我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-10 09:51:11 人气：559 来源：天云祥客服外包
在整个市场中，一个非常流行的做法是专注于老的80/20规则，这意味着我们至少要在20秒的阈值内接听80%的电话。但是，这一规则并不能代表呼叫中心平均等待时间的真实情况和本质，以及它对呼叫中心放弃率和客户满意度的影响。如你所知，大多数呼叫中心最重要的指标是客户满意度，80/20法则与它的相关性很差。另一个事实是，使客户放弃呼叫的最后期限强烈地取决于呼叫的目的、行业、客户角色以及其他无法通过80/20模型的盲目实现来确定或覆盖的因素。
如果我们转到定义中，我们会说，客户服务呼叫的平均等待时间是一个联络中心的度量，它显示了一个客户在队列中等待的时间，直到他与代理链接为止。因此，平均等待时间与队列中的平均时间类似。
要关闭主题，每个企业都必须分配时间和精力来发现自己最合适的平均等待时间呼叫中心操作，因为每个公司都有自己的目标受众与特定的需求和愿望。因此，80/20规则不可能是每个企业都能接受的。
洪胜
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