我们都知道，联络中心一直在发展。但是在他们公司工作的顾问呢？要在现代的联络中心取得成功，他们需要具备哪些特质和个人品质？

在这里，我们的专家小组讨论了传统上顾问的素质，以及联络中心团队的现代成员理想具备的素质。

传统品质移情的使一位伟大的顾问具有独特的人类移情情感。这是一种温暖而模糊的感觉，它来自一个安抚的声音，让客户确信他们理解自己的问题并能解决问题。

自动化机器的非个人性质使它们在处理重要的客户服务功能时选择不当。电脑发出的声音“我很抱歉，你在选择上遇到了麻烦”一点也不抱歉，因为它没有感情，无法像人力顾问那样理解客户的处境。

[请点击以下链接：18条有助于改善客户代理关系的同理心声明]

问题解决者

Nigel Dunn

客户服务最重要的部分是解决客户的问题。倾听、理解、寻找信息的能力，以及将积累的知识和过去的经验应用到情境中的能力，是一个出色的问题解决者和顾问。

当问题需要解决时，组织面临的风险太大。但具有解决问题能力的顾问知道如何用友好的服务取悦客户，这将减少任何潜在的风险，并在谈话结束时让客户感到高兴和有价值。

–感谢Jabra

的奈杰尔·邓恩（Nigel Dunn）有情感智慧的

阿什利·Unitt

理解并对客户的想法、感受和体验保持敏感是每一次客户接触的重要组成部分，以便有效沟通并建立融洽关系和信任。

虽然顾问可能不会分享客户的观点，但他们必须认识到自己的观点，保持客观，并专注于找到解决方案。

-NewVoiceMedia的Ashley Unitt

要在联络中心了解更多关于情商的信息，请阅读我们的文章：由

专家回答的情商常见问题解答知识渊博的

这是只能学习的东西，但一些顾问会有更大的热情来增加他们的知识基础，或者只是比其他人更容易拿起东西。

如果您的顾问在产品/服务方面受过良好的培训，这通常会提高查询的时间分辨率，从而减少通话量并帮助您达到服务级别。

社交型

迈克·罗杰森

在前30秒内与客户匹配音高、节奏和音调的能力可以显著影响客户体验。因此，聘请能够自然地建立融洽关系并进行良好对话的顾问是明智的。这是因为，虽然一些顾问可以模仿融洽的关系，但对于那些无法自然做到这一点的人来说，融洽的关系可能会变得令人厌烦。

–感谢Akixi

的迈克·罗杰森（Mike Rogerson）[在我们的文章《减少联络中心人员流失的前20种方法》中，我们建议联络中心招聘人员向潜在顾问询问“告诉我你让某人失望的时间？这让你感觉如何？”

这是为了衡量他们如何处理某些需要同理心和其他社交技能的情况。]

高度职业道德如果你要问团队负责人或中心经理，哪些顾问最成功，为什么最成功，那些具有强烈职业道德的顾问总是会被提及。

他们更的员工总是希望进一步发展和提高他们的技能，通常希望承担起作为同行教练的额外责任，并坚持更佳实践。

和平顾问，能够处理和化解动荡局势，而无需采取任何行动