罗德·琼斯（Rod Jones）介绍了随着行业向2020年迈进，联络中心经理应该准备的一些关键变化。

在未来四到五年内，建议联络中心运营商制定战略，将其部门从“成本中心”过渡到可量化的“收入和利润中心”。

要实现这一目标，将需要大量的组织重新设计、大量的技术投资、流程设计和流程再造。除此之外，还有系统集成、人员配置和劳动力管理模式的根本变革，以及更专业的管理和运营技能的增强。

联络中心将配备超级代理分析师同意2020年客户互动中心将配备所谓的“超级代理”的预测。

这些代理将具备理解、解决或建议各种产品和服务问题所需的所有必要知识、经验和技能。

考虑到多渠道客户的预期占有率，这也是2020年超级代理具备高水平理解和技术能力的先决条件。这将帮助他们在与客户接触时充分解决“渠道故障”问题。

要实现高水平的接触分辨率，超级代理将比当前的同类产品更加成熟。

指标是超级代理的年龄在23岁到30岁之间，在组织内不同业务部门的运营方面经验丰富。

在被提升为客户互动中心之前，他们也将被长期聘用。进入客户互动中心后，超级代理将在各自的组织职业道路上取得长足进步。

超级代理将需要高度的同理心和积极倾听技能。超级代理将需要是专家和专家，展示出高超的沟通技巧、高情商、高度同理心、韧性、弹性、积极倾听技能和处理高认知负荷的能力。

他们还将被要求在技术上娴熟，并且非常有能力接触整个组织的专业知识工作者，以便快速支持客户的问题解决。2020年的客户需要的不仅仅是简单的答案；在解决问题的过程中，他们需要明显的创造力和“授权”。

为了实现快速、有效和高效的问题解决，运营商必须充分授权超级代理代表组织做出重大决策和承诺。

将需要适当的战略、政策、流程、系统和培训来实施2020年运营的这一方面。

从今天的运营环境——具有入门级员工、高损耗和低生产率——到2020年技术支持、授权的超级代理的演变将对组织结构产生重大影响。

WFM解决方案将在更具战略意义的中使用，而传统的劳动力管理（WFM）方法和技术已变得越来越复杂，大多数解决方案仅专注于管理和优化现有资源。

着眼于2020年的客户互动中心，运营商将被要求对WFM采取比过去更具战略性的观点。准确预测实现战略和战术目标所需的更佳资源变得越来越重要。

WFM解决方案不仅需要具备预测功能，还需要具备数据捕获和解决方案内分析功能。这些解决方案将不再依赖于基于Erlang的算法，而是依赖于全通道事件模拟技术。

通话的性质在迅速变化re-agent还将规定，该行动将更多地关注未来劳动力的“生活-工作平衡”需求。短班因素（如4小时单位）将对准确的资源规划和优化的必要性产生重大影响。

综合技能和职业管理、电子学习和超级代理的远程“轮班招标”将成为高效运营管理的先决条件。这些解决方案还必须满足与劳动管理有关的法律和监管条件。

有强烈的迹象表明，客户希望与特定代理建立关系，因此，基于累积的客户数据和代理分析，“互动指导”（与“基于技能的路由”相关的更复杂技术）将影响战略、运营和技术规划。

分析将推动战术决策。到2020年，客户互动中心将成为该组织开发和部署以客户为中心的服务和功能的实验室。它将成为大量重要商业智能的主要和最重要来源之一。

将非常依赖“大数据”和有意义的分析，为运营、和高管提供可靠的商业情报，以推动战术和战略干预。物理联系中心的代理和更大组织内的知识专家之间的

和界限将显著缩小。运营商将被迫通过改变组织结构、跨业务部门协议、流程和程序，弥合物理联系中心与知识工作者之间的差距。

联络中心经理将较少关注运营。2020年，联络中心经理的角色将大大减少运营，并将更加关注整个组织的战略方面。

2020年经理将定期与公司董事会和执行层进行沟通。

一项主要职能是确保提供足够和适当的资源，使客户互动中心能够在战略层面发挥作用，并推动可衡量的客户价值和相应的利润。

经理必须与其他业务部门的高管和经理保持牢固的关系，以确保业务实体之间的高绩效和有度量的SLA。

大量客户将“渠道跳跃”2020年客户互动中心业务模式将由适当且完全集成的技术和系统驱动。其中包括企业范围的统一通信——一个向客户交互中心提供适当功能的单一平台。

客户互动中心将在企业内部和整个客户环境外部提供全渠道、多媒体和多设备集成和功能。

大量客户将“渠道跳跃”，并与组织进行与同一问题相关的并发、多渠道互动。该组织将被要求在完全整合的联络中心模式框架内管理这一现实。

部署真正的CRM（实时、全面的“单一客户视图”，包括所有历史交易和交互记录及数据）将是一项战略任务。

智能技能路由将让客户找到合适的代理智能技能，到2020年，基于资源的路由和交互指导将成为关键技术驱动力。将正确的互动交给具有正确技能和经验的正确代理，将是高效、有效运营的基础。全渠道互动分析将非常重要