的百分比，以提升终身价值和品牌声誉。

要做到这一点，许多联系中心会通过询问客户“您向朋友或同事推荐我们的产品或服务的可能性有多大（1-10分）”来计算净促销员分数（NPS）

通过在客户调查中提问来跟踪NPS，组织可以获得客户是否认可提供的客户体验的概述。

您最近与我们的互动让您感觉如何？在联络中心建立积极的情绪对于培养客户忠诚度和让人们回来索取更多信息至关重要。事实上，有研究表明，情绪对顾客忠诚的影响大于努力和成功。

因此，在互动结束时询问客户的感受将有助于确定他们将来是否会购买更多或更少的产品，这就是为什么问上述问题很重要。

“Thomas Rødseth”

但是“您最近与我们的互动让您感觉如何？”这是一个非常开放的问题。如果调查是在线的或通过SMS，考虑提供一组表情符号，顾客可以点击它来表达他们的情感。

或者，让客户用一个词回答问题可能会很有用，然后可以将其分为负面、中性或正面。这将使联络中心能够创造一个可以随时间追踪的净情感价值（NEV）。

感谢Puzzel

的Thomas Rødseth使用今天提供给您的服务有多容易？Bright的研究表明，客户为获得他们想要的东西所付出的努力对他们是否再次使用业务有重大影响。

问题，例如“使用今天提供给您的服务有多容易？”深入了解员工如何与客户合作，同时清楚了解所提供的服务如何按需提供。许多人认为，

Mark Jones

客户对工作的反馈是改善业务和联络中心体验的一个明确因素和开放之路。

此外，如果将这个问题扩展为“以1-10为尺度，使用今天提供给您的服务有多容易？”，可以计算客户努力得分（CES），以提供没错。

感谢NICE

的Richard Burns有关在IVR脚本中包含客户调查的更多信息，请阅读我们的文章：如何编写IVR脚本——以

为例，说明其他关键点，确保在选择问题之前考虑了公司的优先事项。在任何联系中心调查中，更好只问一个问题，但真的有“一刀切”的吗？在接触中心内部的

知道公司和其他任何人一样，所以先在内部考虑这三个问题，然后再创建一个客户调查：

1。在我们想从客户那里了解的所有事情中，哪一个主题是最重要的？2.我们是否有一种有效的方法来衡量整个组织的这一点？3.我们是否有措施跟进这些数据？

联络中心需要将组织的重点缩小为一个主题，这基本上有助于创建一个“更佳”问题。然后，围绕这一主题构建调查是第二步。很多时候，调查有多个主题，而焦点却失去了。

联络中心需要将组织的重点缩小为一个主题，这基本上有助于创建一个“更佳”问题。

“Mark Jones”

因此，创建其他问题以帮助理解主题，并确保有多种问题类型来帮助组织实现这一目标，并提供客户体验的整体视图。

最后，确保有一个跟进流程，并且是可测量的。提出更好的问题是至关重要的，但它必须是对公司更好的，并作为一个整体来考虑，才能真正有效。

得益于马克钟斯在明亮的

中考虑使用视觉刻度而不是数字

，前面所示的许多问题都是以数字的比例给出的，大部分是从1-10给出的，但是当问到诸如“你对我们的服务有多满意？”更专注的规模可能是更好的选择。

因此，一个组织可以在要求客户提供反馈时向其发送电子邮件或短信，而不是通过电话进行调查，并通过更直观的方式发送，如下图所示。

Morris Pentel

不仅降低了客户在电话上的努力，而且提供了这样的重点选项，这给了一个组织更多可操作的洞察力，而不是如果它有满意的百分比数字。

同样，当使用上述符号时，它更像是一个潜意识过程。而且，如果通过短信或电子邮件发送，而不是通过电话发送，客户可能会更诚实，因为他们可能不想直接向接听电话的顾问提供负面反馈。

感谢客户体验基金会的莫里斯·彭特尔

不要做超过五个问题的调查

盖伊·勒茨

世界历史上没有人抱怨过满意度调查太短。

客户甚至不会在调查时间过长时抱怨。人们只是放弃了，而企业不会了解客户的感受以及他们是否有风险。

如果组织提出的问题超过五个，可能太多了，这可能会导致调查疲劳。

感谢Customerure

的Guy Letts您在客户调查中还会包括哪些问题？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。