我们调查在实时聊天、电子邮件或信函中使用的看似无害，但可能会让客户感到沮丧的常见词汇和短语。我们还举了一些例子，用积极的词来代替消极的词。

一个快速警告——不要禁止某些单词和短语

不要采取强硬路线“我告诉过你永远不要写或说那样的话”，接近并禁止某些单词和短语，因为你不能帮助顾问成为更好的作家。

虽然人们对这种“从不写那个”的责骂有很大的兴趣，但被责骂的人——一线客户服务作家——只会接受它，而不是从中学习。

E-Write的创始人莱斯利·奥弗莱哈万说：“如果你告诉你的客户服务团队永远不要使用‘没问题’这样的短语，那不是可靠的建议。”

虽然人们对这种“从不写那个”的责骂有很大的兴趣，但被责骂的人——一线客户服务作家——只会接受它，而不是从中学习。

“我们说不要使用‘没问题’这个词，因为它太口语化了，这意味着一开始就有问题，但在有些情况下，用‘没问题’来回答是可以接受的。”

“例如，客户在结束一句话时可以说：‘这是个问题吗？’，对此，回答“没问题”是很自然的。”

因此，请确保您考虑了上下文，并指导顾问，以便在您给客户的电子邮件、聊天和社交媒体回复中省略本文中的“禁止”单词和短语。

负面短语你现在应该停止给客户写信虽然我们警告你避免“责骂”顾问使用某些单词和短语，但你需要指导更好的替代方案。我们给你五个常用的否定词，以及更多的积极词。

所以，不用多说，这里列出了一些短语，以及一些合适的替换词。

避免…替换为…“我们对由此造成的任何不便表示遗憾”“我很抱歉您的体验是…[反映客户的语言-只要不是粗鲁的！]”“我们的记录显示……”“我已经查看了您的在线帐户，我看到……”“请不要犹豫与我们联系”“如果您对您的……有任何疑问，请与我们联系……我们很乐意提供帮助。”“您的反馈将与适当的部门共享”“我将与我们的[插入相关部门的名称]共享您对……的反馈。”“请不要回复此邮件，因为邮箱未被监控”“有关……的问题，请联系：xxx.blah.com或致电：01234 567 890。”1.“我们对由此可能造成的任何不便表示遗憾”“使用“可能”和“任何”这两个词可能听起来是被动攻击性的；这就好像你在怀疑一开始就有问题的事实。

我们需要指导顾问使用“不便”一词的替代词，这样它就不会被用作“笼统的术语”。

同样，我们需要指导顾问使用“不便”一词的替代词，这样它就不会被用作“笼统的术语”。

用“不便”这个词来形容本来应该很方便但结果却不是这样的事情是完全可以接受的。例如，

，如果一个简单事务的完成时间比它应该花费的时间要长一点——但一切都很顺利——那就不方便了。

然而，在大多数情况下，还有许多其他词可以用来描述客户糟糕的体验。因此，培训的目的是帮助顾问找到其他词来代替“不便”一词。

如果客户的电子邮件或信函中表达了大量的担忧和情绪，则您不能回复“我很抱歉给您带来不便”太可怕了！

更好说——“很抱歉，您的体验是……”（插入客户用来解释的单词）例如，你至少需要说：“关于这个订单的问题，请回复xxx@blah.com.

“Leslie O’Flahavan”

在输入您希望客户使用的电子邮件地址后，您可以写下：“请不要回复此消息……”

只需确保在告诉客户不该做什么之前，您已经告诉了客户该做什么。毕竟，你希望客户觉得帮助他们回答问题比你的操作简单更重要。

更好说–“有关……的问题，请联系：xxx.blah.com或致电：01234 567 890。（注意：请不要回复此电子邮件）。”

如果您的联系中心使用脚本，而您希望替换其中任何一个短语，您可以在本文中找到一些更有用的建议：为客户服务编写积极脚本

这些短语中的每一个都有自己的恼人之处，但它们都有以下特点：，这是客户不喜欢他们的关键原因：

他们不具体，因此不可信他们听起来不真诚或老套他们没有给CSR评分，因为他们采取了行动他们在向客户解释下一步该做什么方面做得很差他们很老套我们读者的建议以及Leslie的五个负面短语你应该停止给客户写信，我们还请读者分享他们最不喜欢的例子，我们给出了一些积极的词汇。

“避免……替换为……”很抱歉您觉得有必要投诉“很抱歉，{insert problem]一定让您很沮丧，我能理解。”“您可能会发现，从我们的网站blah.com获得所需答案会更快”“让我引导您进入提供信息的网站的页面/让我给您一个信息链接。”“我不知道”“要找出答案，我要做的是……”“还有什么我可以帮你的吗？（当客户最初的问题没有得到解决时）“很抱歉，你必须联系我们。我将向[插入]团队提出这个问题，以确保今后不再发生这种情况。”“这是我们的政策。我无能为力……”“我能为你做的就是……”“我不需要把这段对话交给经理。我可以帮你！”你能再多告诉我一点吗6.“我很抱歉你觉得有必要投诉”“有必要投诉”–真恶心！这是一种非常被动的攻击性行为，它意味着客户一开始就提出投诉是错误的。这并不是一个旨在让客户感觉更好的声明……”

更好说——“对不起，我能理解[插入问题]对您来说是多么令人沮丧。”

7。“在blah.com”

网站上，您可以更快地找到所需答案。现在是21世纪。很可能客户已经找到了你的网站，如果它有用的话，他们就不需要给你写信了。

更好是这样说——“让我把你带到我们网站上的一个页面，它会给你提供信息。”“让我给你一个链接，提供所有必要的信息。”

8。“我不知道”这对公司有不良影响，因为这意味着你作为顾问接受了不适当的培训。相反，你需要强调你已经或正在做什么来解决客户的问题。

更好是这样说——“要弄清楚，我要做的是……”

9。“还有什么我能帮你的吗？”（当客户最初的问题没有得到解决时）客户已经失望了，所以不要问这个问题来煽风点火。找到另一种礼貌告别的方式，最有可能的方式是真诚道歉……”

更好说——“很抱歉，你不得不联系我们。我会向……团队提出这个问题，以确保今后不再发生这种情况。”

10。“这是我们的政策。我无能为力……”用这个短语，听起来像是在寻找什么“这些短语中的大多数似乎是无害的，这就是为什么我们需要指导顾问并为他们提供更好的选择——而不是“禁止”某些例子。要了解更多关于指导顾问进行更好对话的信息，请阅读我们的文章：

客户服务：50个好话要对某人说15件呼叫中心代理永远不应该说的事（但很多人都这么做）积极的客户服务语言，促进积极对话