我们的专家小组分享了他们通过短信和短信应用与客户交谈的更佳技巧。

1。完善你的信息传递方式当然，电子邮件和信件通常有固定的结构，但信息传递肯定不是这样。它通常被视为个人自然对话的非正式渠道。

在这种情况下，联系中心通常会建议他们的团队：

在每一段中坚持一个想法，以避免在客户键入信息时用信息交谈压倒他们，做到真实，并向客户表明他们在与真人交谈，在发送之前停下来检查，以确保信息友好，没有草率的打字。所有这一切都能创造奇迹，但随着时间的推移，联络中心将理想地定位能够带来高客户满意度和良好客户反馈的信息交互。

为什么？因为分享这些很棒的互动，作为更佳实践的例子，同时也分析是什么让它们如此伟大，这很好。

通过电话监听和可能的分析工具，联络中心可以确定推动整个渠道客户满意度的因素。然后，他们可以利用这些信息改进辅导计划和质量记分卡标准。

2。让客户随时了解等待公司的回复可能很烦人，尤其是对于习惯于通过短信应用与朋友快速互动的年轻一代客户而言。

即使几分钟后，挫折感也会增加。许多顾客会尝试打电话以获得快速响应，但到那时他们会感到恼火。

向客户显示顾问开始打字的时间，也有助于他们放松。

为了阻止这种丑陋的模式，联系中心可以提供自动排队通知，就像他们在语音频道上使用IVR一样。

公告可能包括客户在队列中的位置或响应的估计时间。向客户展示顾问何时开始打字也有助于他们放松。

当然，客户可能不喜欢等待多长时间，但这将节省他们很多时间，让他们不知道什么时候会收到答复。

这将我们带到另一个重要主题，为消息传递找到合适的服务级别。要做到这一点，请分析客户满意度和放弃率是如何随着回答时间的增加而变化的。使用这些信息来确定一个能够更好地平衡效率和有效性的服务级别。

3。获取积极主动的一个伟大的积极主动的策略通常在最重要的时候使用消息传递向客户提供重要信息。

对于一个成功的主动策略，一旦客户到达客户旅程的某个阶段，就会自动向他们发送消息。这有助于客户调整和优化他们的行为，以改善他们的体验。

当然，这需要大量的计划来跟踪客户在旅途中的位置，访问必要的数据，并促进必要的文化转变。

通过将主动式工具与集成第三方数据的商业智能解决方案相结合，企业可以获得快速、可操作的见解。

然后，还有一些更琐碎的问题，例如：

调整主动消息以避免过于频繁地发送它们，防止向不满意的客户发送特定消息，跟踪单个主动消息的影响

。所有这些听起来都像是大量工作。然而，通过将主动式工具与集成第三方数据的商业智能解决方案相结合，企业可以获得快速、可操作的见解。

4。随着智能手机的崛起，WhatsApp和Messenger等短信应用程序已经取代SMS成为新的区块通道，因为它们方便易用。

然而，通过使客户联系更容易，请致电centr时间，而不是被迫花连续一段时间打电话。

如果一名顾问正在处理多个对话，其中三个对话处于非活动状态，请积极思考如何更好地利用这段“等待时间”，以及它对资源规划的影响。当然，许多联系中心会通过实施聊天机器人来避免这些挑战。但在聊天机器人的使用方式上要谨慎且有选择性。

客户通常希望有真人在这些渠道上帮助他们。不要把他们放进一个聊天流中，让他们只到目前为止，如果他们需要升级联系人，就让他们等待。

感谢Playvox

9上的Jennifer Waite。通过短信应用

绘制客户行程图如今的客户对摩擦没有任何容忍。每一次增量摩擦都是一次失误。每一次失误都被视为粗心大意——很快，顾客就会不那么在意。

幸运的是，消息传递渠道为客户体验带来了便利，尤其是如果使用客户旅程映射来安排简单的旅程。

如今的客户对摩擦的容忍度为零。每一次增量摩擦都是一次失误。每一次失误都被视为粗心大意——很快，顾客就会不那么在意。

以采购流程为例。从认知到购买后体验，企业应该检测客户使用最多的消息应用程序，并通过该渠道创建一个完整的客户旅程。

为什么这是有益的？客户不会从手机上删除他们最喜欢的信息应用，但如果看不到其价值，他们会放弃商业应用。

此外，信息应用通常在商业应用或网站出现之前就在客户的手机上，用户不需要学习如何使用它们。

10。让API井然有序每个渠道都会给客户服务带来更大的复杂性，如果所有渠道的通信不是在一个系统中连接的，它可能会影响客户体验，以及advisor的生产率。

快速访问通信历史记录，这样顾问就不需要在不同的接口之间切换，更好通过API连接客户服务渠道。

例如，假设一个联系中心正试图迅速回复多条Instagram消息和评论。

Nikhil Shoorji

通过Instagram的Messenger API将Instagram添加到联系中心解决方案中，顾问可以在一个地方同时回复多条直接消息和评论。

结果是，顾问可以管理和解决Instagram查询，以及与他们的工作区相连的其他渠道——电子邮件、短信、语音通话、Facebook等等。感谢Infobip

11上的Nikhil Shoorji。将消息传递作为简单互动的一种方式进行推广。虽然存在与客户进行长时间、详细的消息传递互动的机会，但该渠道非常适合进行简短、甜蜜的对话。

消息传递的美妙之处在于，对于更复杂的问题，客户可以轻松地连接到语音顾问。

对于简单的事务性联系人，客户也可以简单地重定向到自助服务。

通过将信息与其他渠道连接起来，联络中心可以提供专业的客户支持，同时随着时间的推移，更好地了解客户需求。

12。为促销信息提供便捷的退出服务信息不仅是客户服务的渠道，也是销售和营销的渠道。

如果一个策略覆盖了每个部门，那么考虑OPTIN和OPET选项是很重要的。

Leigh Diplock

特别优惠、产品更新或折扣有助于推动订阅和选择加入，同时遵守当地和联邦监管规定。

数字频道为您提供了在ensu期间与消费者保持联系的独特能力呼吁尊重和应用不断变化的监管环境。感谢Alvaria

13的Leigh Diplock。规划一个升级路径。许多从消息传递开始的交互不会在那里得到解决。

消息传递是一种很好的互动方式，可以快速轻松地解决简单问题。但是，许多从消息传递开始的交互不会在那里得到解决。

当需要切换到不同的渠道时，NICE研究表明，几乎所有消费者（96%）都希望公司在不需要重复信息的情况下简化过渡。

这在很大程度上取决于顾问可以使用的技术，以及提供个性化客户服务的能力。

要做到这一点，顾问更好能够访问工具和数据，例如客户的交互历史和CRM数据。这种访问应该是联络中心实施战略的核心。

14。从统一接口

工作Annette Miesbach

有许多多个消息传递通道。如果联系中心决定安装多个，尽量避免为每个频道使用一个解决方案。毕竟，顾问们不希望他们的台式机变成一堆无法管理的产品。这是低效的，并且会产生不必要的工作（例如管理、报告）。

顾问将受益于跨不同消息传递渠道的通用接口，因为他们：

可以无缝切换渠道，而不会丢失上下文，无论使用何种渠道，都可以使用一致的工具，从而减少培训需求。感谢NICE CXone

15的Annette Miesbach，您可以访问跨渠道客户历史记录、客户数据和知识库。不要只说空话！通过消息传递实现高水平客户满意度（CSAT）的关键是在人的层面上进行连接。

“Chris Bauserman”

重新建立人际关系包括培训，以数字方式建立融洽的关系，客户数据以个性化对话，以及使用该消息平台所有各种功能的工具。

作为如何使用此类功能的示例，鼓励顾问在解决棘手问题后在屏幕上使用表情符号或“焰火”。只要适合你的品牌就行。感谢NICE

16的克里斯·鲍瑟曼。跨所有渠道跟踪客户旅程与客户的对话在信息世界中可能比通过电话或电子邮件进行的对话更加零散。

除此之外，如今的客户在试图解决问题的同时，可能还希望切换到其他消息、语音或电子邮件渠道。

Alex Stenton Hibbert

在这样做的时候，大多数人都不会期望不得不反复向新的顾问重复或解释他们的问题，因为他们的联系人是从一个支柱传递到另一个支柱。

为避免此问题，请在所有接触点上创建客户对话的360度视图。这将确保有效的客户体验，并提高CSAT分数。

感谢业务系统

17的Alex Stenton Hibbert。倡导对话语气使用短信应用提供客户服务的企业正在将其品牌与客户的个人对话放在同一个语境中。

Tim Kimber

在这种情况下，作为一个品牌，提供的体验应该与与与信任的朋友或家人聊天一样。

因此，应以直接、个人和友好的语调吸引客户，同时更好避免宣传信息。

感谢Vonage

18的Tim Kimber。从方开始由于消息传递是客户互动的新渠道，在建立协议和操作时从方开始很重要。其他渠道的更佳实践，如standa