人工智能和聊天机器人的引入正在改变特工在某些联络中心接受培训的方式。这就要求代理在角色转移到处理更复杂的查询时变得更熟练、知识更渊博。

那么，培训是否足以让这些技能在员工行为中根深蒂固，还是需要管理层和同事的持续辅导支持？

正式培训与辅导正式培训在介绍新信息、技能或技术方面很有价值，因为它可以以简洁的方式呈现。然而，大多数人是通过经验逐步学习的，这意味着一次性的培训课程是不够的，尤其是涉及软技能等主题时。这些更好通过重复和实际应用来学习。

软技能需要持续评估和反馈。纯粹通过正式的培训课程很难实现这些目标，因此，指导是如此有价值。

辅导提供持续的支持结构，帮助员工掌握所学的新技能。当教练是高层管理人员参与的文化的一部分时，它是最有效的，但经理和同事也要扮演一个非常有价值的角色。例如，一名新的初级员工可能会参加如何应对愤怒客户的培训。然而，培训永远无法涵盖所有可能的客户场景。同事可以与新员工配对，坐在他们旁边，倾听他们的一些电话。

如果出现新员工不知道如何应对的情况，级别更高的同事可以帮助他们通过更佳方式做出回应。这有助于建立初级员工的信心，并增加他们在培训中学到的知识。

辅导是一种双向学习体验让员工参与辅导和指导有多种好处。除了帮助新员工快速跟上进度外，它还有助于建立团队凝聚力。

许多人忘记的是，员工也能从指导经验中受益多少。

必须指导其他人，这要求你仔细评估自己的知识和工作习惯。在分享知识的过程中，它更新了多年来学到的技能。此外，能够清晰地表达知识并将其传授给他人需要耐心和良好的沟通技巧。因此，不仅是新员工或初级员工从指导经验中学习，而且是教练或导师。

管理人员和企业主如果愿意充当导师，他们将在这个过程中获得一些关于企业的非常有价值的见解。它经常强调员工正在经历的挑战，以及业务中系统可能不如预期有效的领域。

在大型组织中，员工的指导有助于在各个部门之间建立和保持更好的沟通，因为通过指导过程，他们能够对日常事件保持脉搏。简而言之，辅导有助于提高员工的参与度和忠诚度，并有助于创建绩效更好的团队。

辅导挑战在实施辅导计划时经常遇到的问题之一是，组织通常会接受这个想法，并希望在不考虑涉及到什么的情况下实施它。

他们不考虑教练和导师必须承担的额外工作量，也不考虑所需的时间，通常期望他们只承担超出正常工作量的额外工作量。然而，这并不是一个公平的期望。

在工作环境中的学习越来越受到重视，因此，如果员工要通过自己的时间和努力做出贡献，就需要以某种方式认识到这一点。

例如，颁发赞赏证书或