你可以花一大笔钱外包你的呼叫中心功能——如果你搞错了，不得不重新开始，那就更糟了。呼叫中心助手与来自外包和咨询行业的九位专家交谈。

寻找一个敢于拒绝

建议的外包商，外包商2Touch（www.2Touch.co.uk）

的总经理斯图尔特·格雷（Stuart Gray）建议外包商为了使外包有效地工作，外包商必须接受客户的品牌价值，并感觉它是客户业务的延伸，而不仅仅是另一个供应商。至关重要的是，外包商需要花费宝贵的时间来理解客户的目标。同样重要的是，如果外包商做了不正确的事情，任何可能影响关系的商业或法律问题都应在关系开始时突出显示。这确保了外包商保持高水平的专业水平，更重要的是，能够为客户的客户提供的服务。

还寻找一家外包商，如果它不具备满足潜在客户需求的必要能力，它会毫不犹豫地拒绝潜在客户。通常情况下，外包商可能会自食其果，因为它没有承诺确保自己了解客户的目标，后来发现自己不具备确保提供高水平客户服务的所有内部能力。

花时间和他们在一起；了解他们是如何工作的外包商Broadsystem

首席执行官卡罗琳·沃博伊斯（Caroline Worboys）建议客户在决定是否外包时的主要考虑因素主要取决于大多数组织的成本和控制。最明显的问题是：“我们内部有没有设施/受过培训的员工？即使有，他们能应付吗？”许多客户不知道内部客户联系业务的考虑因素、雇佣多少员工等等。

要充分利用外包供应商，还必须建立足够良好的关系，将其视为合作伙伴，而不仅仅是外包供应商。毕竟，他们代表着你的公司。

自然地，当寻找外包时，将会有一些令人困惑的供应商考虑，其中一些将很不幸地被夜以继日地进行，牛仔操作（如果雇佣的话）实际上会比品牌增强更具品牌破坏性。因此，有必要对潜在的外包商进行尽可能多的研究——例如，调查以前和现在的客户和专业知识。如果他们为另一家公司提供类似的、成功的服务，很可能你不会被烧伤。

了解运营的建立情况，并调查它们可以为您的业务增加的价值。至少花时间和他们在一起，了解如何处理电话。与代理人交谈，而不仅仅是呼叫中心人员推荐的代理人。我再怎么强调深入研究的必要性也不为过。这就是最终可能建立或破坏客户关系的因素。

客户管理咨询公司外包总监彭妮·鲍斯菲尔德（Penny Bousfield）提出的寻找合适外包商的七个步骤

联系中心外包是一个越来越流行的选择，但30%的外包都失败了。就我个人而言，我谴责我们选择伴侣的方式。考虑到这一点，下面是我正确做出供应商决策的七个步骤

设置范围。概述要做的工作，如果流程有问题，请立即解决。头痛只会增加疼痛。创建一个长长的列表。理想情况下，包括一些你认识的公司和一些你不认识的公司。在这个阶段，只问问自己他们是否有能力完成任务，以及他们是否是那种你喜欢与之合作的公司。细节会稍后公布。进行非正式的查询以测量int埃雷斯特。有些人会在这个阶段退出，因为他们有利益冲突或无法满足你的时间表。当心那些声称可以为你的项目构建资源的公司，尽管他们现在还没有。你真的需要赌博吗？请求信息——评估供应商的服务和产品领域、系统能力、电信设置、位置和客户专业知识。小心过度销售。研究一下你的候选名单。访问六到八个强有力的竞争者的网站，尽可能多地向你们介绍他们的人。外包决策可能是你的，但他们必须与你的团队合作。邀请投标。与运营和客户管理团队会面，他们将管理您的业务，并测试其技能的恢复能力。讨论你需要实现什么，以及如何衡量成功。评估选项。检查并评分以下方面的提案：体能；相关经验；对商业的渴望；其定价和合同结构的稳健性；最后是人为因素。他们有适合你自己的文化和工作方式吗？当一个明确的赢家通过这个严格的过程出现时，你将有信心知道他们理解并分享你的业务目标、挑战和未来的抱负。

引入了Cuthbert联络中心咨询部总经理Dan Cuthbert的专家建议，咨询

如此多的上海呼叫中心外包商，如此多的选择；你会选择谁来信任你的品牌？你如何确保这一安排有效？

当然没有保证，但关键是要确切地知道您希望从合作伙伴关系中得到什么，并为评估合作伙伴关系的表现制定明确、明智的目标。

安排一位经验丰富的人员，从您决定外包的那天起对整个流程进行项目管理。公司与其呼叫中心外包商之间最成功的合作往往发生在客户任命了专家之后。采购过程和随后的入围名单往往由采购部门的一名成员管理。同时，一名指定的外包经理将组建一个项目团队，其中包括来自您的信息技术、人力资源、营销和运营部门的成员，并将准备一个定制流程，确保您评估能够在各个方面交付的外包商。当BPO提供商Mastek（英国）有限公司董事Joe Venkataraman提出离岸外包建议时，

业务流程外包（BPO）必须成为大多数大型企业业务生活的基本组成部分。但是，在不考虑与客户关系质量的情况下，前台和后台的批发业务流程外包已被证明是一种“高风险”战略，许多人，包括一些知名的商业街品牌，正在退出这一战略。

这是因为这些策略未能为正确的工作使用具有正确技能的正确员工，从而损害了业务价值。离岸员工提供了出色的技能，但文化和方言差异削弱了他们在呼叫中心等面向客户的关键角色中的价值。这些差异往往太大，难以克服，并导致客户严重不满。

如果组织想要降低与外包相关的风险，并保留对核心业务领域（即客户服务）的控制权，他们应该避开离岸客户呼叫中心，而是专注于能够获取真正业务价值的非面向客户的领域。

已经证明，将软件开发工作外包回印度可以获得真正的商业价值。此外，离岸外包的后台职能也将产生类似的效果，而且势头正在迅速增强。通过以这种方式利用离岸供应商的技能，组织可以在实现持续发展的同时获得所需的成本效益通过从每一位客户的互动中学习来改善服务。

不信任这些数字。咨询外包商Pell&Bales董事长西蒙·佩尔（Simon Pell）的自我推荐。

假设你已经做出了外包的承诺，那么双方更大的问题就是管理运营风险。虽然管理员工是外包商的责任，但客户流失往往会蚕食外包带来的任何劳动力套利好处。

，所以不要仅仅依靠供应商来告诉你数字。甚至不要依赖神秘购物的反应。你自己去看看吧。定期拜访，了解运营情况和动机水平。

无论员工是为了他们认为更好的工作、更多的钱还是因为厌倦而离开，他们都会在某个时候离开。挑战在于让员工保持忠诚，并希望在公司取得进步。在这个行业中，工作角色和工资通常是可比的，建立激励并向个人展示他们是有价值的团队成员，对于培养忠诚度有很大帮助。Pell&Bales的

和我们很幸运能为鼓舞人心的客户工作，但即便如此，动力也可能会减弱。客户的拜访是提醒煤矿工人这一切的好方法。

预先确定呼叫中心的“声音”和“精神”，由外包商Prolog Connect的联络中心主任保罗·米勒推荐启动新的外包关系通常需要在合同条款和条件上花费大量时间。反过来，这可能会过度关注与外包关系相关的风险因素。类似地，产品规格和脚本的激增可能会过分强调合规性是一种性能衡量标准。这两个方面通常会抑制外包商和短期改变客户。

我认为任何外包安排的一个关键部分都应该是定义协议的“精神”和联络中心想要的“声音”。

虽然这些可能很难表达，也很难实施，但从长远来看，它们为灵活、持久的外包合作关系提供了基础，从而产生良好的沟通。如果没有它们，你很容易得到事实上和数字上正确的沟通，但无法完成工作。

确保您的经理和基础设施处于有序状态，这是外包商ROCKETUK的总经理Mike Relf的建议。COM

呼叫中心必须适合活动，并表现出了解业务、流程、产品、服务、客户需求和期望的热情和能力。

管理团队需要充当客户和代理商之间的桥梁，了解活动目标，并为一个人员配备充足、适应性强的代理商团队提供明确的方向，从而树立品牌将得到良好代表的信心。

这必须由一个基础设施来补充，使代理能够在不损失任何质量的情况下完成更大数量的调用。这些系统确保所发布的信息一致、准确，并确保高效、快速地获取数据。此外，它还协助管理团队向客户提交报告，这对于在活动进展过程中对目标进行问责和控制至关重要。

培训您的外包商，使其能够提供更佳水平的服务。外包商Transcom UK的董事总经理迈克·珀维斯（Mike Purvis）的建议培训通常被视为是一种“很好的补充”，或者其有效性仅由外包客户承担。实际上，它是有效服务的主要贡献者。能够始终如一地保持服务标准的外包商增长最快，留住客户的时间最长。

培训可能是一项巨大的投资，但它对成功至关重要。这确保了骗局