Dick Bourke定义了运营呼叫中心质量保证框架，同时强调了其重要性和更多。

呼叫中心QA本质上很难理解、衡量和改进。

虽然质量保证以正增长为中心，但剩下的挑战是呼叫中心的成功（或失败）往往是主观的。

这不会损害质量保证经理、客户、客户或员工。但是，在衡量人与人之间的互动时，必然会出现误解、误导性趋势或可能回答错误问题的数据点。

为什么呼叫中心质量保证框架很重要美国约有41500个呼叫中心，呼叫中心员工约占美国劳动人口的4%。

呼叫中心业务预计将继续快速增长，仅在未来四年内，美国就将创造36.5万个新工作岗位。

呼叫中心行业将继续增长，而且，正如它所做的那样，它将需要准确的质量保证指标，以确保它随着增长而扩展和改进。

和呼叫中心QA框架可以根据它们对客户体验以及实际业务结果的影响进行分类（运营、战术或战略）。

当我们观察性能以及如何收集和解释这些指标时，尤其如此。

这些框架可以帮助QA经理在检查固有的挑战和增长机会时，从战略上更客观地看待全局。

每个呼叫中心都会在某个时刻发现自己在一个进化的框架内工作，该框架可分为（或混合）作战、战术或战略。

从这些进化框架的角度来看，目标和关键绩效指标（KPI）更容易识别。

这些框架将改变呼叫中心质量保证的衡量标准，从主观到客观。

他们致力于简化，通常是复杂的数据分析，并为我们所知的精密科学带来清晰。

理解运营质量保证在每个呼叫中心的核心中都有一个基本的起点。

、流程和工作流是呼叫中心的运营框架。因此，当我们提到某个呼叫中心的运营方面时，我们指的是在最短时间内完成工作的日常细节。

这些是以更高效和以客户为中心的方式从A点到B点的决策和行动。在运营质量保证框架内工作的

呼叫中心通常采用以下流程：

将质量保证作为日常运营的一部分来衡量开发质量保证框架，其主要功能是识别表现不佳的员工完成每月员工的分数配额由团队领导进行评估，并审查每月的运营质量保证目标运营质量保证有四大支柱，旨在衡量并最终改进呼叫中心流程和工作流实践。

当然，每一个都有挑战，但理解这些问题正是有助于发展框架并构建更多战术和战略QA框架的关键。

1。保持一致的服务提供的一致性在大多数行业和职能中都是关键，但在管理呼叫中心要求其员工定期提供的个性化服务水平时尤其重要。然而，CSat（客户满意度）是大多数呼叫中心认为最需要改进的领域。

事实上，对CSat改进的关注比销售额和转化率高出惊人的32%工作跟不上。

Dick Bourke

是更好的实践，将呼叫中心质量保证视为从操作到战术到战略的演变。

运营框架中的流程和工作流对于呼叫中心的成功至关重要。

这一日常的短期决策开始支持我们在本系列博客后面讨论的更宏大的计划战术和战略方法。

这篇博文已被Scorebuddy的善意许可重新发布。这是Scorebuddy博客系列的第二部分。要找到个博客，请点击链接：发展战略呼叫中心质量保证框架