（编译/老秦）:在Charlie Mitchell的这篇文章中，咱们概述了怎样为联络中心实时谈天编写超卓的客户支撑脚本，并在此过程中同享了许多示例。 　　为什么在联络中心运用实时谈天脚本？ 　　谈天脚本有助于将联络中心座席提升到高水平的才能，由于他们能够拜访怎样呼应客户的优异示例。 　　经过这样做，座席能够借用和修正文本，供给优质、快速的客户服务。这也树立了他们有用答复客户问题的常识和决心。 　　可是，脚本的确会带来危险。座席仿制和张贴不太相关的问题的答案便是一个很好的比如。究竟，方钉不是用来打圆孔的。 　　未能开发脚本，跟着时刻的推移，座席或许会开端翻开记事本之类的应用程序并创立自己的应用程序。 　　假如这种状况产生在你的联络中心，更好的做法好像是简略地要求座席中止。但这或许是更新客户支撑谈天脚本的抱负起点… 　　潜在的起点 　　Wordtree的开创人Liz Doig正告说：“告知团队，你将铲除一切私家图书馆。假如他们有任何你以为比体系中的更好的图书馆，请与他们同享。” 　　经过这样做，座席们有时机坚持他们宠爱的模板式反响，假如剖析师以为它比其时脚本中的更好的话。 　　假如是这样的话，这是一个好音讯，由于剧本能够更新，在联络中心传达更好的做法。座席们也很乐意保存他们精彩的内容。 　　可是，请留意，私有脚本不只仅存储在座席核算机上。人们也会在头脑中构建自己的模板，并一次又一次地制造出来。 　　把它切成明晰、简练的小块 　　让咱们直接进入脚本的实践内容。坚持明晰简练。 　　是的，这是一个含糊的主张。但能够经过辅导座席来完成：

• 快速切入要害
• 满足客户需求
• 将信息分解为文本片段
• 每句话坚持一个主意（假如或许）
• 删去行话和内部言语

　　正如Plain Language Group的开创人和担任人Deborah Bosley告知咱们的那样，用活跃自动的语态写作也很好。 　　“当运用活跃自动的语态时，客户知道谁对任何行为担任。”Deborah说：“这有助于与客户树立信赖。” 　　因而，“您的钱将被X公司交还”这句话能够用“X公司将交还您的钱”这样的语句在自动语态中框起来。 　　让咱们用更多的比如来同享更多关于实时谈天脚本的更佳实践。 　　首要，这儿是一个一般的现场谈天对话和一个十分好的对话的比较。 　　一个一般的实时谈天对话示例 　　看看这个现场谈天记录，并考虑怎样改进。 　　顾客：嗨，我在等送货。应该是三天前到的。你能告知我最新状况吗？ 　　座席：谢谢你和咱们联络。关于由此形成的不方便，我深表歉意。您的订单参阅号是多少？ 　　顾客：那是什么？ 　　座席：应该在你的承认信上。 　　顾客：好的，让我查一下… 　　客户:1234567 　　… 　　顾客：你还在吗？ 　　座席：是的。我正在将号码输入咱们的EFQB在线盯梢体系，该体系今日运转有点慢。 　　… 　　座席：您知道吗，您能够在www.csupport。co。uk上自己查看一下。 　　顾客：不知道。 　　座席：依据体系，订单将在今日下午3点到5点之间送达。 　　顾客：这很烦人，由于我其时出去了，我怎样知道它真的会到呢。 　　座席：很抱愧你这么想。我会打电话给司机再查看一下，或许咱们能够把它留给街坊。能够吗？ 　　顾客：我想是吧。 　　座席：司时机按时把东西交给你的街坊。 　　顾客：好的，谢谢。 　　没错，这并不可怕。座席的确运用了活跃自动语态和具有其他一些长处，包括：

• 经过说“谢谢”开端谈天--这会让说话开端得适可而止，一起也会对与公司经商的客户表示感谢。
• 运用相对较短的语句--这有助于座席坚持明晰，并坚持每句话一个主意的辅导准则。
• 供给代替途径--这会影响客户未来的途径挑选，削减客户未来的尽力。可是，这是在过错的时刻提出的。

　　可是，有几种办法能够改进该会话。 　　怎样改进 　　关于同一个问题，以下是怎样更好地处理它： 　　顾客：嗨，我在等送货。应该是三天前到的。你能告知我最新状况吗？ 　　座席：谢谢你和咱们联络。很抱愧，送货这么晚。 　　座席：我的确能够给你一个更新。我只需求你的订单参阅号。 　　座席：号码在订单承认电子邮件的顶部。 　　顾客：谢谢，我现在去看看。 　　座席：太好了，找到后告知我。 　　… 　　顾客:1234567 　　座席：太好了，谢谢。我正在把它输入体系。 　　座席：我会在几分钟内给你一个答案。 　　顾客：谢谢。 　　座席：您的订单将在今日下午3-5点之间送达。这契合你的时刻表吗？ 　　顾客：不，那时我要出去。 　　座席：对此我很抱愧。我能做的便是晋级你的送货，这样你能够挑选明日上午9点到下午5点之间的时刻。这样会更好吗？ 　　座席：或许咱们能够把它留给街坊？ 　　顾客：明日上午9点就好了。 　　座席：太好了，我会安排在早上9点交货。 　　座席：谢谢你在这件事上对我如此耐性。 　　顾客：没问题，谢谢。 　　座席：您能够经过以下地址在线盯梢交给：www.csupport。co。uk 　　座席：假如你乐意的话，咱们会一向在你身边。 　　顾客：留意了，再次谢谢。 　　本例中的个更好的实践是，座席怎样真挚地说“对不住”。尽管两个示例中都运用了抱愧声明，但只需查看下表，了解它们的比较状况：

个比如	第二个比如
关于由此形成的不方便，我深表歉意。	很抱愧，送货这么晚。
我很抱愧你有这种感觉。	对此我十分抱愧。

　　“对此或许形成的不方便，我深表歉意”这句话不只是泛泛的，并且缺少真实性。“或许”一词好像也让人置疑这个问题是否形成了不方便。 　　此外，抱愧“我很抱愧你有这种感觉”标明客户的感觉是不合理的。这是杰出服务的对立面，不能包括在谈天脚本中。 　　与查询相关的更好的抱愧，例如“很抱愧，交给太晚了”，能够很简单地编写脚本。 　　最终，在抱愧方面要留意的最终一点是在更好的比如中运用缩略语，运用“I'm”而不是“Iam”。这听起来更像是天然对话，是一个很好的准则，能够在编剧时加以发扬。 　　本次对话的其他重要内容包括：

• 将信息分解成独自的信息，进行更天然、更“闲谈”的对话。
• 为客户供给两种或许的挑选，让他们感觉自己是处理计划的一部分。这是一种在出售中常常运用的技巧，称为“替换成交”。
• 赞许客户。感谢他们的耐性是一句简略的话，一起也能给说话增加一点活跃性。

　　可是，在第2次互动中，还有一些其他的大收成。首要，它正确地设定了客户的希望。比较一下这两句话： 　　1“我正在将号码输入咱们的EFQB在线盯梢体系，该体系今日运转有点慢。” 　　2“我正在将其输入体系。”/“我会在几分钟内为您供给答案。” 　　第二个呼应供给了一个时刻结构，一起也简化了言语。参阅座席运用的“EFQB在线盯梢体系”只会让客户感到困惑。客户不需求知道座席运用的是哪种类型的体系。 　　“运用一般词汇，防止运用职业术语。”Deborah说：“有人从前告知我，他们要'open the kimono'，考虑到上下文，我不知道这意味着什么。” 　　别的，请查看个呼应怎样聚集于负面呼应，标明体系运转缓慢。而第二个比如会集在处理计划上。这是活跃脚本的要害部分。 　　最终，让咱们比较一下这两个比如怎样影响客户的途径挑选。假如有自助服务选项，更好参阅此选项。 　　尽管如此，这个论题仍是需求在恰当的时分提出。在第二个示例中，一旦客户的查询得到处理，座席就会这样做。这比事前做好得多，由于此刻客户只重视一件事：处理他们的问题。 　　另一个很好的比如 　　下面是实时谈天对话的第二个示例。它还包括许多更佳实践示例。 　　顾客：你们计划从头进货吗？便是你们的黄白色圆点夏装。 　　座席：谢谢您的联络。当有人记住他们喜爱的某个产品时，这总是很好的。 　　座席：你能给我更多的信息让我知道你指的是哪件衣服吗？ 　　顾客：这是一件短裙，我曾经在网上买过一次，但它被毁了。 　　座席：听起来很令人懊丧，听到这个音讯我很伤心。 　　座席：好音讯是我能够找到这件衣服。你还有前次购买的承认邮件吗？ 　　座席：在右下角应该有一个产品编号。 　　顾客：我查一下。 　　座席：太好了。假如没有，我能够同享一些相片，你能够告知我这是哪件衣服。 　　顾客：号码是1234567 　　座席：太好了，谢谢。我会很快帮你查的。这需求一些时刻。你今日好吗？ 　　顾客：我很好，谢谢。期待着好气候。 　　座席：我也是。我刻不容缓地想自己开端穿夏装。 　　座席：开端了。这件衣服对吗？ 　　座席：[图片] 　　顾客：是的！ 　　座席：太棒了。 　　座席：两周后会有一批新货抵达。 　　座席：我能够打电话给你们当地的商铺，看看他们有没有存货，假如你们乐意的话，能够更快地买到？ 　　顾客：不要紧，我能够等两个星期。谢谢你的协助！ 　　座席：这是我的侥幸。享用这个周末的好气候。 　　与上一个示例相同，这儿展现了许多更佳实践，这些实践能够内置到实时谈天脚本中。 　　此外，还有：

• 真挚的抱愧
• 运用缩略语，如：“我”、“你”和“你会”
• 运用多条音讯将信息切割成块

　　可是，这儿有一些新技能正在发挥作用，这些技能能够很好地表现在联络中心的客户支撑谈天脚本中。 　　咱们能从中学到什么？ 　　在这两个好比如中，座席都运用路标。此刻，他们不只要问询客户的参阅号，还要告知他们在承认电子邮件中能够在哪里找到，这有助于下降客户的作业量。 　　此外，为了让客户安心，座席供给了第二种或许的处理计划，他说：“太好了。假如没有，我能够同享几张相片，你能够告知我这是哪件衣服。” 　　这儿的另一个要害经验是保证联络中心的实时谈天处理计划是多媒体，因而图画能够轻松同享。 　　在展现图画时，请查看座席怎样运用“优异”作为活跃的词语。他们从头到尾也运用其他词，如“好”、“巨大”和“光辉”。 　　这些比如提示咱们要坚持友爱的语调。这听起来很简略，但并不总是产生。 　　当他们把个人放在流程之前时，座席再次显得十分友爱。 　　怎样他们不是说“对不住，今日体系运转缓慢”，而是说“我在找你需求的材料，或许需求几分钟。你今日好吗？” 　　经过在这样的呼应中编写脚本，对话逾越了流程，座席能够自由地运用构建调和联络的技巧。 　　座席和客户评论气候便是一个很好的比如。在这样做的过程中，座席展现了共同性，这关于树立和谐联络十分重要。 　　可是，假如一个联络中心不乐意让说话脱离脚本，并辅导座席运用这些技巧，那么试着只问封闭式问题。这将使作业坚持正轨。 　　最终，看看座席是怎样经过自动打电话给当地商铺的办法多走一步的。经过树立这样的呼应，客户将知道座席专心于为他们做更好的作业。 　　更多关于正面谈天脚本的提示 　　在谈天支撑脚本中同享了许多改进文本的主意之后，现在是时分考虑更大的问题了。 　　下面是一些提示，阐明怎样展现、支撑和保护这些脚本，以使客户和座席满足。 　　视觉化 　　一本大容量的罐装答复书不足以让座席们快乐，特别是假如每页上塞满了许多信息。 　　所以，抛开坐而论道吧。相反，运用脚本东西来简化流程，让座席只需点击一个按钮就能够得到他们想要的答案。 　　别的，测验构建一些图画。例如，假如脚本环绕一个产品打开，则构建该产品的注释图画，以树立座席关于该产品的常识。 　　简略的视觉效果和配色计划在参加度方面也要好得多。 　　辅导座席进行查看 　　许多时分，座席会过火依靠他们的谈天脚本，然后按Send，而不快速阅览。因而，过错会悄然溜走，混杂了对话。 　　让座席大声朗诵他们所写的内容能够很好地发挥作用，由于这不只突出了过错，并且能够很好地了解文本的基调。 　　别的，要保证有一个十分好的拼写查看器。即使是专业作家也会打错字--信任我！ 　　拼写查看器应装备为您运用的言语类型。所以，举个比如，假如你在为英国客户服务，请保证它不会被美国英语所困扰。 　　支撑具有杰出质量保证的谈天脚本 　　当然，客户满足度（CSAT）、净引荐分数（NPS）和初次联络处理率（FCR）等方针分数很好地标明晰谈天脚本的成功。但需求有调查的空间。 　　质量操控需求愈加定性，而不是定量。这将答应您了解脚本在哪里达到了方针，以及能够在哪里进行改进。它还将深化了解座席怎样运用它。 　　它不应该是仿制、张贴和发送作业。应该辅导座席对他们的答复进行特性化，让客户感觉他们在和真人攀谈。本质上，这需求在质量保证中得到表现。 　　警觉镜像 　　镜像或许令人毛骨悚然。这是20世纪50年代由想卖更多轿车的推销员开发的一种技能。因而，它在改进服务方面的实践价值或许会遭到质疑。 　　利兹正告说:“假如你过度运用镜像，客户最终会理解的。”“这或许会给人一种'虚伪的同理心'的形象，礼貌地说，这与杰出的客户服务各走各路。” 　　不要规则性地在脚本中构建镜像。 　　相反，在现场谈天中，让座席充满决心和支撑，做自己。不要规则性地在脚本中构建镜像。 　　记住，脚本更好用于辅导，不然它们会从对话中剥离特性。 　　额定主张--编写一切首要联络原因的脚本，但知道何时晋级！ 　　并非一切联络人类型都最适合谈天。当然，客户或许挑选了经过该途径，但假如他们知道对话会花费更长的时刻，他们会这样做吗？ 　　典型的比如是需求辨认和验证（ID&V）的交互。一般，这在语音途径上要快得多。 　　假如状况的确如此，那么为客户供给一个快速的电话并当即处理他们的问题或许会改进客户体会。假如是这样，这应该是脚本的步。 　　当然，在提出主张后，客户能够挑选继续进行实时谈天。但问这个问题，有时还会晋级，或许会进步功率和客户满足度。 　　因而，出于某些联络原因，从客户满足度和均匀处理时刻（AHT）方面剖析哪些途径更好。这不只有助于辅导座席何时晋级谈天，也有助于网站导航等方面的作业。 　　最终一个正告--不要将脚本视为绕过辅导的办法 　　尽量不要颤栗，但这是一份来自电信职业的实时谈天记录。 　　顾客：您能告知我曩昔三个月我在数据加载项上花了多少钱吗？ 　　座席：当然能够。 　　顾客：谢谢。 　　座席：数据:7.62GB，曩昔三个月均匀8.19GB，上个月数据。 　　座席:7.62是三个月。 　　顾客：谢谢。还有，请问我在附加组件上花了多少钱？ 　　座席：我看到您有2GB的数据。 　　座席：在你前次的账单上。 　　顾客：谢谢。你能看看我花了多少钱吗。 　　座席:9.99英镑。 　　直到第三次发问时，客户才得到答案。 　　更糟糕的是，像这样的问题很简单答复。不一定需求脚本，由于联络中心能够假定这样的答复：“当然--9.99英镑”就足够了。 　　可是，实践上，这儿产生的作业是，座席看到了“数据”这个词，没有正确地阅览问题。这标明，不管脚本多么完全，都无法代替一些好的旧式教练。 　　因而，继续进行辅导并盯梢您的实时谈天脚本的运用状况。不然，像上面这样的互动或许会开端感染你的联络中心。 　　 　　原文网址： 　　https://www.callcentrehelper.com/how-to-write-good-customer-support-chat-scripts-with-examples-183981.htm