特工通过接听电话“学习诀窍”并不罕见，通常是一次听几天。问题是，受训者可能会感到“无聊”，完全失去兴趣。

Carolyn Blunt探讨了如何组织一个有效的呼叫中心培训计划。

不同的学习风格我们都喜欢用四种不同的方式或“学习风格”中的一种或两种进行学习（Honey&Mumford 1992）：

活动人士：活动人士：通过“做”来学习的人，动手（如果长时间坐着倾听和被动观察，很可能会关闭）。

实用主义者：当他们看到信息如何实际应用时，学习并接受信息的人，例如，给他们一个测试系统来玩或练习角色扮演。在你在培训中所做的事情和这在工作中的应用之间建立真正的联系。

理论家：喜欢了解全局，需要建立信息可信度的人。让他们知道他们工作的连锁反应——它在服务链中的位置如何？并向他们提供有关客户、供应商和组织的信息和数据。他们还重视讨论和辩论，需要知道培训是以逻辑的方式进行的。

反射器：需要安静时间来吸收他们收到的信息的人。他们需要“仔细考虑”并自行处理。有时可能看起来“安静”或“无私”，但实际上很多有价值的想法正在发生。为此，应及时制定培训计划。因此，

和培训应该精心设计，以考虑所有这些偏好。除非你对所有学员进行学习风格问卷调查，否则无法知道任何一个培训组中的风格组合；因此，考虑到这四个因素是更佳实践。这意味着对各级员工的培训应该有一些活动、讨论、实践和回顾。

发挥创意发挥创意，设计课程以实现目标，同时考虑可用资源（例如，一次可以释放多少人、培训室大小、可用资源）。培训设计可以是新鲜的和创造性的，成本很低。在这本书中，我们解释了我们的盘旋倾听技巧活动，该活动通过以有趣的方式代表客户和IT系统来复制联络中心环境。我们还使用音乐、色彩、字谜、拼图和其他工具来“将学习带入生活”，并让它令人难忘。孔子有句名言：“告诉我，我会忘记；告诉我，我会记得；让我参与，我会理解。”这是“加速学习”理论的基础，该理论认为，当我们同时使用新皮质（或前额大脑）的两个半球时，我们可以吸收更多信息。众所周知，左半球偏爱逻辑和语言，而右半球偏爱色彩和意象。通过利用所有感官，我们可以“加速”或加速学习过程，帮助信息进入长期记忆。

我们中的许多人都会参加枯燥的培训课程，现在我们已经记不起所学的内容，也记不起所学的内容，而这些内容并没有给我们带来真正的结果。通过使用加速学习原则和个人学习风格的概念，培训可以变得既愉快又有效！

评估结果更佳培训还需要有一个健全的评估系统。这是培训实践中经常被忽视的一部分，但对于获得高层支持和让人们“重视”培训至关重要。在培训前后衡量绩效。在培训课程结束后立即收集学员的反馈，并在培训课程结束后的3个月和6个月收集反馈，以确保学习内容已“转移”到办公桌上。

监控统计性能，如通话质量分数和客户记分卡。如果经济利益可以发现，这可以直接归因于培训，那么这就是培训师的圣杯！寻找额外的销售额、减少投诉、减少人员流失等。这些数据可以让你证明释放人员、花费时间和金钱进行培训的价值，而培训语言是管理团队能够理解的，而且是无可争议的。

Carolyn Blunt

学员经理也是这一过程的关键部分，领导层和培训团队之间的定期对话非常重要。个人培训日志和个人发展计划应在参加培训后更新，这些信息需要作为评估和1:1流程的一部分进行审查。

如果培训课程中出现问题，请更改！培训模块不应该仅仅因为没有人抱怨就被孤立。不断调整它们，使其对学员和授课的培训师都保持新鲜。培训模块应至少每年进行一次全面审查。感谢Ember Real Results的Carolyn Blunt与我们分享本文。

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