如果你想降低你的代理流失率，你需要考虑改进你的流程，并且在技术方面更加精明。保罗·斯科特报道。

根据Dimension Data的“2007年全球联络中心基准报告”，运营联络中心的成本中有70%与在那里工作的人员有关：代理人或客户服务代表。该报告还显示，由于平均24%的员工流失率，英国联络中心行业每月浪费近50万英镑。

在我看来，如果你想提高绩效和减少员工流失，有六个主要方面需要关注，如下所示：

1）收紧招聘流程确保员工的招聘方式确保他们拥有合适的技能和能力。令人惊讶的是，许多公司（27%）仍然没有通过电话为联络中心代理人进行面试或筛选，以确定他们是否具备必要的沟通技能。

2）确保明确规划角色期望和职业发展机会越来越多的联络中心（今年接近60%）计划提高员工处理多种查询类型的技能，但只有不到36%为员工定义了职业发展路径。毫无疑问，这会影响一个人进入联络中心的期望值，并且在考虑职业发展的下一步时可能会影响他们的想法。

3）简化流程通常情况下，联络中心代理必须处理桌面屏幕上打开的多个窗口，并在通话过程中在这些窗口之间切换。这可能会很笨拙、耗时，而且压力很大。

升级和集成桌面系统可提高代理性能，并通常加快工作流程。这也使得代理商更容易专注于满足客户的需求。

有趣的是，尽管维度数据报告中接受调查的组织中有77%表示他们有工作流解决方案，但只有32%有某种形式的决策支持或基于案例的推理系统来提示代理回答客户的问题。

4）是否安排了合适的人员来接听客户的电话您知道需要多少人来实现您的服务级别并创建满意的客户吗？你是否每天按小时细分，并相应地安排具有正确技能和经验的员工？如果不是这样，你可能会面临人手过剩的真正危险，这会导致直接员工成本的增加和代理人的厌倦，进而导致与招聘和培训成本相关的人员流失增加。

或者，您可能人手不足，导致放弃率高、员工压力大、通话解决率降低以及客户不满意。不管怎样，弄错都要付出代价。如果你计算了员工人数，你会使用几年前由内部人员开发的电子表格吗？他们后来离开了公司？对于超过20个座位的手术来说，这可能不会非常有效。

劳动力管理工具现在已经成熟，可以提供快速的投资回报；今天的主要问题是确保工具设置正确，并由训练有素的调度员进行管理。实施这样一个工具还可以让你的代理人在一定程度上控制他们的工作模式，从而提高动机和员工满意度，这已被证明对客户满意度有直接影响。

根据维度数据研究，更高的发展策略是客户满意度为87%，员工满意度紧随其后，为70%。因此，我建议中型或大型联络中心没有充分理由不采用管理得当、符合行业标准的员工管理工具。然而，尽管如此，只有26%的联络中心将容量预测的准确性作为具体目标。

5）确保您的代理知道如何处理通话