呼叫中心行业在英国雇佣了50多万人，其中许多人都是Y一代人。但这对呼叫中心的雇主意味着什么？没有人可以否认，Y一代是呼叫中心行业背后的驱动力，但这一代是迄今为止最难接触、管理和留住的一代。

[编者按——Y一代是指出生于1980年至2000年之间的人，而不是婴儿潮一代（出生于1945年至1965年）、X一代（出生于1965年至1980年）]。

这一现象可能是工作角色往往单调的直接结果，但也可能是因为呼叫中心雇主对这一代人的工作方式缺乏了解，以及他们的需求和职业愿望与其他劳动力有何不同。

他们是否期望过高？

一些公司表示担心，Y一代员工对工作的期望太高，他们希望自己的工作适合自己的生活，而不是让自己的生活适应工作场所。为了更好地理解这种心态，一些公司甚至采取措施研究这种行为，并设计旨在帮助年长员工了解Y一代同事的计划——反之亦然。

跳槽

留住这一代人已成为当务之急，因为许多Y代员工最有可能定期换工作。随着经济衰退现在开始缓解，随着越来越多的年轻人开始四处寻找新的工作，并重新开始赚钱，留住员工将变得越来越重要。然而，这一代人中的许多人将在呼叫中心行业寻找工作。如果管理得当，这一趋势可能会对呼叫中心行业大有裨益；大量员工的涌入，加上有意识地努力留住这一劳动力，将给这个行业带来真正的推动，因为高素质的基因工程人员无疑将有助于振兴该行业。

寻找不同的就业方案

倾听这些员工意见的能力至关重要，因为Y一代员工希望在他们的就业方案中有发言权，这也难怪：他们的新态度、新技术意识、学习能力和工作意愿，这个群体可以为雇主提供许多福利。因此，建立对双方都有利的双向关系符合雇主的利益。

参与工具

当然，雇主和管理者不应该假定知道是什么激励着每一位Y代员工：不可能仅仅根据趋势和概括来制定复杂的招聘和保留策略。然而，有许多工具可以帮助进行这些评估，例如参与度调查、评论框、焦点小组和圆桌讨论。所有这些工具都可以轻松实施，并有助于深入了解Y一代员工对什么感到高兴和不高兴，他们希望改变什么，以及公司如何更好地满足这些需求。

此外，随着时间的推移，当对这些计划的反馈进行分析时，雇主可能会惊讶地发现，令人惊讶的小步骤实际上有助于提高现有员工的参与度，同时也使招聘变得更容易。例如，研究已经表明，Y一代员工有承担额外责任的强烈愿望，并且往往渴望在决策中发挥更大的作用。

他们已经习惯了定期反馈

Y代员工在接受反馈时也往往要求很高。这可能是学校和大学教育方式的直接结果，因为他们已经习惯了以报告和成绩的形式定期反馈。因此，管理者需要明确指出，有一条职业道路