Gartner在最近发布的《2021年客户服务和支撑状况查询》(2021 customer service and support State of the customer Survey)陈述后正告称，尽管在数字途径和功用方面投入了很多资金，但客户服务和支撑仍然在坚持五大误区，不知道客户真实想要什么，以及他们现在的行为方法。 　　该公司以为，为了更好地出资数字化主导的未来，服务有必要了解这些过错的观点、它们的根本原因，以及相应的实际，以便有用地为客户供给出色的体会，并树立长时刻的忠实度。 　　“近年来，服务加速了对数字途径和才能的出资，以更低的本钱为客户供给更好的服务体会，”Gartner客户服务和支撑实践的出色副总裁参谋Brent Adamson说。但是，跟着途径产品的开展，客户对这些途径的运用也在不断开展。因而，服务安排有必要跟上顾客的行为趋势，以便更好地为他们未来的途径战略供给信息。“ 　　以下是Gartner发现的五个误区： 　　 误区 1：假如供给和推行数字途径，客户很简单选用。 　　自助服务一般为处理许多客户问题供给了最快的途径，因而一般以为，假如自助服务可用并得到推行，客户将一直挑选它。但是，Gartner的研讨发现，客户常常回到曩昔运用的辅佐途径，导致自助服务的逃避和抛弃。 　　Gartner的研讨显现，许多客户从网上开端他们的服务旅程，这供给了一个时机，将客户从头引导到数字途径，如自助服务。为了削减辅佐服务的联络量，服务安排应该运用查找引擎优化将客户导向安排具有的具有自助服务功用的服务页面。 　　 误区 2：途径转化会导致糟糕的客户体会和客户不忠实。 　　他们的信仰是，每次切换途径时，用户都有必要投入更多时刻和精力，这终究将导致挫折感、留存率下降和负面口碑。但是，研讨发现，只需问题在一次继续的互动中得到处理，客户并不介怀切换途径。 　　抢先的服务安排经过引导客户找到最适合他们的问题的途径，精心安排客户旅程。该研讨还发现，当需求切换或转化途径时，这些安排会保证”客户旅程上下文也被搬运，然后加速处理时刻，削减客户抛弃或需求独自交互的可能性。 　　 误区 3：出色的服务体会会让客户在未来想要与公司做更多的生意。 　　大多数服务安排都以为，假如顾客对他们所取得的服务十分满足，并且旅途也很轻松，那么他们就会想要坚持顾客的身份，并挑选在未来与该安排进行更多的事务来往。但研讨标明，状况并非总是如此。 　　尽管出色的服务交互可能会阻挠客户脱离，但只是留住他们是不行的。Gartner的研讨标明，客户终究对公司的产品或服务表现出忠实，而不是服务体会自身。因而，该公司主张，企业应该更多地重视怎么协助客户从供给的产品或服务中取得更多价值。 　　误区4：自动服务消除了联络客户服务的需求，削减了呼叫量。 　　许多服务安排布置前瞻性服务，以协助在客户发现问题之前猜测和处理客户问题。服务安排以为，他们能够防止不必要的联络，为客户消除费事。理论上，这一战略是合理的，但在实践中，积极自动的外展对客户行为有彻底相反的影响，Gartner以为。 　　亚当森说：“尽管自动服务并不能继续削减触摸量和本钱，但它的确改进了客户体会成果。”自动服务是进步客户忠实度的有用战略，但服务安排需求更好地将自动服务整合到更广泛的服务途径战略中，以办理本钱。“ 　　误区5：客户最垂青并信赖客户服务途径和信息。 　　当出现问题时，服务以为客户会天性地寻求客户服务。但是，大多数客户以为联络客户服务是最终的手法。这关于千禧一代和Z一代的客户来说特别如此，他们越来越多地转向第三方网站来处理自己的问题。Gartner表明，在拟定途径战略时，服务应该考虑到查找和第三方途径的运用。 　　关于联信志诚 　　联信志诚主要产品包括了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务范畴相关产品，产品的稳定性和安全性处于职业抢先地位。已交给和服务坐席数量超越50000+，服务客户超越2000+，触及职业包括政府、房地产、医疗、金融、稳妥、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元范畴。