自信是“在不侵犯他人权利的情况下，公开、诚实地表达自己的想法、观点和信仰的能力”。然而，有些人忘记了“在不侵犯他人权利的情况下”这一部分，并在不经意间导致了“攻击性”行为。

Carolyn Blunt探讨了我们如何让我们的代理在不越界的情况下提供正确的结果。

大多数人听到时都知道攻击性：音量大、简练、言简意赅，最糟糕的是辱骂和脏话。希望那不是你的经纪人。

与咄咄逼人的客户打交道

但是当客户表现咄咄逼人时，你的代理人会怎么做？

通常情况下，攻击性会滋生攻击性，这对任何组织来说都不是一个好结果。你的代理人不太可能容忍被口头欺负或虐待。

三次罢工你就出局

大多数呼叫中心组织都实行“三次罢工你就出局”的规则。

罢工1：警告客户该语言不可接受。罢工2：提醒客户他们已收到警告，如果再次发生，电话将在没有警告的情况下终止。第三步：通话结束。在某些情况下，很难就什么构成冒犯性语言达成一致。有些人可能比其他人更容易被冒犯。

作为入职培训的一部分，让代理了解呼叫者的人口统计信息以及他们在服务链中与呼叫者打交道的时间点可能会有所帮助，因为无论我们喜欢与否，这可能会影响代理处理困难呼叫的频率。

例如，我们的一位社会住房客户有一个负责维护和维修的团队。代理人往往受制于分包商是否做好工作，以及他们收到的沟通。

他们更大的培训需求是“在处理困难电话时保持冷静”。

在处理困难的通话时保持冷静

保持冷静的一些技巧包括不允许触发防御机制。这本身可能非常困难，因为当我们面对感知到的危险时，我们都被我们的生存本能设定为“战斗或逃跑”。

即使危险在几英里之外的电话线上，我们的大脑也会做出反应，就好像它就在我们的房间里一样。当我们处于这种情绪压力下时，我们就会失去清晰理性思考的能力。我们被对方“吸引”，开始“反应”，而不是深思熟虑的“回应”。当我们冷静下来的时候，我们可能会对自己感到恼火，但在这一刻，我们很难保持理性的头脑，想出完美的话来。

那么我们如何保持冷静呢？

重要的是，代理人在工作时间内（午餐和其他休息时间）和工作之外（他们有锻炼和放松的机会）获得适当的“恢复”时间。

尽可能鼓励你的代理人健康饮食，因为尼古丁、咖啡因和糖会增加高血压并刺激大脑。水、水果和新鲜空气有助于净化身体系统，让我们保持警惕，但不要过于紧张。简单的反射可以在工作站上进行。拿一个网球并在脚下滚动是一种谨慎的按摩方式，可以让你平静下来。欲了解更多信息，请参阅保罗·威尔逊的《工作中的冷静》。以及为代理人提供的避免对客户过于咄咄逼人的建议，一些客户的代理人处于另一端，他们非常“被动”，无法表达自己，或者在与专横的客户打交道时，他们会崩溃。

当我收听这些通话时，很容易发现，因为来电者控制着通话的方向，并至少代表80%的通话，而代理的贡献非常小。代理经常会使用大量的“errm”和“er”，听起来非常不自然确信他们自己以及他们提供的建议、指导或解决方案。

这当然无助于客户服务、客户信心或整体客户体验。代理人也可能会重复自己的行为，增加他们缺乏知识或专业知识的印象。

代理被动行为

当代理被动行为时，经理或教练可以做一些事情来提供帮助。

首先，确保他们经过适当培训，能够从运营角度回答问题。

其次，一些研讨会式的自信训练可以帮助他们识别他们正在使用的被动行为方式，并帮助他们在自信、自信的行为上“假装成功”。

设计一系列定制的语句和短语可能会很有帮助，您的代理可以使用这些语句和短语与不容易引起更多愤怒的来电者进行交流。例如，“我知道你很失望，X先生，我会尽我所能帮助你。”。我很感激你收到的是a和b，你还在等待的是c。让我看看‘c’，看看你的决定权在哪里。”

通过假装自信的语气和方式，即使在内心颤抖时，最被动的特工也可以接受训练，通过使用安全的常用短语来控制通话，为通话赢得时间，让来电者冷静下来。随着时间的推移，这些代理将真正发展为自信、自信的代理。

不同的人格类型

我们需要提醒我们的代理人，主张型、攻击型、被动型甚至被动攻击型的行为类型不是人格类型。

人格是与生俱来的，不能也不应该改变。行为是一种情境性的东西，我们可以选择改变它。

在培训课程中，我们通常会要求代理人在自信时思考情况；通常，他们会谈论他们觉得“专业”或“自在”的情况。然后，与他们一起制定行动计划，帮助他们在呼叫中心环境中通过电话感到“专家”和“自在”，这是很有帮助的。

有时我们可能会发现，当个体实际上缺乏自信，甚至更深层次地说，他们缺乏自尊时，代理人被“派”去进行“自信训练”。

自信训练不会“修复”低自尊或低自信。

这些是单独的问题，受过训练的生活教练或治疗师可以帮助解决，但相关个人需要认识到这一点，并有动力做出改变。我最喜欢的是

、之类的参考资料，如梅勒妮·菲内尔的《克服低自尊》或保罗·麦基的《自信》。

最终，无论你是在调低或提高代理人的自信能力，每个联络中心通常都有不同的风格和方法。

有时，尽可能多地发挥这些个人的优势和差异，让代理参与相互帮助和指导，或者认识到某些人是某些客户的更佳联系点，会很有帮助。

Carolyn Blunt

Carolyn Blunt是一位具有实际培训效果的联络中心培训专家。

本系列的其他文章：

B代表老板，C代表客户