在过去10年中，菲律宾已成为一个重要的外包目的地。在这份特别报告中，罗布·奥马利（Rob O’Malley）审视了推动呼叫中心发展的因素，并预测了未来可能发生的事情。

今天，菲律宾是一个重要的离岸参与者，受到以下因素的驱动：

政府对IT投资的支持不断增加大量具有ICT英语沟通技能知识的毕业生可靠且价格合理的电信基础设施低成本高质量地点不断增长的买家外包的趋势中心产业的运营是全球性的，因此高度分散且极具竞争力。由于竞争激烈，外包的呼叫中心服务和解决方案经常面临定价压力。

菲律宾BPO行业

BPO在过去七年中一直是菲律宾增长最快的行业之一。到2010年，收入预计将达到122亿美元，五年复合年增长率（CAGR）为38%（SGV行业公告BPO版）。其中大部分将由呼叫中心承担。在全球范围内，菲律宾一直位列BPO前五名。由于提供讲英语的专业人士、低廉的劳动力成本以及良好的电信基础设施，该国仍然是离岸语音BPO（呼叫中心）服务的一个有吸引力的地点。

客户服务（呼叫中心）

相对较高的人员成本和工人效率低下，占呼叫中心运营费用的大部分，影响呼叫中心行业的外包。印度、菲律宾和其他地区的呼叫中心规模正在增长，以响应发达经济体的组织提出的要求，即向低劳动力成本服务供应商发出离岸呼叫。

尽管表现如此出色，但2005年菲律宾在全球市场份额仅为3%。印度是该国最接近的竞争对手，2005年的市场份额约为8%。由于美国和英国市场基本上尚未开发，增长空间肯定很大。2005年，亚太地区仅占全球客户服务市场的约11%。菲律宾在客户服务领域处于非常有利的地位，尤其是在印度最近的工资上涨、高流失率和语言能力问题的趋势下。菲律宾的英语熟练率要高得多。联合国称，印度有4000万讲流利英语的人，约占其人口的4%，而菲律宾有6000万讲流利英语的人，约占其人口的75%。英语在菲律宾的主导地位意味着菲律宾人用英语思考，这与大多数印度人不同。根据《亚洲呼叫中心评论》，菲律宾的英语水平是亚洲更高的，紧随其后的是印度、斯里兰卡和尼泊尔。

主要参与者

TeleTech Holdings，Inc.

TeleTech是一家综合客户关系管理解决方案提供商，业务遍及13个。从1998年到2000年，该公司44%的增长率反映了大量收购和联盟，这些收购和联盟提供了其技术能力和全球影响力。2000年12月，TeleTech与菲律宾长途公司（PLDT）结成联盟，向菲律宾扩张。在菲律宾，Teletech专注于美国市场。它在英国没有任何专注于菲律宾市场的专用资源。

Cyber City Teleservices

Cyber City是汇丰私募股权（HSBC Private Equity）旗下的综合呼叫中心解决方案提供商，在菲律宾的业务主要服务于英国和美国市场。它在伦敦有自己的账户管理团队劳动力

离岸外包的主要动机是将生产成本降至更低并实现利润更大化。发展中的工资比美国或英国低50%到80%。例如，美国客户服务代表（CSR）的工资为25000美元，而菲律宾和印度的成本分别为2828美元和1689美元（Jorge Sibal，2006）。劳动力通常占呼叫中心成本的60%，因此通过离岸外包将劳动力成本降低50-70%具有巨大的影响。虽然从美国公司的角度来看，成本较低，但发展中的技术工人和知识工人因收入增加而受益，因为他们目前在当地工作的工资仍然低于发达的工人。目前，菲律宾总劳动力规模约为2900万，每年有近38万至45万名大学毕业生进入劳动力市场。菲律宾是世界上第三大英语。此外，根据政府消息来源，该国的总体识字率为94%。菲律宾政府还声称，75%的人口英语流利。因此，菲律宾工人非常适合与美国和英国做生意，因为他们适应口音的能力和可理解性水平可以被认为比印度工人更好，比中国或东欧工人更好。

电信

菲律宾经济实惠的电信基础设施和丰富的经济高效的甲级办公空间，使其成为该地区理想的呼叫中心。与亚太地区其他相比，菲律宾被认为拥有坚实的电力和电信基础设施（即语音和数据）。存在冗余的国际连接，包括光纤电缆和卫星通信（Gartner Research 2003）。有趣的是，根据当地It服务和联络中心提供商的数据，在过去四年中，带宽成本下降了70%。此外，许多国际电信运营商为买家提供了坚实的竞争环境。其中包括：巴彦电信、Digitel、全球电信、菲律宾长途电信（PLDT）和智能通信。电信费率结构已变得具有竞争力。

房地产

虽然菲律宾由一个由7000多个岛屿组成的大型群岛组成，但企业最有可能开展业务的主要物理位置集中在首都马尼拉及其周围或克拉克或达沃市。作为一项发展战略，政府设计并推动在全国各地建立以科技为中心的园区形式的经济区，以应对对外国投资现成地点的需求。这些选择包括：菲律宾经济区管理局（PEZA）的地点、经济特区和自由港区（如伊斯特伍德城数码公园、宿务数码城IT公园、Northgate、Clark Freeport等）。这些地点提供高质量的办公空间，与中国、马来西亚、印度和新加坡等其他相比，租金更低（Gartner Research 2005）。截至2005年1月，尽管呼叫中心和BPO服务大幅增长，但全球50指数仍将菲律宾列为办公室占用成本更低的之一。

政治气候

尽管选举和领导层更迭带来了不确定性，但菲律宾政府一直保持对外国投资和外国企业所有权的一贯支持。尽管最近发生了动荡，但菲律宾，尤其是吕宋岛，仍然是和平的经商之地。Se为客户定制的定制流程？这些是招聘过程成功和有效需要考虑的一些因素。

在培训过程中，公司还试图为目标客户定制培训。

不同的工具在增强流程方面也发挥着重要作用，因为它们有助于评估流程的有效性。Can8、Eurolanguage和卡内基系统等培训工具是离岸中心用来监控和改进语言培训过程的工具的例子。例如，

、

客户满意度或CSAT是客户在获得关注并获得JD Power奖认可时考虑的指标之一。CSAT的一个关键方面是处理客户电话的代理的易理解性和有效性。因此，如果呼叫中心不能有效地培训代理清楚地说话，理解他们的呼叫，并解决问题，主要是因为他们的CSAT分数很低。这就是更大限度地利用上述工具的地方，以确保代理人能够不断提高他们的沟通和理解技能。

在操作中，关键在于流程的健壮性和刚性。如果没有流程，实施项目将很难将项目从陆上转移到海上。流程映射是销售和实施团队的关键职能之一，因为这是他们确定时间表和向客户推荐的可能改进的地方。外包的更大原因之一是，供应商可以保证流程改进，因为呼叫中心在工具和流程上投入了大量资金。

客户和供应商最有可能倾向于将其业务交给具有ISO认证的中心，因为这保证了他们有适当的流程并将其记录在案。拥有ISO认证的中心在获得认证时要经过广泛的审核，以及认证机构每年至少两次的审核。认证在设施和IT部门也很重要，因为它保证了客户数据的安全。

合作伙伴选择

客户选择与人才选择同等重要。合作伙伴选择指的是呼叫中心为其业务找到合适的客户。Convergys和Teletech等大型呼叫中心的成功可以追溯到它们与现有客户的长期合作关系。例如，Convergys和DirectTV的联盟就证明了这一点。Convergys通过收购DirectTV在美国的多个网站来扩大其中心。这与AT&T/SBC采用的方法相同。Teletech和Verizon、Sykes和MCI是选择合作伙伴的重要性和关键性的其他重要例子。赛博城是戴尔最成功的离岸合作伙伴，除了许多目录外，它还为MTV开展所有离岸工作。

合作伙伴所从事业务的性质对于确保呼叫中心的成功也至关重要。出站/电话营销账户本质上不可扩展且不稳定。《DNC（禁止通话）法》进一步损害了出境/电话营销行业。世界十大呼叫中心中没有一个不再从事出境业务。亚太地区在一年前关闭了所有出境业务，主要专注于为医疗保健账户接听入境电话。

选择合作伙伴的另一个关键因素是其业务所在地。如果呼叫中心可以从不同的地点找到不同的合作伙伴，这将使他们能够更好地利用自己的座位。以一个拥有澳大利亚、英国和美国账户的菲律宾中心为例。澳大利亚将有一个白天的时间表，英国将有一个大约下午2-3点到午夜12点的中班时间表，美国将采用夜间时间表。座位利用率越高，盈利能力越好。

呼叫中心的位置和状态选择lso允许他们提供多岸交付解决方案。因此，在北美、亚洲和欧洲设有办事处的中心可以在有当地语言的地方提供服务。例如，西班牙裔是美国增长最快的人口，因此在哥斯达黎加、智利或危地马拉等拉丁美洲有业务的中心可以利用这些网站以较低的成本将业务离岸，为讲西班牙语的客户提供服务。因此，与无法向客户提供此类服务的中小企业相比，他们将拥有优势。

价格

外包黑皮书的一项调查显示，53%的外包服务公司认为成本降低是其主要驱动力。由于主要参与者之间的所有事情几乎都是平等的——流程、工具、提供的服务等等，价格将始终是决定谁获得并保留业务的一个关键因素。

节省的价格让客户可以腾出资金，转而专注于核心竞争力。

从呼叫中心的角度来看，各中心在寻找建立其价格模型的方法时需要谨慎且足智多谋。如果呼叫中心能够找到一种在不牺牲质量的情况下降低设施、IT甚至组织结构和人员模式成本的方法，那么它将更成功地获得更多业务，并长期保留客户，因为它们能够提出极具竞争力的价格。

一些中心还试图将节省下来的资金返还给组织。通常的做法是提高员工的薪酬和激励。这种方法可以作为一种保留模式，也可以用来激励员工。这产生了连锁反应，因为研究表明，85%的快乐、积极的员工为客户提供优质服务。

行业分析结论

由于全球竞争、定价压力和技术的快速变化，公司发现越来越难以在内部维持必要的人员来处理其所有客户服务需求。因此，他们更多地转向外包商，以履行专门的客户服务职能和服务。通过与外包商发展合作关系，公司可以确保在未来保留并扩大客户群。

菲律宾是一个受欢迎的呼叫中心网站，因为它有大量的英语使用者，他们都是大学毕业生，在英语口音和文化亲和力方面都是美国化的。菲律宾据说是北美以外更好的外包网站，因为与其他民族相比，菲律宾人的口音更接近美国消费者的口音。政府和私营机构似乎都同意，菲律宾2007年的增长前景将更加乐观。预计国内需求将保持强劲，政府加快投资支出的承诺将提供足够的刺激，并有助于提升投资者对中国的信心。预计这将带来必要的投资，最终转化为急需的就业机会。尽管如此，增长仍然存在风险。全球经济下滑可能导致出口增长放缓。燃料价格也继续波动。在国内方面，厄尔尼诺现象可能会拖累农业扩张。即将到来的选举带来的政治不确定性也可能会给近期前景蒙上阴影。

威胁

菲律宾面临着来自几个亚洲的竞争，这些拥有大量劳动力，在世界市场上代表着更大的经济力量。这些中的许多提供了类似的低成本劳动力优势。因此，菲律宾需要把重点放在不会被印度和中国掩盖的领域。它必须建立一个明确且有重点的战略，以确定它将在哪些利基市场发挥领导作用，以及它将在哪些其他领域简单地满足市场的过度需求